neuroncrm

 تغییر روش‌ها و ابزارهایی که شما در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید می‌تواند کاری هزینه‌بر باشد که زمان شمارا هم از بین خواهد برد. ما نشانه‌هایی را برای شما مطرح می‌کنیم که متوجه شوید شما، چرا CRM نیاز دارید؟

1-بهره‌برداری

استفاده از روش‌های دستی و سنتی واردکردن اطلاعات بسیار وقت‌گیر خواهد بود، سی ار ام به شما امکان را می‌دهد که شما همه‌ی این اطلاعات را در پایگاه‌ها به‌صورت اتوماتیک وارد کنید و هرزمانی می‌خواهید به پایگاه اطلاعاتی دسترسی داشته باشید و حتی آن را با دیگران نیز به اشتراک بگذارید.

2-تعاملات آسان

در بازه‌های زمانی ممکن است که بخش‌های مختلف شرکت آن‌قدر مشغول به کار باشند که نیاز به راه‌های ارتباطی بسیار سریع و کوتاه‌تری برای تعامل‌های خود با دیگر بخش‌ها و حتی با خود مشتریان و کاربران داشته باشند، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این راه مطمئن و بهینه و کوتاه است که به‌راحتی با استفاده از پایگاه‌های داده‌ای و ایجاد سریع ارتباطات مثل تلفن‌های برخط و پست‌های الکترونیکی همیشه در حال دسترس است.

3-مسئولیت‌پذیری بیشتر با سی آر ام

گاهی مواقع ممکن است که برای مشتری مشکلی پیش بیاید و یا برای ارائه هر چیزی از قبیل محصول یا خدمت یا سرویس برای مشتری اشتباهی صورت گرفته باشد، در اکثر مواقع هم ممکن است کسی این اشتباهات را در گردن نگیرد، اما با استفاده از CRM تمامی اطلاعات مشتری و همه‌ی فعالیت‌های آن ثبت‌شده است و با استفاده از سرنخ‌هایی که در این نرم‌افزار گذاشته می‌شود همیشه قابل‌پیگیری خواهد بود که مشتری با چه کسی و چه زمانی در ارتباط بوده است.

4-تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

شما ممکن است که مشتریان زیادی داشته باشید و اکنون بخواهید محصول یا خدمتی را ارائه دهید، نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا سلیقه و نظر مشتریان خود را بررسی کنید همچنین با استفاده از تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان  نیز خواستگاه آنان را برای شما مشخص می‌کند و شما می‌توانید با آن اطلاعات جهت کسب‌وکار خود را مشخص کنید.

5-رضایت مشتری

با استفاده از سی آر ام شما می‌توانید نظر مشتریان خود را بررسی کنید و آن را در یک نقطه متمرکز جمع‌آوری کنید و همچنین می‌توانید از میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان خود باخبر شوید.

6-از دست رفتن فرصت‌ها

اگر شما به‌صورت دستی و سنتی موضوعات و مباحث بازاریابی و فروش خود را بررسی می‌کنید و آن‌ها را به این شکل دنبال می‌کنید، به دلیل عدم اشتراک اطلاعات و بررسی‌ها به‌صورت هم‌زمان و برخط با دیگران و دیگر تیم‌ها و همچنین به دلیل سرعت کم نیز ممکن است که بسیار از موقعیت‌ها را از دست بدهید درحالی‌که با CRM همه این اتفاقات به‌صورت مرتب و منظم و سریع‌تر اتفاق خواهد افتاد و شما هم‌زمان می‌توانید موقعیت‌های جدید را بررسی کنید.

7-مقیاس‌پذیری بالا

CRM برای شغل‌های نوپا و شرکت‌های بسیار کوچک هم قابل‌استفاده است و برای آنان می‌تواند به شکل برنامه زمانی هم عمل کند و نکته خوب‌تر آن است که این نرم‌افزار بسیار مقیاس‌پذیر است و با رشد کسب‌وکار شما نیز بزرگ‌تر می‌شود و گسترش آن بسیار ساده و بی هزینه خواهد بود.

درواقع زمان هیجان‌انگیزی برای تعامل با Microsoft Dynamics CRM است! Microsoft Dynamics CRM 2011 با طیف گسترده‌ای از قابلیت‌های جدید ازجمله داشبورد RoleTailored، سطح جدیدی از ادغام Outlook، توسعه فرایندهای تجاری از طریق گفتگوهای هدایت‌شده و یک ماژول مدیریت عملکرد جدید  تنها برای ذکر چند مورد! CRM Microsoft Dynamics در حال حرکت به سمت یک نوآوری سریع است که در آن قابلیت‌های اضافی برای Microsoft Dynamics CRM (اعم از آنلاین و داخلی) در نسخه‌های موردنظر برای بهار (Q2) و پاییز (Q4) هرسال تقویم ارائه می‌شود. اولین نسخه از این نسخه Q4 2011 Service Update خواهد بود.

برای اطمینان از اینکه مشتریان و شرکای ما از قابلیت‌های بعدی برخوردار هستند، ما راهنمای پیش‌نمایش انتشار را منتشر کرده‌ایم. این سند جزئیات ویژگی‌ها و پیشرفته‌ای جدید را ارائه می‌دهد (خلاصه در نمودار زیر). راهنمای پیش‌نمایش انتشار Microsoft Dynamics CRM Q4 2011 Service Update اکنون در دسترس است.

همان‌طور که ما به دنبال به روز رسانی خدمات Q4 2011 و در درازمدت هستیم، مایکروسافت متعهد به تحقق چشم‌انداز تجارت پویا ما است و به سرمایه‌گذاری در ارائه راه‌حلی ادامه می‌دهد که:

• حداکثر بهره‌وری کاربر را هدایت می‌کند
• بینش تجاری و همکاری را برای هر نقش در یک سازمان ارائه می‌دهد
• قابلیت‌های اصلی فروش، خدمات و بازاریابی سازمان را غنی می‌کند
• یک چارچوب راه‌حل تجاری انعطاف‌پذیر و مقیاس‌پذیر ارائه می‌دهد

ما برای مشتریانی که به دنبال راهنمایی بلندمدت درزمینهٔ نقشه راه هستند، بلافاصله پس از هر نسخه جدید، بیانیه سفارشی بیانیه را ارائه می‌دهیم تا بتوانید زمینه‌های گسترده سرمایه‌گذاری در Microsoft Dynamics CRM را در بازه زمانی 6 تا 24 ماه درک کنید.

(ما مشتاقانه منتظر رونمایی مداوم از سرمایه‌گذاری های گسترده در محصول خود هستیم که ارزش کسب و کار را برای سازمان شما افزایش می‌دهد!

روبن کریپنر، سرپرست مدیریت محصول، CRM Microsoft Dynamics.)

 تغییر ابزارها یا پردازنده های شما می توانید یک تصمیم مهم داشته باشید ، به ویژه به این دلیل که این تغییر نیاز به سرمایه گذاری مالی دارد.

اگر این پست را می خوانید ، احتمالاً می پرسید که آیا سیستم CRM برای تجارت شما منطقی است یا خیر. چگونه بر گردش کار می فروشید ، بازاریابی یا خدمات خود را تحت تاثیر قرار می دهید؟ چقدر طول می کشد تا بازگشت را ببینیم؟ همانطور که می خواهید را وزن کنید ، به دنبال این هفت نشانه هشدار دهید که ممکن است به یکی نیاز داشته باشید.

1) بهره وری پایین

فرآیندهای دستی مانند صفحات گسترده و تأییدات کاغذ زمان قابل توجهی را هدر می دهند. راههای بهتری برای انجام کارها وجود دارد. مایکروسافت سی آر ام با اتوماسیون ورود داده ها و انجام کارهای تکراری و ایجاد ارتباطات تیمی مربوط به حساب در یک رابط مشترک و مشترک (دیگر نیازی به زنجیره های ایمیلی ایمیل نیست) جایگزین فرآیندهای دستی می شود.

این امر نه تنها منجر به بهبود کارایی می شود ، بلکه می تواند موفقیت فروش را تا 41 درصد درآمد بیشتر برای هر فروشنده افزایش دهد.

2) شکست همکاری بین بخش ها

بعضی اوقات بخشها آنقدر در کار روزانه خود غرق می شوند که از عملکرد سایر بخشها و تأثیر آنها بر یکدیگر غافل می شوند. در حالی که مشتریان یا مشتریان بالقوه با شرکت شما در حال تعامل هستند ، ممکن است متوجه شوند که مورد توجه قرار می گیرند و اطلاعات نادرستی دارند زیرا هیچ کس به طور کامل از نحوه رسیدگی به نیازهای آنها مطمئن نیست.

سی ار ام به همه افراد در سازمان اجازه می دهد تا چرخه زندگی هر مشتری یا رهبری را ببینند و دقیقاً بدانند چگونه نیازهای آنها را برطرف کند. این رویت اغلب از طریق ویژگی های CRM مانند داشبورد تیم و به اشتراک گذاری فایل انجام می شود.

3) مسئولیت پذیری محدود در بین همکاران

گاهی اوقات ، فروشندگان از پذیرفتن مسئولیت مشتری که “دچار مشکل شده است” خودداری می کنند ، زیرا “کار آنها نبوده است”. یا بدتر ، شما فرصت مشتری را از دست می دهید زیرا هیچ کس مسئولیت را بر عهده نگرفته و با آنها تماس نمی گیرد.

CRM به عنوان یک پایگاه داده متمرکز عمل می کند و داده های دقیقی از هرگونه تعامل شما با مشتریان و سرنخ ها ارائه می دهد. این به شما می گوید چه کسی ، کجا و چه زمانی کسی در مراقبت از مشتری کوتاهی کرده است. در اینجا قصد نداریم به کسی اشاره کنیم ، بلکه تصویری واضح از جایی که برای بهبود وجود دارد ارائه می دهیم.

4) تجزیه و تحلیل داده های ضعیف

شما می خواهید باور داشته باشید که مشتریان خود را می شناسید و تمام تلاش خود را برای خدمت به آنها انجام می دهید. اما ممکن است چند مورد در مورد آنها وجود نداشته باشد. هرچه به داده های کمتری دسترسی داشته باشید ، اطلاعات کمتری نیز می دانید.

CRM می تواند به شما در درک بهتر مشتریان خود از طریق گزارش گیری و تجزیه و تحلیل داده ها کمک کند. با استفاده از این ابزارها می توانید به خرید و عادات فصلی ، جمعیت شناسی ، رفتارهای دیجیتالی و ترجیحات خاص ، مانند روش ارتباطی ترجیحی آنها ، بینش پیدا کنید.

5) رضایت کم مشتری

تجربه مشتری که کمتر از آنکه کسی را خوشحال کند ، دری بسیار گسترده ای برای رقابت شما است. اگر متوجه میزان رضایتمندی پایین ، حجم بیشتر شکایات یا پاسخ ضعیف به نظرسنجی از مشتریان شده اید ، ممکن است زمان راه حل باشد.

با استفاده از CRM ، می توانید رویکردی هدفمند برای مدیریت تجربه مشتری در پیش بگیرید. به عنوان مثال ، بهترین CRM ها به شما امکان می دهند با مشتریانی که کانال های تلفن همراه و اجتماعی را به ایمیل یا تلفن ترجیح می دهند درگیر شوید. در واقع ، ممکن است برخی از منابع را در این فرآیند ذخیره کنید. یک مطالعه نشان داد که قابلیت های تلفن همراه به طور متوسط به افزایش بهره وری 14.6 درصد و قابلیت های اجتماعی به 11.8 درصد منجر می شود.

6) فرصت های فروش از دست رفته

اگر هدایت فروش خود را به صورت دستی ردیابی می کنید ، ممکن است فرآیند مشخصی برای پرورش آنها نداشته باشید و در نهایت فرصت های فروش را از دست بدهید. یک CRM (به ویژه هنگامی که به نرم افزار اتوماسیون بازاریابی متصل است) می تواند از قوانین اتوماسیون برای اطلاع دادن به تکرارها در زمان پیگیری استفاده کند. نه تنها این ، بلکه به دلیل اطلاعات ذخیره شده و سوابق ارتباطی ، می توانید به طور یکپارچه از جایی که برنامه های پرورشی شما متوقف شده است ، استفاده کنید و به رابطه ای که قبلاً ایجاد کرده اید ارزش افزوده کنید.

7) رشد سریع تجارت

حتی مشاغل کوچک نیز می توانند از مزایای CRM بهره ببرند ، به ویژه هنگامی که آنها آماده رشد هستند. همانطور که در مورد بسیاری از ابزارهای نرم افزاری وجود دارد ، اغلب این سوال مطرح می شود: “چگونه می توانم بفهمم که پلت فرم اندازه مناسب را انتخاب می کنم؟”

این یک نگرانی قانونی است ، زیرا مربوط به تعداد کارکنان شما و تعداد مشتریانی است که مدیریت می کنید. اما به لطف مدل های قیمت گذاری نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) ، اکثر CRM ها می توانند با رشد شما رشد کنند. اگر با دو کارمند شروع کنید و به 200 نفر برسید ، CRM شما می تواند به همراه شما مقیاس بندی شود.

همانطور که مزایا و معایب اتخاذ نرم افزار CRM را ارزیابی می کنید ، مهم است که خطرات احتمالی گردش کار فروش و بازاریابی دستی را در نظر بگیرید. کار با CRM شما را در موقعیتی قرار می دهد که تعاملات بین بخش ها را ساده کرده ، تجربه مشتریان خود را بهبود بخشیده و سفارشی کنید و افزایش بهره وری و درآمد را متوجه شوید.

 اگر می‌خواهیم نرم‌افزار سیستم ارتباط با مشتری را به محصول فیزیکی درگذشته تشبیه کنیم که اکثر ما ممکن است از آن استفاده کرده باشیم و یا آن را دیده باشیم، سی آر ام همان دفترچه تلفن است که شما در بخشی از آن اطلاعات تماس و در بخشی دیگر از آن توضیحات و اطلاعات فرد مثل نام و غیره را می‌نوشتید.

نرم‌افزار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نرم‌افزار CRM درواقع بخش ارتباطات با مشتری را از طریق سازمان‌دهی کردن راه‌های ارتباطی با مشتری و همچنین سازمان‌دهی کردن اطلاعات مشتری بر عهده دارد.

نرم‌افزار سی آر ام درواقع همه اطلاعات مربوط به مشتری شمارا دسته‌بندی می‌کند و آن‌ها را آماده دسترسی قرار می‌دهد، این اطلاعات فراتر از شماره تماس یا پست الکترونیکی هستند، شما می‌توانید همه‌ی شبکه‌های اجتماعی مشتریان و دسترسی به آن‌ها و اطلاعات اخلاقی و رفتاری و نیز سلیقه مشتری را در پایگاه داده خود جای‌داده و دسته‌بندی کنید.

در پایان روز، نرم‌افزار سی ار ام نمای کلی از مشتریان داغ و مشتریان فعلی را برای مشاغل ارائه می‌دهد.

• برخی از اطلاعاتی که نرم‌افزار سی آر ام در اختیار شما می‌گذارد درباره مشتریان عبارت است از:
• الگوها
• اولویت‌ها
• سن
• مکان‌ها
• روز تولد
• حرفه
• شغل
• آدرس‌های ایمیل
• شماره‌های تماس
• خریدهای گذشته
• میزان درآم

چنین داده‌هایی می‌توانند به شما در برنامه‌ریزی و تنظیم انواع کمپین‌های تبلیغاتی و فروش، رویدادها، رخدادهای بازاریابی نیز کمک بسیاری بکند.

شما با استفاده از روز تولد می‌توانید پیشنهادهای هیجان‌انگیزی بدهید، با استفاده از خرفه آن‌ها می‌توانید محصولات و سرویس‌های موردنظری را برای مشتری فراهم کرد و پیشنهاد بدهید، با استفاده از اطلاعات مربوط به خریدهای گذشته می‌توانید در مورد خریدهای آینده مشتری اطلاعات کسب کنید.

مدیریت CRM

سازمان‌دهی و مرتب کردن اطلاعات تماس یک مسئله است و نحوه استفاده از آن‌ها نیز مسئله‌ای دیگر، مهم نیست که چه مقدار لیست ایمیل‌های شما زیاد و طولانی باشد مهم آن است که چگونه از آن‌ها استفاده می‌کنید.

با استفاده از اکوسیستم CRM به‌راحتی می‌توانید لید یا سرنخ‌ها و یا همان مشتریان خود را دسته‌بندی و گروه‌بندی کنید و انواع مشتریان خود را مدیریت کنید.

پیگیری ایمیل‌های با نرم‌افزار CRM

به‌عنوان یکی از عوامل بسیار مهم در بازاریابی ایمیلی و دیجیتال مارکتینگ، مدیریت ایمیل‌ها و کمپین‌های ایمیلی بسیار مهم و نیاز به ابزارهایی برای سهولت دارد.

سیستم سی آر ام همه‌ی اطلاعات مشتری را سازمان‌دهی کرده و آن هارا در پایگاه داده‌ای ذخیره می‌کند، همچنین بسیاری از کمپین‌های ایمیلی شمارا پیگیری می‌کند و کار را برای شما آسان کرده و در وقت شما صرفه‌جویی می‌کند.

ارتباطات داخلی CRM

یک از ویژگی‌های مهم CRM که آن را از دیگر نرم‌افزارها جدا می‌کند، آسان‌تر کردن ارتباطات داخلی است، می‌توانیم به‌آسانی اطلاعات رابین اعضای تیم و شرکت نیز انتقال دهیم و همچنین با استفاده از سیستم های پیام‌رسان مختلف که با CRM قابلیت سینک شده و ادغام رادارند به‌راحتی می‌توان بین اعضای گروه و با گروه‌های دیگر ارتباط ایجاد کرد.

داشبورد CRM

درنهایت، نرم‌افزار CRM شامل یک داشبورد کاربرپسند است که خواندن و پیمایش آن آسان است. همه داده‌های ذخیره‌شده به‌صورت سازمان‌دهی شده ارائه می‌شوند و اعضای تیم بازاریابی می‌توانند بخش‌های مختلف را جستجو کرده و اطلاعات موردنیاز خود را بیابند.

رهبران تیم و مدیران همچنین می‌توانند از بخش پیش‌بینی فروش برای کمک به سایر اعضای تیم برای رسیدن به اهداف خاص استفاده کنند. گزارش‌های پیش‌بینی نشان می‌دهد که سرنخ‌های واجد شرایط در حال حاضر در قیف فروش هستند و فاصله آن‌ها تا خرید چیست. از چنین اطلاعاتی می‌توان برای شخصی‌سازی تاکتیک‌های بازاریابی از آن نقطه استفاده کرد تا منجر به تبدیل شود.

 فرایند تصمیم‌گیری مصرف‌کننده

شناسایی نیاز / آگاهی از مشکل

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار شما استفاده از سی ار ام است.

جمع‌آوری اطلاعات ارزیابی راه‌حل‌ها

انتخاب محصول ارزیابی پس از خرید از محصول

رفتار خرید مصرف‌کننده

آغازگر: فردی است شروع به بررسی خرید می‌کند. ممکن است اطلاعات توسط خود این فرد جمع‌آوری گردد. 2. تأثیرگذار: فردی است که دیگر اعضای گروه خانواده را تحت تأثیر قرار داده و برای متقاعد ساختن آن‌ها تلاش و می‌کند. فرد تأثیرگذار معمولاً اقدام به گردآوری اطلاعات می‌کند و تلاش می‌کند انتخاب خود را بر دیگران تحمیل نماید.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

تصمیم‌گیرنده: فردی است که از قدرت مالی یا فرماندهی واحد خانواده را بر عهده دارد و تصمیم نهایی را اتخاذ می‌کند.

مسئول خرید: فردی که تراکنش را به انجام می‌رساند. با تأمین‌کننده تماس می‌گیرد، به مغازه مراجعه می‌کند و محصول را تحویل می‌گیرد.

مصرف‌کننده: فردی که درنهایت قرار است از محصول استفاده کند.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار شما استفاده از سیستم سی ار ام است.

نقش‌ها در خرید

ممکن است یک نفر چندین نقش بر عهده داشته باشد. مثلاً در خرید اسباب‌بازی، یک کودک ممکن است آغازگر باشد و تلاش کند والدینش را که تصمیم‌گیرنده هستند تحت تأثیر قرار دهد. خود کودک ممکن است تحت تأثیر فرزند یکی از اقوام قرارگرفته باشد. مسئول خرید احتمالاً یکی از والدین خواهد بود. درنهایت ممکن است هر دو فرزند در خانه مصرف‌کننده واقعی اسباب‌بازی باشند. اگرچه خرید تنها برای یک نفر انجام‌شده است، بازاریاب‌ها Marketers چهار فرصت برای استفاده دارند (دو والد و دو فرزند) تا بر فرایند خرید اثرگذاری کنند.

تبلیغ

تبلیغ واژه‌ای عربی از باب تفصیل و معنی لغوی آن رساندن و رسانیدن است • اقناع در زمره‌ی آثار زیرپوستی در حوزه ارتباطات است که ورای ظواهر قدرت و اقتدار صورت می‌گیرد.

تعريف اقناع آن است که: ( فرایندی است که در آن‌یک منبع اقناع‌کننده از یک پیام استفاده می‌کند تا با خلق، تغییر یا تقویت نگرش‌های دیگران / مخاطبان، به هدف مشخص دست یابند)

از آنجا که تبلیغ، ماهیت عمومی و همگانی دارد، مصرف‌کنندگان، محصولات تبلیغ‌شده را در زمره محصولات استاندارد و معقول می‌گنجانند.

اهمیت تبلیغات

تبلیغات یک روش ثمربخش و سودمند برای ارتباط با مخاطبان بسیار است.

تبلیغات می‌تواند در خلق تصویر ذهنی برند و جاذبه‌های نمادی برای یک شرکت با برند مفید باشد.

تبلیغات ازنظر تکنیکی عبارت است از هر نوع معرفی غیرشخصی و ترویج ایده‌ها و کالاهای خدمات در مقابل دریافت پول که یک فرد یا مؤسسه مشخصی آن را انجام می‌دهد

انواع رویکردها

تبلیغات از منظر هدف‌گذاری

۱) اطلاع‌رسانی

۲) ترغیبی و اقناعی

۳) یادآوری

تبلیغات از منظر اثربخشی

۱) ایجاد هماهنگی تبلیغات مسخ‌کننده)

۲) ایجاد هیجان (مهیجی و تحریکی)

۳) ایجاد آگاهی

تبلیغات از منظر زمان اثرگذاری

۱) تاکتیکی (کوتاه‌مدت)

۲) استراتژیک (بلندمدت)

رویکردها

تبلیغات اطلاع‌رسان Informative عمدتاً هنگام معرفی یک محصول جدید به کار گرفته می‌شود. در این مورد هدف، ایجاد تقاضای اولیه است. تبلیغات ترغیبی Persuasive هنگامی‌که رقابت افزایش می‌یابد، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

در این حالت، هدف شرکت، پدید آوردن تقاضای گزینشی است. تبلیغات یادآور Reminder برای کالاهایی که در مرحله بلوغ هستند از اهمیت واژه‌ای برخوردار است.

زیرا باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان همچنان درباره محصول بیندیشند و آن را در خاطر داشته باشند

مزایای تبلیغ آنلاین

مزایای تبلیغات: Line On

• امکان هدف‌گیری مخاطبانی که عامل موردعلاقه آن‌ها جستجو می‌شود.

۲- اتلاف كمتر منابع نسبت به رسانه‌های دیگر

• قابلیت انتقال پیام در هر ساعت از شبانه‌روز…
• تعاملی بودن و تسهیل امکان برقراری تماس شخصی با تک‌تک مخاطبان.
• امکان ورود به مراحل بعد از تبلیغات مثل برقراری تماس برای فروش، ارائه نمونه محصول انتقال اطلاعات تکمیلی و احتمالاً فروش به‌صورت آنلاین.
• برخورداری از امکان پخش شدن و ماندگاری.

معیارهای اندازه‌گیری اثربخشی تبلیغات آنلاین

نرخ کلیک CTR click through rate نسبت تعداد کلیک در برابر تعداد کاربرانی که برای یافتن شما در گوگل جستجو کرده‌اند. در خدمات PPC یعنی پرداخت به ازای کلیک CTR به معنی نسبت کلیک به مشاهده است. معمولاً در ابتدای درج آگهی نرخ کلیک بالاست و حدود ۰/۰۲ ٪ و یا ۰/۰۳ است؛ اما رفته‌رفته افت می‌کند. عدد مناسب تبلیغات بنری ۰/۰۱٪ در سایت‌های با محتوای مرتبط خوب است. CTR جستجوی گوگل برای کسب‌وکارهای متفاوت، تفاوت دارد.

اثر ارتباطی Communication Effect: کلیک برای تماس Click to call که معمولاً برای موبایل و تلفن‌های هوشمند به کار می‌رود. تعداد واحد فروش از محصول.

تبلیغات تصویری

رسانه چاپی:

الف- تعادل یا توازن: تصاویر نباید عنوان اصلی را محو کنند و بالعکس

ب- سادگی: از پیچیدگی در تبلیغات باید اجتناب نمود

ج- قابلیت خواندن و دیدن پیام: پیام باید به‌سادگی قابل‌خواندن و دیدن باشد و درک شود

د- جلب‌ توجه: تبلیغات باید توجه مخاطبان را جلب کند مانند تیتر بزرگ و انتخاب کلمات جذاب

رعایت ایجاز

تبلیغات باید به‌سرعت پیام خود را به مخاطب برساند اگرچه تبلیغات چاپی عموماً نسبت به تبلیغات محیطی حاوی مطالب بیشتری است ولی تبلیغی خوب است که مطلب خود را به‌سرعت منتقل کند.

تأثیر نسبی رسانه‌های متنوع

بازاریابی مستقیم

ارسال ایمیل، SMS، بسته پستی، کارت هدیه و یا تلفن. مناسب پیش‌آزمون اثربخشی تبلیغات و آزمایش محصول است. تأثیر بالا، پیام شخصی شده، سرانه هزینه پست مستقیم بالاست. تلویزیون: دسترسی انبوه، گران‌تر از رادیو، اثرگذاری بسیار زیاد رادیو: به نسبت تبلیغ چاپی به دلیل تأثير صدا اثرگذاری بهتری دارد. ارزان‌تر از تلویزیون و گران‌تر از مطبوعات تبلیغات محیطی مناسب پیام‌های ساده، چشم‌گیر اما به دلیل تحرک بیننده به‌سادگی قابل‌خواندن نیست. مجلات: دسترسی دقیق به مخاطب، جلب‌توجه خواننده را می‌کند، نرخ ماندگاری و نگهداری بیشتری به نسبت روزنامه دارد زیرا مجلات را معمولاً نگه می‌دارند و در اوقات فراغت می‌خوانند. روزنامه: ارزان‌ترین رسانه، بیشتری دسترسی به مخاطبان گروه خوانندگان، نرخ ماندگاری و نگهداری پایین، جلب‌توجه کم به دلیل کثرت تبلیغات ارزیابی اثربخشی تبلیغات.

ویلیام هکث حدود ۱۰۰ سال قبل بابیان جمله “نیمی از تبلیغات اجراشده به هدر می‌رود، فقط ما نمی‌دانیم کدام نیمه از آن، توجه همگان را به قابلیت حسابرسی تبلیغات جلب نمود. در بررسی تأثیر تبلیغات با مشکلاتی مواجه هستیم. تبلیغات تنها یکی از چند متغیری است که مصرف‌کننده را به سمت خرید سوق می‌دهد. تجزیه و تحلیل تأثیرات تبلیغات بر خرید به درک کامل و کنترل تمام عوامل موجود بستگی دارد. تعدادی از این عوامل عبارت‌اند از: خصوصیات کالای رقیب، میزان رضایت مصرف‌کننده از

خرید آن کالا، میزان تبلیغات برای آن کالا، قیمت، روش توزیع، فعالیت رقبا، بسته‌بندی و … از دیگر مشکلات سنجش اثربخشی تبلیغات، تأثیر تبلیغات بر روی فرد در طول زمان است. ازآنجایی‌که تأثیر تبلیغ بر روی افراد در طول زمان تغییر می‌کند، اندازه‌گیری آن بدون متغیر زمان مشکل است.

تئوری‌ها و مدل‌ها

تئوری اثرگذاری تبلیغات بر میزان فروش – جان فیلیپ جونز (تئوری قوی)

تئوری اثرگذاری تبلیغات بر فروش – اندرو ارنبرگ ( تئوری ضعیف)

مدل سلسله مراتب اثرات، آیدا مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

اثرگذاری تبلیغات بر میزان فروش – جان فیلیپ جونز

( تئوری قوی)

نتیجه‌ای که جونز به آن رسید این بود که افزایش تبلیغات در کوتاه‌مدت باعث افزایش فروش

می‌گردد. او همچنین مشاهده کرد که این افزایش برای تمامی کالاها صادق نیست و قسمتی از آن‌ها از این افزایش فروش هیچ نصیبی نبردند؛ بنابراین اگر تبلیغی برای نوعی از کالاهای بی‌دوام در کوتاه‌مدت باعث افزایش فروش نگردد در درازمدت هم اثرگذار نخواهد بود. افزایش فروش در اثر تبلیغات، وابسته به متغیرهای دیگری هست ازجمله جدید یا قدیمی بودن نام

تجاری کالا، طبقه‌بندی ای که کالا در آن قرار می‌گیرد، درجه اهمیت کالا در زندگی مصرف۔ کنندگان، اهمیت تبلیغات در رقابت با سایر کالاها و به‌طور کلی بسیاری از عوامل دیگر که در اختیار آژانس‌های تبلیغاتی نیستند.

تبلیغ خوب

ازنظر جونز دلیل سه عامل اساسی دلیل موفقیت کمپین‌هاست: 1. دوست داشتنی هستند و باعث تفریح بیننده می‌شوند. 2. بیشتر بر تصاویر تکیه‌دارند تا کلمات. 3. در مورد موضوع یا کالای مورد تبلیغ حرف‌های مهم و بامعنی می‌زنند

اثرگذاری تبلیغات بر فروش – اندرو ارنبرگ

( تئوری ضعیف)

بنابر تحقیق ارنبرگ، تأثیر تبلیغ بیشتر از اینکه در مرحله قبل از خرید باشد در مرحله بعد از خرید

نمایان می‌گردد و لذا این تأثیر برافزایش فروش ضعیف است. او معتقد است اطلاعاتی که به ما

نشان دهد تبلیغات به‌تنهایی عامل مؤثری در بالا بردن فروش است وجود ندارد. به نظر او در مورد کالاهای مصرفی بی‌دوام نقش تبلیغات از نوع اقناع‌کننده نیست چون درگیری

مصرف‌کننده با آن پائین است؛ بنابراین نقش تقویت‌کننده دارد. از نگاهی دیگر در صورت رضایت مصرف‌کننده، تبلیغ باعث تداوم رفتار خرید می‌گردد و نقش تقویت‌کننده می‌یابد.

تئوری ضعیف

هدف اصلی تبلیغات ازنظر ارنبرگ، ایجاد جایگاه برای نام تجاری در ذهن مصرف‌کننده است. پس از داشتن جایگاه در ذهن مصرف‌کننده، تغییر متغیرهای دیگر باعث افزایش فروش می‌گردد. برای مثال در مقایسه با تأثیرات تبلیغات، تأثیرات تغییر قیمت واضح‌تر و قوی‌تر است. انعطاف‌پذیری فروش نسبت به قیمت بیش از ۱۵ برابر بزرگ‌تر از انعطاف‌پذیری تبلیغات نسبت به فروش است. او می‌گوید نام‌های تجاری بزرگ ازآن‌جهت بزرگ هستند که بیشتر دیده می‌شوند و بیشتر به خاطر آورده می‌شوند. به عقیده او نام تجاری ضعیف و قوی نداریم، بلکه نام تجاری بزرگ و کوچک در ذهن مصرف‌کننده داریم و فرقشان در این است که در ذهن مصرف‌کننده چه حجم جایگاه اشغال می‌کنند و در ذهن چه تعداد نفر جایگاه دارند.

بررسی تئوری قوی و تئوری ضعیف

پژوهشگر دیگری به نام آمبلر معتقد است هردوی این نظریه‌ها چیزی را کوچک شمرده‌اند: تئوری قوی حافظه را و تئوری ضعیف تأثیر احساسات را نادیده گرفته‌اند. به علت درگیری پائین مخاطب با کالاهای بی‌دوام، تصمیمات خرید منطقی نیست بلکه احساسی است؛ بنابراین تبلیغات نمی‌تواند نقش اقناع‌کننده داشته باشد و بیشتر محرکی احساسی است و این احساس برای هر مصرف‌کننده‌ای متفاوت از دیگری است و این چیزی است که ارنبرگ در مطالعات خود در نظر نگرفته بود… به عقیده آدام مرگان نیز، در مورد کالاهای مصرفی بی‌دوام خرید یک تصمیم نیست بلکه یک عادت است.

یعنی تصمیمات به علت درگیری پائین مخاطب با این نوع کالاها منطقی نیست بلکه احساسی است؛ بنابراین نقش ضعیف ولی تقویت‌کننده تبلیغات در مورد کالاهای بی‌دوام را نمی‌توان به همه کالاها تعمیم داد.

مدل سلسله مراتب اثرات، آیدا

HD-PanelContent.png

مدل آیدا از مؤثرترین مدل‌های علمی جهت ارزیابی تبلیغات است و به دلیل سادگی و کارایی بالا می‌تواند ابزار مناسبی برای بررسی عملکرد تبلیغات باشد. این الگو توسط المو لوئیس مطرح گردید؛ و برای برنامه‌ریزی پیام تبلیغاتی، شیوه‌ای چهار مرحله‌ای را پیشنهاد می‌کند که عبارت است از جلب‌توجه، ایجاد علاقه، تحریک تمایل و سوق دادن به اقدام برای خرید.

Attention

جلب‌توجه: اولین مرحله یک پیام تبلیغاتی مؤثر جلب‌توجه افراد است. اگر پیام تبلیغاتی نتواند این وظیفه خود را به‌خوبی انجام دهد، هرچقدر افراد آن را ببینند و یا بشنوند بدون اثر است. برای جلب‌توجه افراد، راه‌های زیادی وجود دارد: درج عنوان بزرگ، مطالب جنجال‌برانگیز یا شوک‌آور، تصاویری از افراد خوش‌ سیما یا معروف، جلوه‌های ویژه مثل هر چیزی که چشم‌گیر و جذاب بوده و متفاوت به نظر برسد، می‌تواند راه‌هایی برای جلب‌ توجه افراد به پیام تبلیغاتی ما باشد. در صورت عدم جلب‌ توجه مشتری در اولین برخورد با تبلیغ، شاید دیگر آن تبلیغ هرگز موفق به جلب‌ت وجه مشتری در دفعات بعد نیز نگردد.

Interest

ایجاد علاقه: در مقایسه با جلب‌ توجه، ایجاد علاقه در افراد دشوارتر به نظر می‌رسد. در این راستا آهنگ و زبان تبلیغ باید با تجربه‌ ها و نگرش‌ های مشتریان هدف تناسب داشته باشد. تبلیغ، علاوه بر اینکه باید به زبان مشتری هدف صحبت کند، طرح‌ بندی و محتوای آن نیز باید از نظر مشتری صحیح و قابل‌قبول باشد. تصاویر و مطالب باید به نحوی ترتیب یافته و آرایش داده شود که چشم بیننده را به‌ آرامی در تمامی تبلیغ از صدر تا ذیل هدایت کند و منجر به ایجاد علاقه در بیننده گردد.

Desire

تحریک تمایل: یکی از دشوارترین وظایف یک پیام تبلیغاتی، تحریک کردن افراد برای داشتن و یا استفاده از کالای موردنظر است. درواقع تبلیغ‌کننده باید با مشتری ارتباط برقرار کند. او برای اینکه بتواند این کار را درست انجام دهد، باید بداند که مشتریان هدف چگونه فکر می‌کنند. سپس پیام تبلیغاتی باید بتواند مشتری را متقاعد کند که کالایی را که قصد معرفی و عرضه آن را دارد، می‌تواند نیازهای مشتری را برآورده سازد. برای تحریک مشتریان به سمت محصول، محرکه‌ای گوناگونی وجود دارد که بسته به نوع محصول و مشتریان، می‌بایست این محرک‌ها شناسایی و مورد برنامه‌ریزی قرار گیرد.

Action

سوق دادن به خرید: درواقع آخرین وظیفه تبلیغ می‌باشد و البته وظیفه آسانی نیست. با استفاده از پژوهش‌هایی که درزمینهٔ ارتباطات انجام‌شده است، اکنون مشخص‌شده است که مشتریان بالقوه باید علاوه بر اینکه آگاه شوند که جای کالا و نقش در زندگی روزمره‌شان چیست، بلکه باید می‌بایست فروشنده‌ها آن را حضوری عرضه کرده و به تشریح آن بپردازند و مشتری بالقوه بتواند کالا و عملکردش را از نزدیک ببیند. در سوق دادن به خرید، صرف خرید مدنظر نمی‌باشد بلکه تأکید بر تأثیر مثبت بر خرید می‌باشد زیرا گاه تبلیغی خاص، منجر به تأثیر مثبت بر تصمیم خرید مشتری می‌شود ولی مشتری در شرایطی قرار دارد که قادر به خرید و عملی کردن آن نمی‌باشد و لذا زمانی که توانایی خرید را پیدا کند، اقدام به خرید محصول موردنظر خواهد کرد.

مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

استین و لاویج در حوزه بررسی چگونگی عملکرد تبلیغات، مدل داگمار را پایه‌ریزی کردند. بر مبنای این مدل انتظار می‌رود تبلیغات منجر به آگاهی، دانش، تمایل، ترجیح، مجاب شدن و خرید شود. این مدل پیچیده‌تر از مدل آیدا می‌باشد. • آنچه در مدل سلسله مراتب اثرات موردتوجه ویژه قرارگرفته سلسله گام‌های مشخصی است که مخاطب بایستی در هنگام برخورد با گونه‌های مختلف تبلیغات پشت سر گذارد. شش گام موردنظر این مدل در سه مرحله زیر خلاصه‌شده‌اند:

• مرحله شناختی: محدوده افکار و اندیشه‌ها (تبلیغات اطلاعات ارائه می‌کنند)
• مرحله احساسی: محدوده احساسات (تبلیغات احساسات را تغییر می‌دهد)
• مرحله رفتاری: محدوده انگیزه‌ها (تبلیغات سبب تحریک انگیزه‌ها می‌شود)

 تحقیق در زمینه سی ار ام بیشتر از دیدگاه عملیاتی و کاربردی توسعه داده شده است، چرا که سازمآن‌ها همواره در تلاش جهت پیدا کردن روش های مؤثر مدیریت و بهبود مجموعه مشتریان خود بوده اند و هستند. در نتیجه از این منظر پایگاه ادبیات غیر دانشگاهی بزرگی ایجاد شده است. محققان دانشگاهی نرم افزار CRM را به عنوان یک فرآیند کسب و کار پیشنهاد می کنند که شامل تمامی فرآیندهای شناسائی مشتری، ایجاد دانش مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری شکل دهی به تصور و برداشت مشتری از سازمان و محصولات آن می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد، یک رویکرد جدید مدیریت مشتریان که المآن‌های مختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۳۶۰ درجه به مشتریان خود دارد. جرمی گالبرث و تام راجرز مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند: “فعالیت‌هایی که یک کسب و کار به‌منظور شناسایی، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب، در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد. سیستم های مدیریت و مدیریت زنجیره تامین را از طریق فرآیندهای اتوماسیون، راه حل های ERP، ارتباط با مشتری فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمات تکنولوژی و منابع اطلاعاتی و به‌منظور ماکزیمم کردن تماس با مشتری تلفیق می کنند. سیستم های ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان‌ها را تسهیل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می سازد. علیرغم اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد، اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلا بیش از چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص کرده است. بر اساس نظر لایت، مدیریت ارتباط با مشتری چیزی نیست جز تکامل برخی فرآیندهای کسب و کار مانند بازاریابی مبتنی بر رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری با ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه به رشد و تکامل رسید، البته با در نظر گرفتن این نکته که در بحث مدیریت ارتباط با مشتری تاکید روز افزونی بر بهبود و تقویت حفظ مشتری از طریق مدیریت اثربخش روابط با مشتریان وجود دارد. در ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه با بازاریابی رابطه ای بر این نکته بسیار مهم تاکید می‌شود که حفظ مشتری بر سودآوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی که حفظ رابطه موجود با مشتری بسیار کارآمدتر از خلق یک رابطه جدید با مشتری جدید است. تاثیر ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری بسیار قوی است و افراد بسیاری را به جستجوی متدهای استراتژیک حفظ مشتری هدایت کرده است. الوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به‌منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری ” می داند. دیدگاه دیگری وجود دارد که مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک تکنولوژی می بیند. ساند و معتقد است که پیشرفت هایی که در تکنولوژی های پایگاه داده ها همچون انبار داده ها و داده کاوی بوجود آمده است، عامل اصلی اثربخشی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند. علاوه بر این پپارد نیز معتقد است که پیشرفت های تکنولوژیکی در شبکه های جهانی، عامل اصلی رشد کسب و کار الکترونیکی و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. استفاده روزافزون از تکنولوژی های دیجیتال بوسیله مشتریان، به خصوص اینترنت، عاملی شده است برای تغییر آنچه که از دیدگاه مشتری مورد انتظار و امکان پذیر است. دیدگاه دیگری به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی یا فلسفه می نگرد. وست معتقد است: “در کامل ترین حالت، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی یا فلسفه است نه یک تکنولوژی بخصوص که طراحی شده است تا سودآوری و در آمد و رضایت مشتری را بهینه کند ”.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بعضی از مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط مشتری عبارت اند از:

بالا بردن سطح خدمات به مشتریان

• فرصتی برای فروش بالاتر و دریافت اطلاعات گسترده درباره مشتریان که باعث بوجود آمدن مزیت رقابتی می‌باشد.
• بهره ورتر کردن سرویس خدمات مرکزی
• بهبود اهداف عملیاتی با استفاده از تقسیم بندی مشتریان
• توسعه قابلیت برای مشتریان برای سلف سرویس خدمات با استفاده از اینترنت
• حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید به واسطه ارتباطات
• ساختن معیاری استاندارد برای آنالیز الگوی مشتریان
• افزایش در کارایی خدمات به مشتریان
• افزایش در رضایت مندی مشتریان افزایش انگیزش کارمندان و رضایت آن‌ها
• افزایش اطلاعات به روز و دست یابی آسان به این اطلاعات
• بهبود پاسخ گویی به مشتری و پیش‌بینی تقاضای مشتریان

در مدیریت ارتباط با مشتری یک طرح چتر مفهومی وجود دارد که شامل ۱۰ جزء زیر می‌باشد:

مدیریت زمان، مدیریت فروش، بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، ارتباط دائم با مشتری، ابزارهای اشتراک داده، هوش کسب و کار، پشتیبانی خدمات، کسب و کار الکترونیکی و همچنین بازاریابی الکترونیکی ” که از اهمیتی ویژه برخوردار است.

با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی، مهمترین ضعف ممکن می‌تواند عدم برقراری ارتباط مؤثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد. با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده‌سازی CRM در کلیه مراحل فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری می‌تواند امر طراحی و پیاده‌سازی CRM و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. در عصر اطلاعات که شیوه های تبادل داده ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا کند و با کوتاه تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم های CRM در کشورهای غربی نیز تحت تاثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته اند و پایه بسیاری از آن‌ها CRM است. در واقع، در فلسفه CRM تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفا در مبحث CRM شیوه های تبادل داده ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده اند. البته مفاهیم اساسی در CRM نیز تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. هر چند مفاهیم اساسی در CRM تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. برای مثال، امروزه مشتری عبارت است از: مشتری حقیقی + مشتری مجازی می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زائیده کاربرد فناوری وب و اینترنت به‌منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم های CRM می‌باشد. امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آن‌ها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین ها برای مشتریان خود می‌دانند. شرکتها به‌منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راه هایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیت های بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است؛ بنابراین درک پویایی CRM و ارزیابی مؤثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.

ارائه چارچوب استراتژیک برای CRM در عصر حاضر به مدیریت ارتباط با مشتری باید با رهیافتی استراتژیک و شیوه ای سیستماتیک، نگریسته شود. یک چارچوب استراتژیک برای CRM می‌تواند، تعاریف، کارکردها و انطباق چارچوب با سازمآن‌های متفاوت را در بر گیرد و کمک نماید تا از CRM بعنوان یک رهیافت مدیریتی استراتژیک، سود جسته شود. قبل از آغاز هر کاری به یک برنامه راهبردی برای تغییر سازمانی به سمت مشتری محوری، نیاز است. ابتدا سازمان لازم است که استراتژی جامع را به دقت بررسی کند و جایگاه مشتری را در آن تعیین کند. سپس می باید برای رسیدن به رویکرد CRM به ۱۰ نکته کلیدی ذیل بپردازد:

1-شناسایی موانع:

ابتدا می باید سازمان و فرهنگ صنفی به طور دقیق و موشکافانه ای مورد بازبینی قرار بگیرد و جستجو شود که چه موانع و محدودیت هایی باعث تاخیر یا مانع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات و تمرکز بر مشتری می‌گردد. سپس برای حذف این موانع دست به کار شد.

 ۲- پای صحبت مشتری:

در این مرحله به شناسایی دردسرهای مشتری پرداخته می‌شود یعنی آنچه که آن‌ها را به زحمت می اندازد و فکر ایشان را نسبت به سازمان خراب و منفی می کند، کشف می شوند. با ارزیابی توقعات مشتریان می‌توان پروژه CRM را برای مطابقت و سازگاری شرایط سازمان با حداکثر سرعت ممکنه برطبق نیازهای ایشان، برنامه‌ریزی کرد.

 ٣- تفکر کسب و کاری، نه فناوری:

نکته ای که در CRM بسیار حائز اهمیت است و می باید به آن توجه داشت این است که CRM یک فن آوری محض نیست بلکه یک شیوه تفکر و روش انجام کار است؛ بنابراین اگر استقرار CRM منحصرا به واحد فن آوری اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوی شکست خواهد خورد یا حداقل، سازمان به ارزش کامل این سرمایه گذاری دست نخواهد یافت. در واقع همه واحدها و بخش های سازمانی که به نوعی مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت می باید که درگیر این پروژه جدید شوند.

 ۴- تعریف مجدد موفقیت:

وقتی سازمان متعهد می‌شود شیوه ارتباط با مشتری را تغییر دهد لازم است که روش اندازه گیری موفقیت مدیران و کارمندان نیز عوض شود. در واقع انگیزه افراد می باید در یک مدل تجاری مبتنی بر مشتری متجلی شود. به عنوان مثال افراد در شیوه سنتی به فروش بیشتر برای کسب سود بالاتر روی می آورند در روش جدید به متره های فروش و افزایش پرداخت بر اساس سودآوری کلی سازمان اهمیت داده می‌شود.

۵- کسب منفعت در سطح اجرایی خرید:

موفقیت در راه اندازی یک رویکرد مشتری مدار در کل سازمان نفوذ خواهد کرد و اجازه می دهد که اطلاعات مورد نیاز سطح اجرایی خرید در تمامی بخش ها به اشتراک گذاشته شود. البته این اشتراک اطلاعات به تقاطع بین بخشی می انجامد که لازم است انگیزش تغییر در گستره سازمانی را بوجود آورد.

۶- سازمان دهی مجدد:

در این رویکرد نوین مشتری مداری واحدهای کسب و کار بر اساس تقسیم بندی مشتری سازمان دهی می شوند. یک راه حل

CRM با قابلیت های تحلیلی به شناسایی ناحیه مشتریان اصلی کمک می کند و آن‌ها را به طور مؤثر مورد هدف قرار می دهد.

7- سرعت نقدینگی:

پیش‌بینی بازگشت سرمایه در کوتاه مدت به‌منظور موفقیت در استقرار CRM نکته مهمی است که باید در نظر داشت؛ یعنی اهداف کوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را باید شناسایی کرد. به عنوان مثال افزایش فروش به ازای هر ریال تبلیغات، یک هدف کوتاه است یا تمرکز بهتر بر مشتریان سودآورتر با به کارگیری توانایی های تحلیلی جدید، هدف کوتاه مدت دیگری است. این اهداف کوتاه مدت اجازه خواهند داد که مجموعه فعالیت های هدف دار به‌منظور افزایش نرخ پاسخ گویی و کاهش هزینه های مراسلات در سازمان شکل بگیرد.

۸- هوشیاری:

نباید فراموش کرد که سالیان متمادی است که از روش سنتی محصول گرا استفاده شده و تغییر این نگرش بسیار سخت است. هوشیاری مدیران ارشد در چگونگی انجام این وظیفه خطیر است که دائما و به شکل خستگی ناپذیری با مدیران و کارکنان کار کنند و فرهنگ تمرکز بر مشتری را در آن‌ها برقرار کنند.

۹- ارائه کننده خبره:

ارائه کننده راه حل CRM به همان اندازه که دانش صنعتی و تخصصی خود را عرضه می کند می باید در استراتژی کسب و کار خبره باشد و همچنین در خدمات فن آوری توانایی مشاوره کارشناسی داشته باشد. این ارائه کننده در شناسایی اهداف تجاری و توسعه یک برنامه عملی برای رسیدن به این اهداف به سازمان کمک می کند. ارائه کننده با دادن تضمین این اطمینان را بوجود می آورد که راه حل CRM برای سازمان ارزش ایجاد خواهد کرد.

۱۰- توسعه و بهبود:

با اندازه گیری موفقیت و بازخورد نتایج ارزیابی به سیستم می‌توان به رشد سازمانی و ایجاد چابکی در کسب و کار دست پیدا کرد.

پیاده‌سازی چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۴ مرحله است:

1. درک نیازهای مشتریان
2. توسعه مبتنی بر مشتریان
3. تعامل با مشتریان
4. نگهداشت مشتریان

درک نیازهای مشتریان یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق، تابع درک بالا از مشتریان است. تخصص در مورد مشتری چیزی است که معمولا شرکت ها به آن بی توجه هستند. شناخت ترجیحات مشتری زمانی ارزشمند می‌شود که شرکت بخواهد کار بیشتری را با وی در آینده انجام دهد. با فرض ثابت بودن سایر عوامل، شرکت هایی، احتمال گرفتن کار بیشتر از یک مشتری را دارند که وی را بهتر بشناسند و تخصص بیشتری در مورد مشتری داشته باشند. مشتری نه تنها کسب داده هاست بلکه استفاده از آن‌ها برای بالا بردن تخصص شرکت در مورد مشتری نیز هست. این هم یعنی داشتن نظامی برای جمع آوری اطلاعات جدید از مشتری به محض آن که این اطلاعات در دسترس قرار می گیرند. شما احتیاج به ساختن یک پایگاه داده دارید زیرا داده هایی که احتیاج دارید باید به صورت فرمی در آیند که برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری سرعت و تاثیر اجرای این سیستم را امکان پذیر کند. داده کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‌تواند به حرکت شرکت ها به سمت مشتری محوری کمک کند.

توسعه مبتنی بر مشتریان نگرش مدرن بر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تامین رضایت همه گروه های ذینفع اعم از مردم، سیستم، فرایند و مشتریان سازمان است.

تحقیقات نشان داده است که ۹۱% از مشتریان نا راضی هرگز بر نمی گردند و مشتریان ناراضی حداقل با ۱۰_۹ نفر دیگر درباره تجربه شان صحبت می کنند. مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آن‌ها در راه رسیدن به اهداف شرکت ها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه ی مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند؛ بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.

تعامل با مشتریان ضروری است که برای برپایی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، سازمان باید یک استراتژی جامع ارتباط با مشتری را بسازد؛ و در این بین باید همه فعالیت ها بر این مبنا هم جهت شوند برای اینکه به موارد زیر دست یابند: – ایجاد فرهنگی که باید از انتظارات مشتریان پیشی گیرد. مردم و مشتریان نیز باید این فرهنگ حاکم بر سازمان را درک کنند. مشتریان باید مانند یک شریک رفتار کنند. – خدمات باید به مانند یک فعالیتی که ارزش افزوده ایجاد می کند دیده شوند. – پاداش و تخصیص بر مبنای مشتری محوری صورت گیرد. بسیاری از سازمآن‌ها از شاکیان دوری می کنند و مخفی می شوند در حقیقت شاکیان یک راهنمای رایگان و آزادی برای بهبود کیفیت شما هستند و یک فرصت برای افزودن بر وفاداری مشتریان می‌باشند اگر مشتریان تنها به خرید فراورده ها می پرداختند ( به خدمات، سودمندی و گوناگونی آن‌ها کاری نداشتند ) قیمت تنها حاکم بازار بود. در این صورت همه شرکت ها می بایست که قیمت پذیرفته شده بازار را، برگزینند و هر کس فراورده خود را با بهای کمتری عرضه می کرد، حتی یک سنت بیشتر به فروشندگان متفاوت « آی بی ام» برنده میدان بود. چنین بازار هایی وجود دارند. برای نمونه، خریداران سهام نمی پردازند. اینگونه بازار ها را بازار کالایی می گوییم. شرکتهای نفتی، تولیدی، فراورده های شیمیایی فله و فولاد سازی همواره می گویند که قیمت همه چیز است. در بازار گاه ابر رقابتی امروز، شرکتها می کوشند تا پیشنهاد ها و فراورده های خود را به گونه ای از دیگران متمایز نمایند.

شرکت ها می‌توانند از سه راه، ارزش هایی فراتر از رقیبان به مشتری عرضه نمایند:

۱- بهای کمتر فراورده

۲- کمک به مشتری در کاستن از دیگر هزینه هایش

٣- افزودن خدماتی به کالا که سودمندی آن را افزایش می دهد

نگهداشت مشتریان در یک بازار رقابتی در جایی که اندیشه سنتی از وفاداری مشتری سرنگون و نابود است خوب یا بد، خدمات مشتریان به سمت پیچیدگی میل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به طور موثری خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. شرکت های پیروزمند در هر دو زمینه، یافتن و نگهداری مشتریان ماهرند در بازاریابی سنتی موفقیت سهم از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک سهم از مشتری است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمآن‌های موفق تنها سازمآن‌هایی هستند که قادرند تا مشتریان دائمی برای خود ایجاد کنند. تلاش این سازمآن‌ها نه تنها جذب مشتری است، بلکه مهم تر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند. با مشتریان کم بازده چه باید کرد؟ برخی از شرکت ها می گویند باید آن‌ها را کنار گذاشت. اندیشمندترها می پرسند چگونه می‌توان اینگونه مشتریان را به مشریان خوب و سود آور تبدیل کرد؟ چندین راه وجود دارد: می‌توان از آن‌ها خواست که بیشتر بخرند، سفارش های بزرگ بدهند، از پاره ای خدمات چشم بپوشند، یا بهای بیشتری بپردازند. هم اکنون بانک ها برای حساب های کوچک که کم تر فعال هستند و نیز کسانی که از پس انداز های خود پیوسته برداشت می کنند، کارمزد بیشتری در نظر می گیرند. آیا همه مشتریان را باید نگه داشت؟ نه بی تردید آنانی را که نتوانند در حال یا آینده به مشتریان سود ده تبدیل شوند، نباید نگه داشت. داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM ضروری است و تکنولوژی نقش اساسی به‌منظور افزایش هوشمندی شرکت ایفا می کند. در واقع پیشرفت های شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می برد. با فناوری های پیشرفته امکان برقراری ارتباطات یک به یک، تحلیل مشتری ارزش، یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فرایندها و سفارشی سازی خدمات فراهم می‌شود. از تکنولوژی های رایانه ای در ایجاد ارتباطات و همسوساختن فناوری ها با اهداف کسب و کار بهره گرفته می‌شود. استفاده از نرم افزارهای CRM شرکت ها را قادر می سازد تا خدمات سفارشی را با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر ارائه نمایند. همچنین موجب می‌شود تا کارکنان در نقاط تماس با مشتریان بهتر عمل کنند. به کارگیری فناوری های نوین: به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‌شود.

عوامل شکست و چالش های موجود در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مجموعه‌ای از فعالیت ها که برای دستیابی به هدفی خاص انجام می گیرند پروژه تعریف شده است. حال اگر این فعالیت ها با هدف ارتباط مؤثر و مناسب با مشتریان باشد، پروژه در حال اجرای پروژه CRM خواهد بود. هنگامی که یک پروژه نتواند اهداف مورد انتظار سازمان را برآورده سازد و به آن اهداف دسترسی یابد، گفته می‌شود که پروژه با عدم موفقیت یا شکست مواجه شده است. در تحقیقات انجام‌شده در زمینه اجرای پروژه‌های مدیریت، به عوامل مختلفی به عنوان عوامل مؤثر بر شکست پروژه‌های CRM اشاره شده است. عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان زمانی رقم خواهد خورد که این پروژه ها نتوانند در زمان تعیین شده به اهداف مورد نظر از اجرایشان، دست یابند. معمولا در عدم موفقیت اجرای هر پروژه یا سیستمی، یک دسته از عوامل تاثیرگذار هستند. عوامل به چیزی هایی گفته می‌شود که میتوانند محیطشان را از طریق حسگرها درک نمایند و بر روی محیطشان از طریق عمل کننده ها تاثیر گذاشته و عمل انجام دهند. گاهی دشواری آموزش کارکنان یکی از مسائلی است که در مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر بوده و عامل اصلی در شکست آن به شمار می آید. از سویی، مواردی چون عدم تدوین مناسب و به‌موقع برنامه اجرایی، تخصیص های عملیاتی نامناسب، عدم بازدهی به‌موقع، زیرساخت های نامطلوب و آموزش کم، در عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر شناخته می شوند.

از آن جا که بسیاری از پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت نرم افزاری اجرا می شوند و تا حد زیادی با مسائل نرم افزاری سر و کار دارند، به طور کلی، علل اصلی شکست بسیاری از پروژه‌های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، مواردی مرتبط با این حوزه از قبیل ضعف کاربران، نیازها و خواسته های مبهم، تخمین دور از واقعیت برای هزینه و زمان، ناهماهنگی در مهارت ها، هزینه های پنهان، شکست طراحی و طبقه بندی ارتباطات، معماری ضعیف و درنهایت تاخیر در اعلان شکست عنوان شده است. همچنین فاکتورهایی چون کاربران سیستم و مشکلات مربوط به آن‌ها، فرایندهای مورد استفاده سیستم و سرعت تغییرات، صاحبان سیستم و نیازمندی به عدم تمرکز و مسائل بودجه ای به عنوان برخی دیگر از فاکتورهای مؤثر بر عدم موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. همچنین مواردی چون عدم طراحی فنون مشتری محور، نادیده گرفتن بخش انسانی در مدیریت ارتباط با مشتریان، مقاومت مجموعه در برابر تغییرات و تصورات غلط در رابطه با سیستم، به عنوان برخی از مهم ترین فاکتورها و علل عدم موفقیت فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. با یک نگاه کلی نیز می‌توان اشتباهات راهبردی در تدوین فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و اشتباهات اجرایی و روشمند در پیاده‌سازی چنین فرایندهایی را به عنوان اساسی ترین عوامل عدم موفقیت چنین پروژه‌هایی برشمرد. محققین معتقدند که نرخ شکست یا عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بیش از شصت تا هفتاد درصد است که این نرخ، نرخ بسیار بالا و قابل تاملی می‌باشد. اگر بازارهای هدف نامناسب، موقعیت بازار ضعیف، ظرفیت های متمایز کننده و تعادل میان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی وجود نداشته باشد، پروژه‌های CRM با چالش و حتی شکست مواجه خواهند شد. لزوم آشنایی با چالش های احتمالی در پیاده‌سازی CRM قبل از اجرای استراتژی جهت مقابله با آن‌ها، از موارد کاملا ضروری است. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده‌سازی CRM با آن‌ها مواجه شود به شرح زیر می باشند:

هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمآن‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آن‌ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد. ۲-ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمآن‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمآن‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبآن‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.٣-همکاری بخش های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلا به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

بحث و نتیجه گیری مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم‌گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا در آمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند؛ اما این راهبرد بایستی نگاهی سیستماتیک داشته باشید و منجر به خلق یک چارچوب استراتژیک گردد. طبق تحقیقات گذشته که در مورد CRM انجام گرفته می‌توان عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM را در چهار بعد دسته بندی کرد: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، مدیریت دانش، تکنولوژی. این ۴ بعد با مدل الماس هارولد لویت در مورد CRM که ساختار، افراد، تکنولوژی و فرایند را در پیشبرد و موفقیت تغییرات سازمانی ازجمله اجرای CRM دخیل می دانستند هم سویی و مطابقت دارد. تجزیه و تحلیل محتوایی موضوعات و بهترین موارد حتمی توسط سمیت چاکر اور تیدر دانشگاه بین المللی فلوریدا در سال ۲۰۰۶ انجام‌شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که هم در حوزه دانشگاه و هم در حوزه صنعت، درک صحیحی از تاثیر متقابل افراد فرایند و فناوری برای پیاده‌سازی موفقیت آمیز CRM وجود ندارد. تورینیر نیز در سال ۲۰۰۳ در کتاب خود تحت عنوان «مدیریت روابط مشتری» در یک دسته بندی معیار های اندازه گیری اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری را به چهار دسته تقسیم کرده است. «درامد فروش»، «هزینه خدمات »، «کارایی»، «رضایت مشتری» در پژوهش خود که بر اساس مدل ۴ بعدی عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی انجام گرفت، دریافتند در زمینه پیاده‌سازی CRM در شرکت های بیمه سازمان‌دهی متناسب کم ترین و مدیریت دانش بیش ترین ضعف را دارا می‌باشد. در تحقیق انجام‌شده توسط دهمرده، شهرکی و لکزایی (۱۳۸۹) ضمن شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر فرهنگی، تکنولوژیکی، استراتژیکی و ساختاری بر اجرای موفق CRM در شرکت مخابرات سیستان و بلوچستان به این نتیجه رسیدند که در فرایند پیاده‌سازی این سیستم، عوامل فرهنگی دارای بالاترین امتیاز و عوامل ساختاری دارای پایین‌ترین امتیاز می‌باشند. همچنین اسکندری، پور سعید و فلاحی اسفندانی (۱۳۸۹) از میان عوامل مختلف در پیاده‌سازی CRM، سه عامل شامل عوامل فرهنگی، عوامل سازمانی و عوامل فناورانه را موردبررسی قراردادند و درنهایت به این نتیجه رسیدند که بین این عوامل نامبرده و پیاده‌سازی CRM ارتباط معناداری وجود دارد و در این میان عامل فناوری مؤثرترین عامل بشمار می‌رود. مجموعه‌ای از عوامل در عدم موفقیت اجرای پروژه‌های CRM مؤثر و نقش‌آفرین می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام‌شده در این خصوص، می‌توان دریافت که این تحقیقات بسیاری از عوامل را در شکست پروژه‌های CRM دخیل می‌دانند. ازجمله نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. همچنین ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده‌سازی تکنولوژی‌هایی در سازمان می‌شود که از پشتیبانی‌های لازم برخوردار نیستند. همچنین مواردی مانند بودجه و عدم توجه مناسب به کاربران و آموزش آن‌ها، مشتریان و خواسته‌هایشان و دیگر مسائل که می‌تواند گسترده و بسیار هم باشد، باعث بروز چنین مشکلی در اجرای پروژه‌های CRM خواهد شد. با توجه به تحلیل و آسیب‌شناسی صورت گرفته در این پژوهش موارد ذیل جهت بهبود فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌گردد: با ایجاد تیم بخش‌بندی بازار می‌توان تعاملات بین سازمان و مشتری را مدیریت و طرح‌های ارتباطی و رفتاری، اداره حریم شخصی مشتریان در سازمان را تعیین نمود. همچنین لازم است تیمی استراتژی‌های CRM را تدوین و بازنگری نماید و اقدام به ارائه خدمات صحیح به مشتریان هدف کند. بایستی برنامه استراتژیک برای شروع و اتمام به‌موقع پروژه اجرای CRM به‌منظور ممانعت از به حاشیه رفتن تیم پروژه و هماهنگی زیرسیستم‌ها تدوین گردد. ضروری است با استفاده از CRM تحلیلی، شناخت محیط و مشتریان از طریق بخش‌بندی مشتریان و شناخت علایق هر بخش و پیش‌بینی نیازهای آتی آن‌ها تقویت شود. سازمان‌دهی و توسعه مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد فرهنگ یکپارچه سازمانی جهت اجماع نظر مشترک حول محور مشتری مداری و فراهم آوردن دسترسی سریع به اطلاعات و استفاده از زمان کاری، حفظ و نگهداری رابطه مشتری و اپراتور سرویس‌دهی از طریق پست، ایمیل، تماس‌های تلفنی، اینترنت و ملاقات فردی مناسب به‌منظور برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری مؤثر و کارآمد از دیگر فعالیت‌هایی است که جهت اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌شود.

مسئله مهمی که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید موردتوجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع‌تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت‌آمیزی قرار دارد.

 تحلیلگر کسب و کار (Business Analyst) نقشی است كه داراي مهارت­ هاي قوي در كسب و كار و درک مناسب و خوب در حوزه كسب و كار بوده و به‌طور معمول متخصص در صنعت و بازار كار می‌باشد.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرایند های فروش و بازاریابی  وهمچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

نقش كليدي اين تحليلگر، تحليل فرآيندهاي كسب وکار، رويه­ها، ساختار سازماني، تحلیل سازمان و مدیریت نیازمندی­ها است. درمجموع براي اين نقش عناوين شغلي از قبيل مشاور كسب و کار، مشاور مديريت بكار برده مي­شود.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرایند های فروش و بازاریابی  وهمچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

ولي توجه به اين نكته ضروري است كه تحليلگر كسب و كار خود اصطلاحي است كه براي بسياري از نقش­ها در حوزه تحليل كسب و كار بكار برده شده و نتیجتاً ” می­تواند باعث سردرگمي و تفسير غلط گردد. نقش‌های که به‌طور معمول تحت عنوان تحلیلگر کسب و کار در دنیای حرفه‌ای فعالیت می‌نمایند عبارت‌اند از:

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرایند های فروش و بازاریابی  وهمچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت crm است.

• تحلیلگر فرآیند کسب و کار
• معمار کسب و کار
• تحلیلگر داده
• تحلیلگر سیستم کسب و کار
• تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات
• مهندس نیازمندی‌ها
• تحلیلگر سیستم
• تحلیگر مبتنی بر تجربه کاربری/قابلیت کارایی

تحلیلگر فرآیند کسب و کار کیست؟

نقش تحليلگر فرآيند كسب و­ كار (Business Process Analyst) بيشتر تخصصي است كه نقش تحليلگر كسب و ­كار آن را ایفا کرده و اين متخصص، كسي است كه به‌طور معمول با مديريت فرآيند كسب و كار (Business Process Management) به همراه Service Oriented Architecture در مدل‌سازی جريان­هاي كاري درون كسب و ­كار سروکار دارد.

تحليلگر فرآيند كسب و­ كار يك مدل­ساز فرآيندهاي كسب و كار است. اين شخص از نرم­افزار­هاي مناسب جهت مدل‌سازی فرآيندهاي كسب و كار استفاده مي­كند كه مي­توانند مدل كشيده شده را تحليل،
شبیه‌سازی و حتي به‌طور مستقيم اجرا نمايند. همچنین تحليلگران فرآيند كسب و كار به مديران كسب و كار سازمان در تصميم­گيري­های لازم سازمانی، از طریق ايجاد و شبيه­سازي سناريوهاي “What-if” كمك مي­كنند.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس فرآيند كسب و كار، مهندس جريان كاري، مدل­ساز فرآيند كسب و كار و تحلیلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

معمار کسب و کار کیست؟

معمار كسب و كار (Business Architect) در بسياري از پروژه­ها مسئول چارچوب كامل موجود در كسب و كار مي­باشد كه بايد تمامي جوانب مهم كسب و کار را شناسايي و مستندسازي نمايد كه اين كار دربرگيرنده تمامي اجزايي است كه در مدل‌سازی كسب و ­كار نیز مورداستفاده قرار خواهد گرفت.

اين نقش نيازمند دارا بودن مهارت­هاي ارتباطي و دانش مناسب در حوزه كسب و كار بوده و باید داراي ارتباط نزديكي با تحليلگر فرآيند كسب و ­كار باشد. برای همین در خیلی از مواقع بهتر است تا يك نفر اين دو نقش را ايفا نمايد.

تحلیلگر داده کیست؟

تحليلگر داده (Data Analyst)، متخصصي است كه تمركزش بر تحليل و ريشه­يابي مشكلاتي است كه در ارتباط با داده، نوع داده و روابط ميان داده­هاي موجود در حوزه كسب و کار يا سيستم­هاي فناوري اطلاعات مي­باشند.

به‌طور معمول این نقش درگير موارد زير است:

مستندسازي نوع و ساختار داده­هاي كسب و کار (Logical Modeling)

تحليل و داده‌کاوی كسب و كار باهدف شناسايي الگو­ها و همكاري­هاي ميان طيف وسيعي از اطلاعات نگاشت و رديابي داده­ها از سيستمی به سيستم دیگر باهدف حل مشكلات موجود در حوزه كسب و كار و سيستم­های موجود در آن طراحي وساخت گزارش‌ها اطلاعاتي و ابزار گزارش­گيري باهدف كمك به مديران ارشد و اجرايي درگرفتن تصميمات مهم و كليدي اجراي تحليل آماري بر روی داده­هاي كسب و ­كار جمع­آوري شده عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مدل‌سازی داده، تحليلگر هوشمند كسب و­ كار، تحليلگر انباره‌ی داده، تحليلگر سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر سیستم کسب و کار کیست؟

نقش تحليلگر سيستم كسب و كار اساساً براي متخصص تحليلي است كه مسئوليتش با جمع­آوري نیازمندی‌ها شروع و با ارائه راه‌حل و مشخصه­هاي فني برای آن خاتمه مي­يابد.

در اصل نقش تحليلگر سيستم كسب و كار ترکیب IT Business Analyst و System Analyst  بوده و باید دارای جزئیات و دانش مناسب در بخش حوزه كسب و كار و همچنین توانمندي­هاي مناسب و گسترده در تحليل و ارائه راه‌حل­هاي سيستمي باشد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس نیازمندی‌ها، تحليلگر كسب و كار IT، تحليلگر سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات کیست؟

تحليلگر كسب و كار فناوري اطلاعات متخصصي است كه به‌طور عموم با استخراج و تحليل نیازمندی‌ها و حل ریشه‌ای مشكلات از طريق به‌کارگیری راه­حل­هاي فناوري اطلاعات ارتباط دارد. اين نقش همانند پلي است که ميان كسب و كار و فناوري اطلاعات عمل مي­كند.

تحليلگران در اين نقش به‌طور عملي كارشان را هنگامی‌که يك پروژه فناوری اطلاعات شروع مي­شود آغاز کرده و نیازمندی‌ها را از طريق ذينفعان کلیدی استخراج نموده، تحليل و مستندسازي کرده كه اين كار در دستاورد سند نیازمندی­های کسب و کار (Business Requirements Document) صورت مي­گيرد  و در ادامه اقدام به تهيه مشخصات عملياتي سيستم مي­نمايند. در اين نقش تحليلگر ممكن است با تيم پیاده‌سازی و تضمين كيفيت در جهت اجراي بهتر و موفق­تر پروژه تعامل داشته باشد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس نيازمندي، تحليلگر نيازمندي، مشاوره نرم‌افزار، تحليلگر نرم‌افزار و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

مهندس نیازمندی‌ها کیست؟

مهندس نیازمندی‌ها (Requirement Engineer) اصطلاحي است كه اغلب توسط بسياري از مردم به‌عنوان نقشي كه در دل IT Business Analyst بوده و فعاليتش محدود به جمع­آوري نیازمندی‌ها و مستند­سازي آن‌ها می­باشد، به‌کاربرده مي­شود. واقعيتي كه وجود دارد اين است كه هيچ استاندارد شفاف و مشخصي براي حوزه فعاليت­هاي مهندس نیازمندی‌ها  وجود ندارد.

از ديدگاه تجربه، اين اصطلاح اشاره به نقشي دارد كه بين تحليلگر كسب و كار در فناوري اطلاعات (IT Business Analyst) و تحليلگر سيستم (System Analyst) نشسته و با ذينفعان پروژه به‌ویژه كاربران نهايي در جهت استخراج، درك، تحليل و مستندسازي نيازمندي­های يك سيستم تعامل دارد تا نيازمندي­هاي واقعي كسب و كار را که پاسخگويي به آن‌ها مي­تواند باعث حل مشكل كسب و كار گردد را مشخص نمايد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل تحليلگر نیازمندی‌ها، تحليلگر سيستم كسب و كار و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر سیستم کیست؟

تحليلگر سيستم (System Analyst) يك تحلیلگر کسب و کار در فناوری اطلاعات (IT Business Analyst) است، كسي كه بيشتر تمركز او بر روي طراحي سيستم و جنبه­هاي فني راه­حل ارائه‌شده براي نيازمندي­هاي كسب و ­كار مي­باشد.

نقش تحليلگر سيستم اساساً بر روی راه‌حل­هاي سيستمي متمركز بوده (به‌طور معمول در فرآيند جمع‌آوری نیازمندی‌ها شركت ندارد) و در ايجاد مشخصه­هاي فني و عملياتي لازم در راه­حل ارائه‌شده فعال مي­باشد. اين متخصص هنگامی‌که نيازمندها به‌طور شفاف تعريف می­شود، راه­حل­هاي عملياتي مناسب را ايجاد و با همكاري با بخش فني ( معماران، طراحان و پياده سازان) اقدام به ايجاد مشخصه­هاي فني لازم در راه‌حل ارائه‌شده براي نیازمندی‌ها می‌نماید.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری و قابلیت کارایی کیست؟

تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری (User Experience Analyst)/قابلیت کاربرد (Usability Analyst) اشاره به گروه وسيعي از متخصصين دارد كه در طراحي واسط كاربري يا طراحي مبتني بر تجربه كاربري براي ايجاد برنامه­ها و وب‌سایت­هاي نرم‌افزاري فعال مي­باشند.

تحليلگرانی كه به‌طور ويژه در اين نقش فعال هستند با نيازمندي­هاي موجود در حوزه قابليت كاربرد و طراحي مبتني بر تجربه كاربري موردنیاز در برنامه­هاي نرم‌افزاري سرو كار داشته و هنگامی‌که نیازمندی‌ها به‌خوبی توسط اين متخصصين درك و تعريف می­­گردند، اقدام به طراحي واسط نهایی كاربری، واسط اوليه كاربري يا شبيه­سازي محيط نرم­افزاری مي­نمايند تا علاوه بر اینکه واسط كاربري لازم را نمايش دهند، چگونگي تعامل كاربران نهايي باواسط كاربري را نيز مشخص سازند.

عناوين ديگري كه به‌طور معمول براي اين نقش بكار برده مي­شوند را مي­توان شامل طراح واسط كاربري، طراح وب‌سایت، متخصص قابليت كارايي، متخصص طراحي مبتني بر تجربه كاربري، طراح تعاملات و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

 اگر هنوز شرکت شما CRM اجتماعی ی عمومی را تصویب نکرده است نگران نباشید بسیار یاز شرکت‌های همین‌طور هستند، خیلی‌ها به‌طور دقیق اصلاً نمی‌دانند که CRM اجتماعی چیست!

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار و همچنین پیشنهاد نورون سی ار ام برای بالا بردن سرعت فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

سیستم CRM اجتماعی مسئله مهمی به نظر می‌رسد ولی درواقع خیلی‌ها در بازار از اصول و فناوری‌های لازم برای استفاده از آن بی‌خبرند.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار و همچنین پیشنهاد نورون سی ار ام برای بالا بردن سرعت فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

نظرسنجی در سال اخیر نشان داده است که تنها 15 درصد از سیستم CRM اجتماعی استفاده کرده‌اند.18 در صد نمی‌دانستند که CRM اجتماعی چیست و 20 درصد اعلام کردند که از سی آرام اجتماعی استفاده کرده‌اند.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار و همچنین پیشنهاد نورون سی ار ام برای بالا بردن سرعت فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از سی ار ام است.

CRM اجتماعی

یعنی متصل کردن شبکه‌های اجتماعی به این نرم‌افزار تا هم اطلاعات بهتری در پایگاه داده آن ذخیره شود و هم مشتریان با کاربران و افراد بتوانند از راه‌های مختلف دنبال کننده‌ی نرم‌افزار باشند.

CRM اجتماعی برای جلب رضایت مشتری

سی آر ام اجتماعی فقط افزودن شبکه‌های اجتماعی مثل Facebook Twittter, linkedIn به سی آرام نیست، این‌ها در موردتعامل با مشتریانی است که ارزشمندتر هستند می‌خواهند با آن‌ها ارتباط بگیرند.

ابزارهای اجتماعی

برای آن‌که شما با مشتریان بیشتر در تماس باشید فقط نصب نرم‌افزارهای اجتماعی کافی نیست شما با CRM اجتماعی می‌توانید به همه شبکه‌های اجتماعی در تعامل باشید و همه‌ی آن‌ها را یکجا کنترل کنید.

CRM اجتماعی و اعتماد

 CRM اجتماعی امکان مقیاس بندی روابط یک‌به‌یک را فراهم می‌کند، نه‌تنها باعث ایجاد اعتماد با مشتریان بلکه افرادی که مشتریان به آن‌ها اعتماد دارند، می‌شود.

ممیزی بازار

ممیزی داخلی:

پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام است.

جریان رشد و اندازه فعلی بازار. در کسب‌ و کارهای چند محصولی این تحلیل می‌بایست به تفکیک محصول، بازار و مناطق جغرافیایی صورت پذیرد. تحلیل نگرش و نیاز مشتری، روند تغییر رفتار خرید آمیخته بازاریابی فعلی تحلیل فعالیت رقبا مشتمل بر استراتژی، عملکرد، سهم بازار، نقاط قوت و ضعف، انتظار از عملکرد آینده، رقبای جدید و وضعیت رقبا نسبت به یکدیگر ممیزی خارجی تحلیل جریان بازار و محیط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی PEST با افزودن مسائل حقوقی SLEPT عوامل محیط‌ زیست STEEPLE

پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام است.

ممیزی محصول

• گزارش قیمت تمام‌شده‌ی فصل مالی پیشین
• ساختار قیمت
• گزارش مقایسه‌ی کارکردها با محصولات رقیب
• گزارش خرابی و شکایات از کارکرد محصول
• ممیزی بازار
• پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی استفاده از نرم افزار crm است.

رقبا:

گزارش تعداد رقبا (حاوی اطلاعات دقیقی مانند نام مدیران) گزارش قیمت رقبا (مستند به لیست قیمت و یا استعلام) گزارش سهم بازار رقبا، امکانات تبلیغاتی بازار: روش‌های ممکن توزیع، گزارش نوسانات (دوره‌های رکود و رونق، جهش‌های مقطعی، نوسان نرخ ارز و …)

ممیزی مشتری

• مشخصات مشتریان (اسم، آدرس، میزان اعتبار فروش نسیه، توان خرید و …)
• طبقه‌بندی مشتریان
• گزارش مرجوعی و فسخ قرارداد
• پراکندگی جغرافیایی
• قیمت‌گذاری محصول جدید

Price-Skimming

قیمت‌گذاری گزاف به منظور حصول درآمد حداکثری از محصول جدید، قیمت بالایی برای آن تعیین‌شده و در طول

زمان با ورود به بخش‌های جدید بازار به‌آرامی قیمت آن را پایین می‌آورند. در این روش درآمد زیاد از فروش تعداد کمی از محصول حاصل می‌شود. برای محصولات فنّاورانه پیشنهاد می‌شود؛ مانند تلفن همراه و محصولات صنعتی

high-tech مناسب برندهای تجملی که در جایگاه‌یابی بر ۱٪ الی ۱۰٪ بالای درآمد جامعه تمرکز دارند.

شرایط قیمت‌گذاری گزاف

کیفیت و تصوری که از محصول حاصل می‌گردد می‌بایست قیمت ابتدایی آن را پشتیبانی کند. به تعداد کافی Innovators خریداران اولیه برای آن یافت شود. هزینه تولید محدود آن به‌اندازه‌ای نباشد که بر درآمدش غلبه کند. نیازمند رقابت محدود و کمی در بازار وجود داشته باشد. گرچه می‌توان رقابت را با برندینگ تا حدودی کنترل کرد.

قیمت‌گذاری نفوذ به بازار

کسب‌وکارهای جدید در برابر قیمت‌گذاری گزاف، شیوه دیگری وجود دارد به نام قیمت‌گذاری نفوذ به بازار. این روش با تعیین قیمت حداقلی به منظور نفوذ سریع و عمیق به بازار اجرا می‌شود؛ بنابراین تعداد بسیاری از مشتریان و سهم بزرگ‌تری از بازار به‌دست‌آمده و درنتیجه درآمد افزایش‌یافته اما حاشیه سود کاهش می‌یابد. با افزایش درآمد فروش، هزینه‌ها قابل کاستن می‌گردند و این موضوع به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد قیمت خود را بیشتر کاهش دهند.

 کار بسیار زیاد است و ما باید طبق زمانبندیی مشخص‌ شده در طول روز یا برنامه لند مدت تری همه کارها را انجام دهیم، خب این فرایند مشکلی است. ما باید از هر ابزاری که به ما کمک می‌کنند و سرعت کار ما را بالاتر می‌برند استفاده کنیم تا از رقبان خود پیشی بگیریم.

پیشنهاد نورون سی ار ام برای کسب و کار ها و بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

برای مثال: تیمی را در نظر بگیرید گه متشکل از 50 فروشنده است، آنان در هفته 1 ساعت را برای اولویت‌ بندی کردن سرنخ‌ ها مصرف می‌کنند که به‌طور تقریبی عددی برابر 2500 ساعت در سال می‌شود، در  صورتی‌که اگر همان کار را به‌ صورت خودکار و اتوماسیون شده انجام دهند زمان بسیار زیادی را صرفه‌ جویی خواهند کرد که درفروششان تأثیر بسیاری خواهد گذاشت. در این مرحله است که CRM وارد می‌شود.

پیشنهاد نورون سی ار ام برای کسب و کار ها و بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

اتوماسیون CRM چیست؟

در CRM، سیستم به‌منظور صرفه‌  جویی و ساده‌سازی کارها و همچنین برای اتوماتیک و اتوماسیون کردن تسک های قابل انجام، خود به‌ خود کارهای تکراری پس از مشخص شدن خودش انجام می‌دهد. اتوماسیون سی آر ام توانایی پشتیبانی بسیار زیادی را دارد از نمونه آن‌ها می‌توان به بازاریابی، فروش و دادن و ارائه خدمات و سرویس‌ها به مشتری اشاره کرد.

پیشنهاد نورون سی ار ام برای کسب و کار ها و بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت crm است.

اتوماسیون CRM خدمات:

مشاور و چت‌های آنلاین و یا باهوش مصنوعی، مسیریابی و پشتیبانی برای مشتری.

اتوماسیون CRM فروش:

که شامل مراحل مرحله انتقال خط لوله، تخصیص وظایف و زمان‌بندی تماس است.

اتوماسیون CRM بازاریابی:

شامل کمپین‌های چکاندن ایمیل، ایمیل‌های خوش‌آمدید و همگام‌سازی داده‌ها می‌شود.

برخی از مزایای اتوماسیون کردن CRM

• صرفه‌جویی در وقت
• افزایش SERB
• افزایش نرخ تبدیل
• افزایش فروش
• رضایت بیشتر مشتری
• افزایش سرعت
• افزایش نرخ حفظ مشتری

تفاوت CRM Automation و اتوماسیون بازاریابی

هردو باهدف خودکارسازی، اتوماسیون کردن سیستم و بهینگی هستند با این تفاوت کوچک که سی ار ام های بازاریابی بیشتر برای ایجاد و مدیریت کمپین‌های تبلیغاتی و بازاریابی شکل‌گرفته‌اند ولی CRM نیز کلی‌تر و گسترده‌تر و بزرگ‌تر هم است. اتوماسیون CRM این امکان را برای شما فراهم می‌کند که تا داده‌های و اطلاعات خود را به بهترین شکل و سریع‌ترین راه مدیریت کنید، از آن‌ها به‌خوبی استفاده کنید و در انجام این کار در وقت خود صرفه‌جویی کنید.

 صفحه اصلی - NeuronCrm نرم افزار CRM| سیستم مدیریت ارتباط با مشتری | افزایش فروش

فاز آزمایش

برنامه ریزی و مستندسازی فرآیند تست و آزمایش سیستم

تست سیستم

بررسی بازخوردها

مستند سازی اصلاحات مورد نیاز

اصلاح سیستم

تست نهایی سیستم

فرآورده های فاز آزمایش:

در طی فاز آزمایش، فرآورده‌ها و خروجی‌های زیر تدوین و تحویل کارفرما می‌شود:

سند فرآیند آزمایش و تست سیستم

موارد و مراحل آزمایش

بازخوردها

اصلاحات انجام شده

فاز آموزش

فرآورده های فاز آموزش:

در طی فاز آموزش، فرآورده‌ها و خروجی‌های زیر تدوین و تحویل کارفرما می‌شود:

گزارش مفاهیم آموزش داده شده

 به نظر جیل کونرث، فروشنده متمایزکننده اصلی خریدهای امروز است. با گسترش شدن محصولات و خدمات، خریداران می‌دانند که می‌توانند پیشنهاد مشابه ای را برای خرید از یک شرکت دیگر دریافت کنند.

پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی و همچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام فارسی است.

اما چیزی که آن‌ها نمی‌توانند از هیچ فروشنده‌ای دریافت کنند، همان تجربه خوب خریذ است که توسط نماینده فروش ایجادشده است.

پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی و همچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام فارسی است.

این بدان معناست که فروشندگان تقریباً بر سرنوشت خودکنترل کامل دارند. اعتراض به آمار ضعیف در خط فروش ناخوش آیندماه قبل، مجبود شدند تا نکاتی را در سیاست فروش خود رعایت کنند تا نتیجه فروش خوش آیند باشد.

پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی و همچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از نرم افزار مایکروسافت crm فارسی است.

صرف‌ نظر از اینکه در چه صنعتی هستید یا در چه نوع سازمانی فروش می‌کنید، چند اصل فروش وجود دارد. این قوانین می‌ توانند به شما درفروش بیشتر به هر کسی کمک کنند و در این مقاله، آن‌ ها را به دو دسته اصلی تقسیم می‌کنیم:

• نحوه فروش هر چیزی
• نحوه انجام آنلاین
• نحوه فروش هر چیزی
• در مورد آن‌ها بسازید
• قبل از دست‌یابی تحقیق کنید
• ابتدا رابطه ایجاد کنید
• خریدار خود را مشخص کنید
• اول مشارکت کنید، دوم بفروشید
• سؤال کنید و گوش دهید
• حواستان به ویژگی‌های روانی باشد
• به آن‌ها در سطح خود نزدیک شوید
• به نقطه عاطفی بالایی برسید
• به یاد داشته باشید، شما به یک نفر می‌فروشید

1-درباره آن‌ها صحبت کنید

آیا دوست یا عضوی از خانواده‌دارید که هر مکالمه‌ای را در انحصار خود داشته باشد؟ آن‌ها احتمالاً شخص موردعلاقه شما برای صحبت نیستند. لحن فخر فروشی را اضافه کنید و آن‌ها به‌خصوص غیرقابل‌تحمل می‌شوند.

همان‌طور که شما دوست ندارید به یک دوست آشنا گوش دهید، خریداران نیز دوست ندارند به فروشندگان در مورد شرکت‌ها یا پیشنهاد‌ها خود به‌طور طولانی صحبت کنند. آنچه شما به‌عنوان آموزنده و جالب درک می‌کنید، مشتریان احتمالی آن را ناخوشایند و بی‌ربط می‌دانند.

قاعده اصلی فروش این است که همیشه در مورد خریدار خود صحبت کنید. هر ایمیلی که می‌نویسید، پست صوتی که می‌گذارید، نسخه نمایشی که ارائه می‌دهید و جلسه‌ای که در آن شرکت می‌کنید باید تمرکز کامل بر روی خریدار باشد. مدام از خود بپرسید: “چه ربطی به این چشم‌انداز خاص دارد؟” و هر تعاملی را بر این اساس سفارشی کنید.

چگونه متوجه خواهید شد که چه چیزی مربوط است؟ به زیر مراجعه کنید.

2-قبل از دست‌یابی تحقیق کنید

اگر انتظار دارید خریداران وقت خود را به شما بدهند و در مورد محصول شما اطلاعات کسب کنند، ابتدا باید وقت خود را صرف یادگیری آن‌ها کنید. در عصر رسانه‌های اجتماعی، هیچ بهانه‌ای وجود ندارد که بدون اطلاع از کارهایی که انجام می‌دهند و به آن‌ها اهمیت می‌دهند با خریداری تماس بگیرید یا به آن‌ها ایمیل ارسال کنید.

تحقیقات پیش از تماس نیازی به زمان زیادی ندارد. بسته به چرخه فروش خاص شما، ممکن است پنج یا 10 دقیقه برای هر مشتری کافی باشد.

در اینجا هشت مکان برای تحقیق درباره چشم‌اندازها قبل از تلاش برای مشارکت آن‌ها در گفتگو آمده است:

• لینک دین
• توییتر (حساب شخصی مشتری و حساب شرکت)
• صفحه بیانیه مطبوعاتی شرکت
• صفحات اعلامیه مطبوعاتی رقبا
• وبلاگ‌ها
• صورت‌های مالی شرکت
• فیس بوک
• Google (مشتری احتمالی و شرکت)

3-ابتدا رابطه ایجاد کنید

اگر مشتری وارد یک فروشگاه خرده‌فروشی می‌شد، فوراً نمی‌گفتید: “سلام، آیا می‌خواهید این بلوز را بخرید؟” شما احتمالاً با پرسیدن “امروز چطور هستید؟” و سپس، “چه چیزی امروز شمارا به ارمغان می‌آورد؟” ممکن است در کامنت هایی مانند “من عاشق آن پیراهنی هستم که می‌پوشید” بپاشید. یا سؤال‌ها واجد شرایط مانند، “بنابراین، شما به دنبال یک لباس کوکتل هستید. می‌توانم بپرسم این مناسبت چیست؟”

به‌طور مشابه، هنگامی‌که شما در حال انجام ارتباط B2B با چشم‌اندازی هستید که قبلاً با آن صحبت نکرده‌اید، مهم است که به عنصر تحقیقاتی که در مرحله دوم به آن پرداخته‌ایم تکیه کنید.

اگر متوجه زندگی احتمالی خود در فینیکس شدید، جستجوی سریعی در رستوران‌های جدید آن منطقه در گوگل انجام دهید و با پرسیدن اینکه آیا آن‌ها آنجا بوده‌اند و غذای موردعلاقه آن‌ها چیست، آن را بازکنید. آیا آن‌ها اهل کلرادو هستند؟ با پرسیدن وضعیت برف در این فصل و اینکه آیا آن‌ها اسکی‌باز هستند، بازکنید.

نتیجه نهایی: قبل از شروع به کار در مورد آنچه باید ارائه دهید، بدانید که چرا آن‌ها باید مراقبت کنند و چرا شما بهتر از رقبای خود هستید.

به‌هرحال، ما فقط یک انسان هستیم. قبل از صحبت کردن با یک فروشنده، مانند یک انسان با مشتری خود صحبت کنید.

4-خریدار خود را مشخص کنید

این ممکن است یک پارادوکس به نظر برسد، اما راز فروش هر چیزی به هرکسی این نیست که سعی کنید هر چیزی را به هرکسی بفروشید.

اگر با خرده‌فروشی، فروش خودرو یا مشاغل B2B کار می‌کنید، اگر با ویژگی‌های خریداران موردنظر خود آشنا باشید و هر مشتری را در برابر آن ماتریس کاملاً واجد شرایط کنید، موفقیت‌های بسیار بیشتری خواهید داشت. به این می‌گویند مشخصات خریدار ایده آل و مانند داشتن یک سلاح مخفی است.

با پیدا کردن نوع خاصی از “هر کسی” که مناسب محصول یا خدمات شما است، از اتلاف وقت روی سرنخ‌های نامناسب جلوگیری می‌ کنید. در عوض، زمان بیشتری برای اختصاص دادن به خریداران با شانس خوب برای مشتری شدن خواهید داشت.

5-اول مشارکت کنید، دوم بفروشید

اگر خریدار هدف خود را به‌ درستی تعریف کرده‌اید، بیشتر روز خود را صرف صحبت با رهبران تجاری می‌ کنید که مشکلاتی را که محصول یا خدمات شما می‌تواند برطرف کند، دارند؛ اما این‌که می‌دانید این بدان معنا نیست که آن‌ ها این کار را می‌ کنند.

با قدم خود مستقیم از خفاش پرش نکنید. شما این خطر رادارید که مشتری احتمالی را عصبانی کنید یا آن‌ها را بترسانید. در عوض، کمک خود را به روشی که فکر می‌کنید بسیار ارزشمند است ارائه دهید. مطمئن نیستید کجا می‌ توانید خدمات ارائه دهید؟ پرسیدن.

شاید بتوانید تجزیه‌ و تحلیل آخرین ویژگی‌ های خودروی هدف خریدار را ارسال کنید یا محتوایی را که نیازهای آن‌ها را برآورده می‌ کند برای آن‌ ها ارسال کنید. شاید بتوانید از تخصص خود استفاده کنید و در مورد روندهای صنعت صحبت کنید که خریدار ممکن است از آن مطلع نباشد.

خود را به‌عنوان یک مشاور که می‌ خواهد کمک کند، قرار دهید نه فروشنده‌ای که تشنه فروش است. با این رویکرد، هنگامی‌که بالاخره می‌توانید مشکل آن‌ ها را با پیشنهاد خود مرتبط کنید، مخاطبان پذیرایی پیدا خواهید کرد. به‌طور خلاصه: همیشه کمک‌ کننده باشید.

همان‌ طور که جیل رولی، کارشناس فروش اجتماعی می‌گوید، “تپیدن، ضربه زدن، ضربه زدن، چوب راست” را به‌ عنوان “بده، بده، بده، بپرس” فکر کنید.

6-سؤال بپرسید و گوش دهید

مهم نیست که چقدر در مورد چشم‌انداز خود تحقیق کرده‌اید، شکاف مایی در دانش شما ایجاد می‌شود و اگر به‌طور کامل آن را درک نکنید، نمی‌توانید به خریدار کمک کنید تا مشکل خود را حل کند. به همین دلیل، پرسیدن سؤال‌ها متفکرانه در حین مکالمه  بسیار مهم است.

کنجکاو باشید. خوب است که فهرستی از سؤالات را به‌ عنوان نقطه شروع آماده کنید، اما اگر مکالمه به‌طور غیر منتظره‌ای پیش رفت مجبور نباشید به آن‌ها پایبند باشید. مردم‌ دوست دارند در مورد خود و موقعیت‌های خود صحبت کنند، بنابراین علاقه و کنجکاوی واقعی شما به آن‌ها کمک می‌ کند تا با شما گرم شوند.

پس از طرح س،آل، سکوت کنید و فقط گوش دهید. واقعاً حرفه‌ای خریدار را بشنوید و فقط منتظر نمانید تا نوبت شما برسد. سپس بعد از اینکه اندیشه خود را به پایان رساندید، پیام خود را به آن‌ها بازگردانید، از آن‌ها بخواهید تا مطمئن شوند که آیا آن‌ ها را به‌ درستی درک کرده‌اید و سؤالی را مطرح کنید که توضیحات بیشتری را ارائه می‌دهد.

تبریک می‌ گویم – شما فقط یک شنونده فعال شدید!

گوش دادن دقیق نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا مشکل را درک کنید، بلکه احساس خوبی را نیز به مشتری منتقل می‌کند؛ و اگر واقعاً تنظیم کنید، وقتی حرفی برای گفتن دارید، به‌ احتمال‌ زیاد به شما لطف می‌دهند.

اطمینان حاصل کنید که این اطلاعات را در CRM (رایگان!) خود پیگیری کنید، به‌ طوری‌ که کل تیم شما به اطلاعات دسترسی داشته باشد و مجبور نباشید از خریداران سؤالات تکراری بپرسید.

7-مراقب ویژگی‌های روانی باشید

مغز ما به‌ گونه‌ای طراحی‌ شده است که به شرایط خاصی به روش‌های خاص پاسخ دهد. آگاهی از این ترفند های روان‌ شناختی می‌تواند به شما کمک کند تا از آن‌ ها به نفع خود استفاده کنید.

در اینجا تنها تعدادی از ویژگی‌های مربوط به فروشندگان ذکرشده است:

اثر لنگراندازی: اطلاعاتي كه دريافت می‌کنیم ابتدا به‌عنوان لنگر عمل می‌کند كه در مقابل آن‌همه داده‌های بعدي را ارزيابي می‌کنیم.

اثر فریبنده: گزینه سوم گاهی می‌تواند به افراد در انتخاب بین دو احتمال کمک کند.

اثر قافیه به‌عنوان دلیل: جملات قافیه واقعی‌تر ازجمله های بدون قافیه به نظر می‌رسند.

بیزاری از ضرر: ما نسبت به‌احتمال از دست دادن چیزی که در حال حاضر داریم نسبت به‌احتمال به دست آوردن چیزی که نداریم واکنش شدیدتری نشان می‌دهیم.

قانون اوج: افراد پایان و نقطه بالایی را در یک ارائه به‌وضوح از هر بخش دیگری به خاطر می‌آورند.

نفرین دانش: وقتی کسی که در مورد موضوعی اطلاعات زیادی دارد نمی‌تواند با فردی که چندان آشنا نیست ارتباط برقرار کند.

سوگیری تأیید: ما به‌احتمال‌زیاد اطلاعاتی را که با باورهای ما مطابقت دارد، پذیرفته‌ایم تا شواهد ضدونقیض  هرچقدر هم قانع‌کننده.

8-به آن‌ها در سطح خود نزدیک شوید

وقتی فروشنده شخصیت منحصر به‌ فرد خود را در فرایند فروش خود به ارمغان می‌آورد بسیار عالی است؛ اما به خاطر داشته باشید که شما همچنین باید به شخصیت مشتری احتمالی خود توجه کرده و رویکرد خود را بر این اساس تنظیم کنید. ویژگی‌ های شخصی ما بر نحوه فروش ما و اینکه چه اطلاعاتی را در اولویت قرار می‌دهیم تأثیر دارد.

در اینجا خلاصه‌ای از چهار نوع اصلی شخصیت و ترجیحات آن‌ها آورده شده است:

قاطع: علاقه‌مند به نتایج و نتیجه نهایی.

دوست‌داشتنی: علاقه‌مند به ایده‌های خلاقانه و چشم‌اندازهای بزرگ است.

رسا: به افراد و نحوه تأثیر ایده‌ها بر دیگران علاقه‌مند است.

تجزیه‌وتحلیل: به حقایق، ارقام و داده‌ها علاقه‌مند است.

هنگامی‌که می‌دانید مشتری موردنظر شما در کدام دسته قرار می‌گیرد، بر اساس ترجیحات آن‌ها عمل کنید و پیام‌ها و ارائه خود را سفارشی کنید تا مهم‌ترین چیز را برای آن‌ها مشخص کنید.

9-رسیدن به نقطه عاطفی بالا

چیزی به نام تصمیم کاملاً منطقی وجود ندارد. بخواهیم یا نخواهیم، احساسات ما نحوه پردازش اطلاعات و تصمیم‌گیری را رنگ‌آمیزی می‌کند. با در نظر گرفتن این موضوع، فروشندگانی که صرفاً منطق خریداران خود را جلب می‌کنند، به خودشان آسیب می‌رسانند.

هر پیام فروش، ارائه و ملاقات باید با احساسات مشتری و همچنین ذهن منطقی آن‌ها صحبت کند. به گفته جفری جیمز، کارشناس فروش، شش احساس زیر بر تصمیم‌گیری تأثیر می‌گذارد:

• طمع
• ترس
• نوع‌دوستی
• حسادت
• غرور
• شرمنده

برخی از این احساسات ناخوشایند هستند که شما نمی‌خواهید خریداران با شما یا شرکت شما ارتباط برقرار کنند؛ بنابراین، هنگام ایجاد جذابیت‌های احساسی، حتماً از لمس سبک استفاده کنید. علاوه بر این، سعی نکنید همه این احساسات را بروز دهید یکی یا دو مورد را انتخاب کنید که طنین‌انداز شده و باظرافت آن‌ها را باهم ترکیب کند. (بخوانید: سعی کنید خریدار خود را در یک وضعیت احساسی قرار ندهید.)

10-به یاد داشته باشید، شما به یک شخص می‌فروشید

هنگامی‌که هرروز ایمیل‌های بی‌شماری ارسال می‌کنید، به‌راحتی فراموش می‌شود که افراد اصلی هستند؛ اما آن‌ها هستند و می‌خواهند با آن‌ها چنین رفتار شود.

از خود به‌عنوان یک آزمایش موقت استفاده کنید، آیا می‌خواهید این ایمیل را دریافت کنید؟ آیا از این پست صوتی قدردانی می‌کنید؟ اگرنه، شانس خوبی است که خریدار شما نیز چنین نخواهد کرد.

حرفه‌ای بودن درفروش مهم است، اما شخصیت‌پردازی نیز مهم است. خریداران زندگی خارج از محل کاردارند و چیزهایی که آن‌ها علاقه‌مند هستند هیچ ارتباطی با شغل آن‌ها ندارند. با اجازه دادن به این‌که هرچند وقت یک‌بار مکالمه به شخص شخصی منتقل شود، با مشتریان احتمالی خود رابطه واقعی برقرار کنید.

اوضاع بازار ایران

تیم نورون سی ار ام برای ارتقاء کسب و کار شما و بهینه سازی فرآیند فروش و بازاریابی نرم افزار مایکروسافت سی ار ام فارسی را پیشنهاد و ارائه می دهد.

نگارنده با بررسی و پژوهش وضعیت بازار ایران، که بسیار تحت‌تأثیر تحریم‌های گستردۀ آمریکا بوده، به این نتیجه رسیده است که مسئلۀ دگردیسی دیجیتال در ایران، بیشتر در حد برگزاری همایش (حضوری و مجازی)، وبینار، ترجمه و انتشار آثار متفکران کشورهای پیشرو (در قالب کتاب، مقاله، فیلم و غیره) است و با وجود تمام تلاش‌ها و کارهای انجام‌شده، این پژوهش‌ها بیشتر جنبۀ نمایشی دارد تا پیاده‌سازی هوشمندانه، گام‌به‌گام و سادۀ زیرساخت‌ها.  البته در بخش‌های بسیاری راهکارها و سیستم‌های عامل شناخته‌شدۀ بین‌المللی را بسیار خوب کپی‌ و بومی‌سازی کرده‌اند.

تیم نورون سی ار ام برای ارتقاء کسب و کار شما و بهینه سازی فرآیند فروش و بازاریابی نرم افزار مایکروسافت سی ار ام فارسی را پیشنهاد و ارائه می دهد.

بیشترترین موضوعات مورد توجه کارشناسان و مدیران داخلی عبارت‌اند از:

١. دولت الکترونیک

٢. شهر هوشمند

٣. نئوبانک

٤. حمل‌و‌نقل (لجیستیک) دیجیتال

۵. خدمات رایانه‌ای ابری

٦. بازاریابی دیجیتال

و  جز آن

تیم نورون سی ار ام برای ارتقاء کسب و کار شما و بهینه سازی فرآیند فروش و بازاریابی نرم افزار مایکروسافت crm فارسی را پیشنهاد و ارائه می دهد.

با این‌ حال، در بسیاری از موارد این موضوعات بیشتر جنبۀ «شعاری» دارند تا عملی! و اما از دیدگاه نگارنده و بسیاری از منتقدان، مشکلات موجود دلایل گوناگونی دارد؛ از جمله اینکه در بخش‌های مختلف دولتی و خصوصی علاقه‌ای برای ایجاد زیرساخت‌های لازم وجود ندارد و کوششی برای رسیدن به آن نمی‌کنند؛ در بخش های مختلف تخصصی شمار کارشناسان باتجربۀ بین‌المللی بسیار اندک است؛ برای بالابردن درک درست مطالب و از میان برداشتن مشکلات، در بخش فرهنگ‌سازی کلان کاستی‌هایی وجود دارد؛ مدیران ارشد و مدیران میانی سازمان‌ها، اعم از دولتی و خصوصی، دربارۀ این موضوعات به‌درستی آگاهی ندارند؛ مشاوران کارآمد و با ‌تجربه کم داریم.

در جهان امروز، دگرگونی دیجیتال انتخاب نیست، بلکه ضرورت است. هر گونه تأخیر و سستی در به‌وجودآوردن زیرساخت‌های لازم آن در سطوح مختلف در کشور، به‌ویژه اقتصاد ما را روزبه‌روز با مشکلات بیشتری روبه‌رو خواهد کرد. از همین روی، من بر این باورم که با آگاهی‌رسانی درست و ساده در سطح کلان می‌توان تا حد زیادی به درک درست این موضوع پیچیده، مهم و آینده‌ساز کمک کرد. نگارنده در این نوشتۀ کوتاه می‌کوشد تا «دگردیسی دیجیتال» را به زبان ساده بیان کند.

هستۀ دیجیتال‌سازی (دیجیتال‌شدن)

دیجیتال‌سازی یعنی اطلاعات، معمولاً آنالوگ، به دیجیتال تبدیل شود و در دسترس قرار گیرد؛ یعنی به شکل ‌پردازش‌پذیر درآیند. تصور اشتباه رایج این است که حذف کاغذ صرفاً به معنای دیجیتال شدن است. رسید (فاکتور) اسکن‌شده را که به پی‌دی‌اف (pdf) تبدیل شده تا اطلاعاتش در دسترس قرار بگیرد، نمی‌توان رسید دیجیتال دانست. «سند» یا حامل اطلاعات باید پردازش‌پذیر باشد تا بتوان اطلاعات منسجمی را از آن بیرون کشید. ما سند را حامل ارتباط می‌دانیم و از اطلاعات موجود در فرم‌ها استفاده، و آن‌ها را ثبت می‌کنیم. با این حال، اطلاعات موجود در یک سند پی‌دی‌افِ اسکن‌شده یا حتی یک تصویر را نمی‌توان پردازش کرد. بنابراین حتی اگر متن موجود در پی‌دی‌اف قابلیت جست‌وجو داشته باشد، باز هم به این کار دیجیتال‌شدن نمی‌گویند، به‌عبارتی، فقط کل سند دیجیتال شده است. با وجود این، هر اطلاعی جداگانه پردازش‌پذیر نیست، درنتیجه این سند دیجیتال نیست. به همین ترتیب، در مورد رسم فنی (CAD)، اگر مؤلفه‌های آن به‌صورت تصویر یا اجزای جداگانه در دسترس نباشد، پردازش‌پذیر نیست. حتی اگر این موارد وجود داشته باشد، با این حال، هنوز به معنای انتقال پیوستۀ این اطلاعات از طراحی به تولید نیست. اگر تمام اطلاعات ما شامل یک سند یا حتی یک ایمیل باشد، برای دیجیتال‌کردن آن‌ها با مانع روبه‌روییم. بنابراین برای دیجیتال‌شدن نباید کل آن اطلاعات را دیجیتال کنیم، بلکه اطلاعات مرتبط باید جزء به جزء به‌صورت دیجیتال پردازش‌پذیر باشند. توجه به این نکات سنجۀ خوبی است تا میزان بلوغ دیجیتال‌سازی در شرکت‌ها را تعیین کنیم.

نحوه فروش آنلاین

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآینده فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

• جزئیات زیادی ارائه دهید
• ارزش محصول را اعلام کنید
• ایجاد یک لیست ایمیل
• تا آنجا که می‌توانید نقاط لمسی دیجیتالی را شخصی‌سازی کنید
• احساس فوریت ایجاد کنید
• در نظر بگیرید که هر سرنخ در سفر خریدار خود در کجا قرار دارد
• از امتیازدهی سرنخ برای تمرکز بر سرنخ‌های آنلاین باارزش بالا استفاده کنید
• جزئیات زیادی ارائه دهید
• توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآینده فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

هنگام فروش آنلاین، ارائه اطلاعات عمیق در مورد محصولی که می‌فروشید، چه در نسخه‌نویسی در یک صفحه فروش و چه در زمان ارسال ایمیل شما ضروری است. ابعاد محصول چقدر است؟ آیا رنگ و اندازه‌های مختلفی دارد؟ جزئیات خاصی را وارد کنید تا مشتریان احتمالی بدانند دقیقاً چه چیزی از شما خرید می‌کنند.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآینده فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت crm است.

ارزش محصول را اعلام کنید

مصرف‌کنندگان آنلاین اطلاعات نامحدودی در نوک انگشتان خوددارند، بنابراین می‌توانند به‌راحتی خریدهای مقایسه‌ای را با رقبای خود انجام دهند. این بدان معناست که هنگام ایجاد محصول یا خدمات خود به‌عنوان انتخاب مناسب، باید تا آنجا که می‌توانید ارتباط برقرار کنید.

محصول شما چه ارزشی برای مصرف‌کننده دارد؟ و چه چیزی آن را از رقبا متمایز می‌کند؟ مطمئن شوید محصولی که ارائه می‌دهید و قیمت آن مناسب بازار مورد فروش شما باشد. هنگامی‌که مشتریان ارزش محصول شمارا درک می‌کنند، می‌دانند که بابت پول به‌دست‌آمده خود بازده مثبتی دریافت می‌کنند.

ایجاد یک لیست ایمیل

چگونه می‌توانید پیشنهاد‌ها آینده و انتشار محصولات جدید را به مشتریان فعلی یا فعلی منتقل کنید؟ اینجاست که یک لیست ایمیل می‌تواند مفید واقع شود.

یک دکمه اشتراک ایمیل وارد کنید یا از یک فرم ساز رایگان استفاده کنید تا راهی ایجاد کنید تا بازدیدکنندگان مستقیماً در لیست پستی شما ثبت‌نام کنند. همان‌طور که افراد پیشنهاد‌ها شمارا پذیرفته و ایمیل‌های شمارا با دوستان، خانواده و همکاران به اشتراک می‌گذارند، لیست ایمیل شما افزایش می‌یابد؛ و تعداد فروش به‌احتمال‌زیاد به دنبال آن خواهد بود.

تا آنجا که می‌توانید نقاط تماس دیجیتالی را شخصی‌سازی کنید

فراموش نکنید: حتی اگر به‌صورت آنلاین می‌فروشید، به یک شخص می‌فروشید. اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت، صفحات فرود، فرم‌ها، ایمیل‌ها و دکمه‌های دعوت به عمل متناسب با مخاطبی است که سعی می‌کنید با آن‌ها تماس بگیرید. حفظ جنبه انسانی ارتباطات شما احتمال تعامل با شما و محصول شمارا افزایش می‌دهد.

هنگامی‌که یک بازدیدکننده وب‌سایت یکی از صفحات فرود شمارا انتخاب می‌کند، حتی می‌توانید از داده‌هایی که در مورد آن‌ها جمع‌آوری می‌کنید برای شخصی‌سازی بیشتر استفاده کنید – مانند نام آن‌ها در عنوان یک ایمیل (حتی اگر به آن‌ها اعتماد دارید) خودکارسازی برای ارسال آن‌ها).

احساس فوریت ایجاد کنید

هنگامی‌که ارزش محصول خود را اعلام کردید، چگونه مشتری را برای خرید تشویق می‌کنید؟ بدون تماس تلفنی یا مکالمه با مشتری، برقراری ارتباط با دلیل خرید آن‌ها در حال حاضر چالش‌برانگیز است. اگر آن‌ها بار اول را تغییر ندهند، ممکن است بعداً سخت باشد. به ضرب‌المثل فکر کنید: دور از چشم، دور از ذهن.

برای مقابله با این مشکل، پیشنهاد یا تخفیفی محدود ارائه دهید.

مثلاً:

“نسخه محدود [نام محصول] در دسترس است تا آخرین عرضه.”

“30 discount تخفیف، فقط آخر هفته.”

“روز گذشته! [نام محصول] را بخرید و یک هدیه رایگان دریافت کنید.”

در نظر بگیرید که هر سرنخ در سفر خریدار خود در کجا قرار دارد

همه بازدیدکنندگان وب‌سایت قصد خرید ندارند (هنوز). برخی برای مرور به سایت شما می‌آیند (مانند “خریدار پنجره”) و برخی دیگر به‌سادگی به دنبال اطلاعات هستند.

آخرین کاری که می‌خواهید انجام دهید این است که مکالمه فروش را به‌زور به کسی که آماده نیست، تحمیل کنید. به‌ویژه برای محصولات و خدمات با چرخه فروش طولانی، بسیار بهتر است که آن‌ها را در مسیر خرید خود “پرورش دهید” درحالی‌که در ذهن باشید.

با این اوصاف، هر رهبری را به روشی مناسب برای سفر خرید فردی خود انتخاب کنید؛ و می‌توانید برخی از شاخص‌های خوب را از رفتار وب‌سایت آن‌ها دریافت کنید.

به‌عنوان‌مثال، اگر یک کتاب الکترونیکی اطلاعاتی را بارگیری کنند، ممکن است هنوز در مرحله “جمع‌آوری اطلاعات” باشند و آماده صحبت با ارائه‌دهندگان نباشند. بااین‌حال، کسی که از صفحه قیمت‌گذاری دیدن می‌کند و سپس فرم تماس را پر می‌کند، باید در اسرع وقت توسط یک فروشنده تماس گرفته شود.

از امتیازدهی سرنخ برای تمرکز بر سرنخ‌های آنلاین باارزش بالا استفاده کنید

اگر تعداد زیادی سرنخ از وب‌سایت خود دریافت می‌کنید، نکته فوق‌العاده به نظر می‌رسد. خبر خوب این است که راهی برای پیاده‌سازی این امر در مقیاس وسیع با امتیازدهی سرب وجود دارد.

امتیازدهی سرب عبارت است از تخصیص ارزش‌های سرب که نشان می‌دهد احتمال تبدیل‌شدن یک فرصت فروش واقعی و بسته شدن آن وجود دارد. اگر تابه‌حال سرب‌ها را سرد، گرم یا گرم توصیف کرده‌اید، امتیازدهی سرب را در سطح ابتدایی انجام داده‌اید. بااین‌حال، تفاوت بین امتیازدهی سرنخ و پیش‌بینی استفاده از خودکارسازی برای انجام این کار در کل پایگاه داده مخاطبین و استفاده از هزاران نقطه داده است.

درنهایت، شما درنهایت بهترین راهنمایی‌ها را برای گروه فروش خود بدون حدس و گمان یا انجام کارهای اداری وقت‌گیر انجام می‌دهید.

توانایی فروش هر چیزی به دانستن خریدار شما و روش‌های مهم فروش برای دستیابی به آن‌ها بستگی دارد. قابلیت فروش هر چیزی به‌صورت آنلاین را می‌توان در این مورد خلاصه کرد … درحالی‌که از کانال‌ها و فناوری‌های مختلف برای این کار استفاده می‌کنید. شما می‌توانید با تدوین یک استراتژی فروش که تاکتیک‌هایی را که گروه شما روی آن سرمایه‌گذاری می‌کند، آگاه سازد، در هر یک فوق‌العاده مؤثر باشید.

 به‌عنوان یک فروشنده، اگر می‌خواهید موفق باشید، مردم را به درستی تشویق به خریدن کنید  به‌عبارت‌دیگر، شما باید:

• چیزی قابل‌توجه تولید کنید
• توجه بفرمایید که بهترین راه حل برای بهینه سازی کسب و کار سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از سی ار ام است.
• آن را به‌درستی و منطقی ارائه دهید

اگر نمی‌دانید چگونه این کار را انجام دهید تیم نورو سی ار ام این مطلب را برای شما آماده کرده است

فرمول 7 مرحله‌ای که به فروش می‌رسد

توجه بفرمایید که بهترین راه حل برای بهینه سازی کسب و کار سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

باب استون یک شخصیت بزرگ در دنیای تبلیغات بود. همکارانش او را “آقای بازاریابی مستقیم ” می نامیدند، زیرا او بی‌شمار نامه و مقاله موفق نوشت و همه‌چیز را از پانسمان جراحی گرفته تا عضویت در باشگاه‌های تجاری می‌فروخت. او چطور این کار را انجام داد؟ او یک ترفند داشت: یک فرمول سازگار که از هفت گام ساده و منطقی تشکیل‌شده بود که او برای جذب خوانندگان و حفظ علاقه آن‌ها تا آخرین خط استفاده می‌کرد.

فرمول استون که توسط بازاریابان با عنوان “گوهر باب استون” شناخته می‌شود در ابتدا برای نوشتن نامه‌های فروش و سایر تبلیغات پاسخ مستقیم استفاده می‌شد؛ اما در دهه‌های پس از اختراع آن، ثابت‌شده است که تقریباً در هر نوع تبلیغاتی از پست‌های وبلاگ گرفته تا صفحات فرود تا ایمیل‌های فروش کار می‌کند.

توجه بفرمایید که بهترین راه حل برای بهینه سازی کسب و کار سرعت بخشیدن به فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از سی ار ام فارسی است.

اما ابتدا بیایید هر مرحله را تجزیه کنیم.

با قوی‌ترین سود خود شروع کنید

در دنیای تبلیغات، ویژگی‌ها و مزایای آن به فروش می‌رسد. این همان چیزی است که جواهر باب استون را بسیار جذاب می‌کند: بازاریابان را مجبور می‌کند تا بر مزایای محصول، خدمات، علت، برنامه خود تمرکز کنند و بنابراین، مزایای خود را نشان دهند. البته، ویژگی‌هایی نیز باید در تبلیغاتی که ایجاد می‌کنید وجود داشته باشد، اما درنهایت، آن‌ها نزدیک‌تر نیستند. تنها مزایای آن است. به همین دلیل است که شما باید خود را حول یک مخاطب موردنظر بچرخانید و مزایایی را که می‌دانید برای او مهم‌تر است برجسته کنید.

مهم‌ترین سود را گسترش دهید

نادیده گرفتن مزیت اصلی خود را با توصیف تأثیر مثبت واقعی که می‌تواند بر زندگی شخصیت موردنظر شما بگذارد، دشوار کنید. دیدگاه خواننده خود را تغییر دهید.

بذر بکارید

دقیقاً (و با جزئیات) توضیح دهید که مشتری چه چیزی را به دست می‌آورد.

شما بذر را کاشته‌اید، حالا آن را آبیاری کنید.

در اینجا می‌توانید برخی از ویژگی‌ها را رها کنید. شما می‌توانید این کار را با کشیدن تصویری انجام دهید که به خواننده شما چیزی برای تجسم می‌دهد. فقط زیاده‌روی نکنید برای تخیل خوانندگان خود فضا بگذارید.

از گزاره های خود با اثبات، پشتیبان گیری کنید

در این مرحله، خواننده شما توجه، زمان و تلاش خود را به شما نشان داده است؛ اما او مشتاق، مصرف‌کننده قرن 21 است؛ و اگر قرار است فروخته شود، به مدرک نیاز دارد. این شانس شما است که برخی از حقایق، آمار، توصیفات، جوایز را نشان دهید. هر چیزی که به ادعاهای شما اعتبار می‌بخشد.

به آن‌ها بگویید که اگر عمل نکنند یا خریداری نکنند چه چیزی را از دست خواهند داد.

باب استون می‌دانست مردم بیشتر از آنکه به دنبال لذت باشند، برای رهایی از درد تلاش می‌کنند. به‌عنوان یک‌گونه، ما دائماً در تلاش هستیم تا از رنج جلوگیری کرده و از ناراحتی جلوگیری کنیم. به همین دلیل مهم است که برخی از موارد منفی را در نسخه خود وارد کنید.

مهم‌ترین مزایا را جمع‌بندی کنید

شما فقط خواننده خود را به محل تاریکی بردید، حالا آن‌ها را دوباره به نور بیاورید. تمام مزایای فوق‌العاده‌ای را که در وهله اول خواننده شمارا مجذوب خودکرده بود، به او یادآوری کنید که چرا باید ماشه را بکشد. این آخرین فرصت شما برای جمع‌بندی ارزش محصول یا خدمات شما برای زندگی خوانندگان است. این شانس شماست که خواننده را از آستانه فراتر ببرید، بنابراین آن را برای مخاطبان هدف شخصی و احساسی کنید.

دعوت به عمل خود را ارائه دهید

اگر از خواننده خود نخواهید در پایان اقدام خاصی را انجام دهد. من اهمیت نمی‌دهم که کلمات شما چقدر قانع‌کننده بوده‌اند، اگر مرحله بعدی مشخصی وجود نداشته باشد، احتمالاً فروش شما شکست می‌خورد. بنابراین دعوت به عمل خود را ساده و مستقیم نگه‌دارید.

خواننده خود را مجبور به فکر نکنید

در نهایت با یان 7 مرحله شما می توانید به گونه ای محصول خود را ارائه کنید که برای مشتری جلب توجه کند و تشویق به خرید از شما بشود.

 تا همین چندی پیش بسیار از بازاریابان و فروشندگان مشغول به رزرو هتل‌ها یا اتاق‌های جلسه برای برقراری حضوری با مشتریان بودند یا بسیار از بازاریابان و تیم‌های فروش در حال ایجاد انواع کمپین‌های تبلیغاتی در کنفرانس‌ها و رویدادهای بودند اما شیوع ویروس کرونا یا کوید-19 سبک زندگی مردم را تغییر داد.

خواننده عزیز، پیشنهاد ما برای بهینه سازی فرآینده های کسب و کار شما استفاده از سی ار ام است.

CRM و مشتریان

سیستم مدیریت محتوا با فراهم کردن زیرساخت‌های مهم که برای ادامه همکاری با مشتریان لازم است گردش کارها و تعاملات با مشتریان را سازمان‌دهی می‌کند تا خیلی از امکانات از راه دور قابل‌پیگیری و انجام باشند. این مهم با ادغام شدن امکانات و ابزارهای سیستم‌های فروش و بازاریابی با CRM محقق شده است.

خواننده عزیز، پیشنهاد ما برای بهینه سازی فرآینده های کسب و کار شما استفاده از مایروسافت سی ار ام است.

مادامی‌که نیم‌های شما از دور کارها را اداره می‌کنند، CRM دسترسی سریع به اطلاعات مهمی را که شما از مشتری و برای تعامل با مشتری نیاز دارید را فراهم می‌کند.

خواننده عزیز، پیشنهاد ما برای بهینه سازی فرآینده های کسب و کار شما استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

امروز حتی بسیار از CRM ها دیجیتالی و پیشرفته و هوشمند شده‌اند و دارای پاسخ‌گویی‌های هوشمند و آنلاین هستند و همچنین دارای ربات‌هایی‌اند که خیلی از کارها را بدون وجود شخصی پشت سیستم به‌صورت اتوماتیک نیز انجام می‌دهند و خیلی از نیازهای مشتری را فراهم می‌کنند.

CRM و روابط

بسیاری از تیم‌های درون کسب‌وکارهای مختلف به این مشکل برخورده‌اند که در پایگاه داده‌شان نشانی یا شماره تماس یا در کل مشتری گم‌شده است و یا آنان نتوانسته‌اند با سرعت و به‌آسانی اطلاعات مشتری را به دیگر اعضای تیم یا دیگر تیم‌ها منتقل کنند، ایجاد روابط درونی و یا ایجاد روابط با مشتریان در CRM بسیار آسان‌تر و سریع‌تر است چراکه پایگاه داده CRM لحظه‌ای در حال به‌روزرسانی بود و همه‌ی اطلاعات یا سرنخ‌ها قابل‌پیگیری هستند و همچنین به‌راحتی و با استفاده از ابزارهای روز دنیا قابلیت انتقال رادارند.

مدیریت و CRM

یکی از مزایا سی آر ام آن است که به‌راحتی با دستگاه‌ها و دیوایس های مختلف قابلیت تطبیق دارد و این کار را برای افراد راحت‌تر می‌کند و افراد از مکان‌ها و وسیله‌های مختلف به سیستم CRM دسترسی دارند.

در نرم‌افزارهای CRM امروزی امکان مدیریت محتواها، سناریوسازی فروش، بازاریابی، دسترسی به بانک اطلاعاتی، ابزارهای ارتباطی و تماس، فروش و تجزیه‌وتحلیل نیز از راه دور و با استفاده از دیوایس های مختلف فراهم‌شده است.

پیش‌بینی رفتار مشتری با CRM

با این نرم‌افزار در مرحله اول شما یک پایگاه داده از مشتریان خواهید داشت، در مرحله‌ی بعدی با توجه به نوع کسب‌وکارتان و تعریف ابزارهای تبلیغاتی و بازاریابی در CRM می‌توانید نظر و انتقاد و میزان رضایت مشتری و همچنین محصولات و خدمات پرفروش یا کم‌فروش خود را مشخص کنید. در مرحله بعد با استفاده از این اطلاعات می‌توانید تا حدود بسیار قابل قبولی رفتار و سلیقه مشتریان خود را پیش‌بینی کنید و برنامه‌های کسب‌وکار خود را بر اساس آن‌ها تنظیم کنید.

بهره‌وری از نقاط قوت و فرصت‌های پیش رو

با همه‌گیر شدن ویروس کرونا خیلی از سفرها و رویدادها نیز در نقاط مختلف کشور و جان نیز در پایین‌ترین میزان خود قرار داند ولی همچنان ممکن است که در نقطه‌ی جغرافیایی خاصی بازار وجود داشته باشد.

Microsoft Dynamics CRM و سایر سیستم های CRM و بازاریابی دیگر می‌توانند به شما ابزار و امکانات فروش B2B را از راه دور نیز در اختیار شما بگذارند. برای نمونه می‌توانید فهرست‌هایی از بهترین و یا قدیمی‌ترین مشتریان خود ایجاد کنید و بعد با استفاده از تجزیه‌وتحلیل آن‌ها در بازار به دنبال افراد مشابه بگردید، منابع اطلاعات شرکت و بانک اطلاعاتی تماس باقابلیت جست‌وجو و دسته‌بندی و حتی ایجاد برچسب.

ادغام CRM

CRM تا آنجا که امکاناتش اجازه می‌دهند بهترین نرم‌افزارها در حوزه خود هستند برای پیشرفت و گسترش آن‌ها به یاد داشته باشید که در بازار آن‌ها را با دیگر سیستم های بازاریابی و اتوماسیون‌های فروش ادغام کنید تا کارایی آن بالاتر برود.

هوشمند سازی CRM

با استفاده از CRM موجب می‌شود که مدیریت حساب‌ها، فرایند فروش، توسعه بازاریابی، تیم‌های درخواست کنند تقاضاها و تولیدکنندگان آن‌ها به دنبال آینده‌نگری و برنامه‌ریزی بلندمدت باشند، در صورت تمرکز و بررسی دقیق جزئیات هر یک از لیدها یا سرنخ‌ها نیز Salesforce مشخص می‌شود. می‌توانید با استفاده از عنوان‌ها، متا تگ‌ها، توضیح‌ها، شماره‌های تماس، دسته‌بندی‌ها و یا برچسب‌ها در بین حتی بیش از 115 میلیون نفر هم جست‌وجو کنید و با استفاده از این پایگاه عظیم نیز مشتریان هدف را شناسایی کنید.

غنی‌سازی داده‌های CRM

بررسی و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و نتایج ارائه‌شده توسط CRM درواقع نرخ واقعی Salesforce را نشان می‌دهد. این داده‌ها باعث می‌شود که تا سرکت بتواند با بیش از 60 ابزار و ویژگی مختلف بتواند با سی آر ام منطبق شود و ارتباط بگیرد. این داده‌های و بررسی‌ها و نتایج آن‌ها باعث می‌شود تا بازاریابی هم افزایش بیاید و همه تیم‌ها بتوانند در CRM شریک باشند، هرقدر ابزارها و ویژگی‌ها و آمارهای این نرم‌افزار بیشتر باشد مشتریان و فروش و درآمد شما هم بیشتر خواهد بود.

 من فقط دو هفته با ماشین پدرم رانندگی می‌کردم تا در بزرگراه آتش گرفت. این اغراق نیست. بعدازاینکه مکانیک تأیید کرد که به ‌هیچ ‌وجه نمی‌توانم ماشین را بدون پرداخت هزینه تعمیرات بیشتر ازآنچه ارزشش داشت، دوباره تعمیر و رانندگی کنم، به خرید خودرو رفتم. من آمادگی داشتم بخش بزرگی از هزینه را برای یک وسیله نقلیه فوق‌العاده قابل‌اعتماد خرج کنم، من در اسرع وقت به یک ماشین جدید نیاز داشتم. این دو عامل به این معنی بود که من یک فرد فوق‌العاده خوب برای خرید خودرو بودم. متأسفانه اولین فروشنده‌ای که با او صحبت کردم از رویکرد اشتباهی استفاده کرد. او نپرسید: “چرا ماشین جدید می‌گیری؟” یا حتی سؤال‌های خاصی مانند “آیا به‌صرفه جویی در مصرف سوخت اهمیت می‌دهید یا خیر؟”

بهترین پیشنهاد برای بهینه کردن کسب و کار ها استفاده از سی ار ام است.

در عوض، او سعی کرد مرا برای خرید یک ماشین زیبا مجاب کند. او هیچ واقعیت یا ارقامی در مورد قابلیت اطمینان آن ارائه نداد و درباره ویژگی‌های ایمنی آن به من نگفت. طرح او روی تیپ شخصیتی متفاوتی کار می‌کرد، اما نه شخصیت من؛ بنابراین او در پروسه فروش به من موفق نبود.

بهترین پیشنهاد برای بهینه کردن کسب و کار ها استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

اگر می‌خواهید به‌طور مداوم در معاملات برنده شوید، نمی‌توانید آن‌طور که دوست دارید به شما فروخته شود بفروشید. شما باید استراتژی خود را با تیپ شخصیتی خریدار وفق دهید. بیایید به چهار نوع اصلی شخصیت و آنچه باید در مورد هرکدام بدانید بپردازیم.

بهترین پیشنهاد برای بهینه کردن کسب و کار ها استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

انواع خریداران و انواع شخصیت آن‌ها

قاطع

تیپ‌های شخصیتی قاطع، هدف‌گرا، تعیین‌کننده و رقابتی هستند. آن‌ها بیشتر از روابط شخصی به نتایج اهمیت می‌دهند. آن‌ها ممکن است برای شما کارت تعطیلات ارسال نکنند، اما اگر به تعهدات خود عمل کنید، یک رابطه تجاری سالم خواهید داشت. قاطعان به نتیجه نهایی اهمیت زیادی می‌دهند.

افراد دارای تیپ شخصیتی قاطع نیز نسبتاً بی‌تاب و کنترل‌کننده هستند. آن‌ها اطلاعات می‌خواهند بنابراین می‌توانند تصمیم بگیرند و حرکت کنند.

ویژگی‌های شخصیتی قاطع:

قاطعان معمولاً با جملات اعلان کننده صحبت می‌کنند و سؤال‌های کمی می‌پرسند، ظرفیت تیپ شخصیتی قاطع نیز کمی بیشتر از حد متوسط ​​است و از زبان بدن متحرک و مطمئن استفاده می‌کنند.

نحوه فروش به آن‌ها:

حرفه‌ای بودن همیشه مهم است، اما مخصوصاً وقتی صحبت از قاطع‌ها می‌شود. همیشه مطمئن شوید که برای ملاقات با تیپ شخصیتی قاطع آماده‌شده‌اید. اگر پاسخ سؤال‌ها را نمی‌دانید، به آن‌ها اطلاع دهید که به‌جای تلاش برای دادن پاسخ درست در نیمه‌راه، پیگیری می‌کنید.

قاطعان از کار آیی قدردانی می‌کنند. وقت آن‌ها را با تکرار حقایق یا ساختن ایده خود هدر ندهید.

تأکید کنید که محصول شما چگونه مشکلات تجاری آن‌ها را حل می‌کند. ویژگی‌های پیشرفته قاطعان را تحت تأثیر قرار نخواهد داد مگر اینکه بتوانید دلیل مفید بودن آن‌ها برای سازمان خود را نشان دهید.

از مزیت رقابتی آن‌ها استفاده کنید و به آن‌ها نشان دهید که محصول شما چگونه به شرکت آن‌ها در رقابت با دیگران در صنعت آن‌ها کمک می‌کند.

از نظرات شخصی و توصیفات خودداری کنید. اگر از مشتری موفقی صحبت می‌کنید، در مورد ROI که مشاهده کرده‌اند صحبت کنید تا اینکه چقدر محصول را دوست دارند.

ازآنجاکه قاطعان شنونده خوبی نیستند، اظهارات خود را کوتاه و دقیق بیان کنید.

دوست‌داشتنی

افرادی با تیپ‌های شخصیتی دوست‌داشتنی به روابط شخصی اهمیت می‌دهند و می‌خواهند به شرکای تجاری خود اعتماد کنند. آن‌ها هیجان چالش‌های جدید را دوست دارند. افراد دوست‌داشتنی با اشتیاق به دنبال راه‌حل‌های خلاقانه یا غیرمنتظره می‌روند، اما از طرف دیگر، آن‌ها احتمالاً قبل از ملاقات با شما تحقیقات زیادی انجام نمی‌دهند. این بدان معناست که می‌توانید آن‌ها را در فرآیند خرید راهنمایی کنید. برخلاف قاطعان، دوست‌داشتنی ها به‌سرعت تصمیم نمی‌گیرند. آن‌ها می‌خواهند با افرادی که با آن‌ها تجارت می‌کنند رابطه برقرار کنند و به‌احتمال‌زیاد از چندین نفر از اعضای تیم کمک یا تأیید می‌خواهند. انتظار فرایند فروش طولانی‌تر از حد معمول را داشته باشید.

ویژگی‌های شخصیتی دوست‌داشتنی:

دوستداران شنونده‌های خوبی هستند و ممکن است سؤالات شخصی بیشتری بپرسند تا در خارج از نقش حرفه‌ای شمارا بشناسند. آن‌ها در جلسات دوستانه، آرام و صبور خواهند بود. مکالمات با دوست‌داشتنی ها عموماً آرام و غیررسمی است.

نحوه فروش به آن‌ها:

یک‌چشم انداز ارائه دهید به آن‌ها کمک کنید تا نتایج کسب‌وکار خود را با کمک محصول یا خدمات شما به دست آورند.

برای ایجاد رابطه وقت بگذارید. دوستداران باید قبل از اینکه در تجارت با شما راحت باشند، در رابطه خود با شرکت شما احساس امنیت کنند.

نمونه‌هایی از مشتریان مشابه را که با موفقیت از محصول شما استفاده کرده‌اند، ارائه دهید. داستان را بازکنید، چرا مشتری X به سراغ شما آمد؟ چه چیزی آن‌ها را به سمت محصول شما سوق داد؟ کدام ویژگی‌ها مهم‌تر بودند؟ چنین جزئیاتی برای دوست‌داشتنی ها قانع‌کننده است.

نقش یک متخصص را بر عهده بگیرید و مراحل تصمیم‌گیری را طی کنید. به‌جای این‌که افراد زیادی را با اطلاعات دوستانه غرق کنید، آن‌ها را در این فرایند یاری دهید و به‌عنوان مشاور عمل کنید.

به آن‌ها ضمانت‌نامه شخصی بدهید. ازآنجاکه دوست‌داشتنی  ها ریسک نمی‌کنند، به آن‌ها قول دهید در صورت رضایت نداشتن، شرکت شما بازپرداخت خواهد کرد یا می‌توانند در هر زمان لغو کنند، اضطراب آن‌ها را آرام می‌کند و خرید آن‌ها را بیشتر می‌کند.

بیانگرها

افراد بیان‌گر تمایل به تصمیم‌گیری بر اساس احساسات خود دارند و اغلب نگران رفاه دیگران هستند. چه کارکنان و چه مشتریانشان، تیپ شخصیتی بیانگر می‌خواهد بداند تصمیماتی که می‌گیرند چگونه بر اطرافیانشان تأثیر می‌گذارد. آن‌ها معمولاً مردم را خوشحال می‌کنند، اما گول نخورید! افراد بیانگر اغلب دارای شخصیت‌های قدرتمندی هستند و از آن‌ها برای متقاعد کردن دیگران در مورد اعتقادات قوی خود استفاده می‌کنند. افراد بیانگر خلاق، برون‌گرا، خودجوش هستند و بر شهود خود تکیه می‌کنند. آن‌ها برای احترام متقابل، وفاداری و دوستی ارزش قائل هستند. تعهدات غیرعادی انجام ندهید. عدم پذیرش پیشنهاد می‌تواند پایان رابطه شمارا رقم بزند.

ویژگی‌ها بارز شخصیت های بیانگر:

عبارات بیان‌گر بسیار مشتاق و رنگارنگ هستند؛ مانند دوست‌داشتنی ها، آن‌ها می‌خواهند با شما ارتباط برقرار کنند و در سطح شخصی احساس ارتباط کنند، اما مانند افراد قاطع از باورهای خود مطمئن هستند و بیشتر در اظهارات صحبت می‌کنند تا سؤال.

نحوه فروش به آن‌ها:

مطالعات موردی حاضر افراد واضح می‌خواهند به شما اطمینان دهند که شما به دنبال آن‌ها هستید و چه راهی بهتر از اثبات سابقه خود از نمایش داستان‌هایی از اینکه چگونه تجارت شما بر زندگی دیگران تأثیر گذاشته است، وجود دارد؟

بر یک رابطه مداوم تأکید کنید. اگر شرکت شما خدمات استثنایی به مشتریان ارائه می‌دهد یا مشارکت طولانی‌مدت خود را با مشتریان خود حفظ می‌کند، اکنون وقت آن است که آن را از پشت‌بام فریاد بزنید.

زیاد روی آمار و ارقام تمرکز نکنید. داده‌ها مهم هستند، اما یک بیانگر درنهایت می‌خواهد بداند تصمیم خرید آن‌ها در سطح انسانی چگونه بر تجارت آن‌ها تأثیر می‌گذارد.

در طول راه خلاصه کنید. شما می‌خواهید دائماً خرید آن‌ها را دریافت کنید، بنابراین سؤال‌هایی مانند این را بپرسید: “بنابراین، ما موافقیم که می‌توانید از الگوها برای خودکارسازی فرآیند جستجو استفاده کنید؟”

تحلیلی

کسانی که تیپ شخصیتی تحلیلی دارند، داده‌ها، حقایق و ارقام را دوست دارند. به‌عنوان افراد عادی، آن‌ها از کنار یک زمین گل‌دار عبور می‌کنند و مستقیماً به حقایق می‌رسند. برای ارائه بسیاری از سؤالات دقیق آماده‌باشید و تعجب نکنید اگر به نظر برسد که یک فرد تحلیلی شمارا می‌شناسد. آن‌ها قبل از ملاقات درباره شما و کسب‌وکار شما تحقیق خواهند کرد. به تجزیه‌وتحلیل‌ها اهمیت می دهند، اما سریع تصمیم نمی‌گیرند. آن‌ها به بررسی دقیق و درک گزینه‌های موجود برایشان اهمیت می‌دهند و در تصمیم‌گیری دست انداز نمی‌اندازند. آن‌ها منطقی‌تر و محتاط‌تر از هر نوع شخصیت دیگری هستند، اما هنگامی‌که تصمیمی گرفتند، آن را عوض نمی‌کنند.

ویژگی‌ها شخصیتی تحلیلی:

تجزیه‌وتحلیل از سایر تیپ‌های شخصیتی کمتر بیان می‌شود. آن‌ها بیشتر به حقایق اهمیت می‌دهند تا احساسات و احتمالاً زمانی را صرف آشنایی با شما در سطح شخصی نمی‌کنند. در گفتگو، تجزیه‌وتحلیل جدی، مستقیم و رسمی است. آن‌ها ممکن است در جلسات از ژست‌های بیان‌گر استفاده نکنند، اما می‌توانید مطمئن باشید که آن‌ها با دقت گوش می‌دهند.

نحوه فروش به آن‌ها:

هرگز در تجزیه‌وتحلیل عجله نکنید. برای یک فرآیند فروش طولانی‌تر آماده‌باشید، زیرا تجزیه‌وتحلیل به همان اندازه زمان لازم دارد تا همه حقایقی را که برای تصمیم‌گیری لازم است جمع‌آوری کند.

فرض کنید آن‌ها آماده هستند و تحقیقات خود را انجام داده‌اند. این بدان معنا نیست که باید از اطلاعات اولیه صرف‌نظر کنید، اما می‌توانید انتظار داشته باشید که زمان کمتری را صرف صحبت در مورد ویژگی‌های اصلی و بیشتر بحث در مورد راه‌حل‌های شخصی برای کسب‌وکار آن‌ها کنید.

از ادعای سطح بالا خودداری کنید. همیشه در هنگام ادعا داده‌ها را ارائه دهید، یا در معرض از دست دادن اعتبار باشید. تا آنجا که ممکن است اطلاعات دقیق ارائه دهید. به‌جای این‌که بگویید “محصول ما باعث رشد بسیاری از شرکت‌ها می‌شود”، بگویید: “محصول ما فروش در 13 شرکت را ، 25 درصد یا بیشتر از سال گذشته افزایش داده است.” شما می‌توانید اطلاعات بیشتری را از آنچه آن‌ها می‌خواهند ارائه دهید بدون اینکه بخواهید آن‌ها را تحت‌فشار قرار دهید درواقع، آن‌ها احتمالاً از آن استقبال خواهند کرد.

سعی نکنید رابطه‌ای را که وجود ندارد را ایجاد کنید. تجزیه‌وتحلیل کننده ممکن است از کسانی که احساس می‌کنند بیش‌ازحد تملق‌آمیز یا متعصب هستند، آزرده شود.

به خاطر داشته باشید که اکثر مشتریان احتمالی ترکیبی از این تیپ‌های شخصیتی خواهند بود و به‌طور دقیق دریکی از چهار دسته بالا قرار نمی‌گیرند. بااین‌حال، هنگامی‌که با این شخصیت‌های اصلی آشنا شدید، باید بتوانید استراتژی فروش خود را متناسب با هر موقعیتی که به آن برخورد می‌کنید، تنظیم کنید.

شرایط بازار و رقابت

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از سی ار ام است.

کسانی که از چالش جهانی سازی اقتصاد ، از جمله مشروط به لحاظ سیاسی ، می هراسند و یا دوران دیجیتال در قرن بیست و یکم را دست کم می گیرند قادر به مقابله با فشار رقابت مداوم جهانی نیستند. شرایط جدید بازار و یا رقیبان و فناوری ها نه تنها امکان گسترش ایده ها و مفاهیم جدید تجاری را فراهم می کند ، بلکه باعث بازبینی مفاهیم موجود نیز می شود. این مفاهیم جدید منجر به استراتژی های جدید شرکتها می شوند که به نوبه خود در فرآیندهای جدید تجاری و در نهایت در سیستم های جدید یا اصلاح شده منعکس می شوند. ویژگی اصلی این تجدید آرایش سیاسی اقتصادی اصطلاحاً “مشتری جهانی” (global customer) قرن بیست و یکم است. یک مشتری آگاه با خواستهای بسیار که قادر به مشارکت و خرید هوشمندانه در بازار جهانی است. پاسخگویی به خواسته های چنین مشتریانی به یک بینش و کنش مشتری-محور (customer-centric) نیاز دارد. در این زمینه ، مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام = CRM) بدون شک استراتژی آینده برای بهبود رقابت یک شرکت در بازارهای ملی و جهانی بسیار رقابتی است. به همین روی سی آر ام راهکاری کلیدی است که یک شرکت با پیاده سازی درست آن قادر خواهد بود با این چالش ها روبرو شده و بر آنها چیره شود.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

موفقیت و عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

اگرچه موفقیت های چشمگیری در زمینه سی آر ام وجود دارد ، اما مطالعات دقیق و حساب شده نشان می دهند که درک نادرست ، سوتفاهم و پیاده سازی ناموفق نیز وجود دارد. طبق مطالعه شرکت Merkle Group Inc. در ایالات متحده آمریکا در سال ٢١٠٦ ، ٦٣٪ از اقدامات سی آر ام در شرکت های بزرگ و ٧٣٪  در شرکت های کوچک و متوسط (SME) شکست خورده است.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیندهای کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت crm است.

موضوع تبلیغاتی سی آر ام و اشتیاق سطحی اخیراً عناوین منفی زیادی را به خود اختصاص داده است. یک انتقاد عمده درصد نامتناسب شکستهای مکرر کل پروژه های پیاده سازی سی آر ام است. دلیل این امر آنست که اکثر شرکتها و سازمانها ، خصوصاً شرکتهای کوچک و متوسط ، سی آر ام را یک رویکرد جامع در طراحی و استفاده از روابط با مشتریان و شرکای تجاری نمی دانند. آنها اغلب فقط صرفاً با نصب نرم افزار سی آر ام از آن انتظار معجزه دارند.

متداول ترین و معمول ترین دلایل شکست پروژه های سی آر ام به دوبخش تقسیم می شوند. ١) عدم تعریف هدف ، استراتژی و معیار موفقیت مشخص در آغاز بیشتر پروژه های سی آر ام. ٢) سی آر ام ذینفعان مرتبط بسیار متفاوتی دارد که اکثر آنها بیشتر با نگرش مخالفت (و مقاومت) به موضوع نگاه می کنند (blockade attitude).

مدیریت ارتباط با مشتری – در شرکتهای کوچک و متوسط آلمانی باید کارهای بسیار زیادی انجام شود.

همانطور که مطالعات مستقل نشان می دهد شرکتهای کوچک و متوسط آلمان از نظر استفاده از سیستم های عامل سی آر ام مدرن کسری بزرگ یا عقب ماندگی قابل توجهی دارند. گزارش شرکت Capterra که در سال ٢٠١٨ منتشر شد نشان می دهد که ٧١٪ از شرکت های مورد بررسی ارتباط با مشتریان خود را با ابزار دستی مدیریت می کنند. این مطالعه نشان می دهد که تنها ٢٣٪ از شرکت ها ارتباط با مشتری خود را با نرم افزار” سی آر ام” مدیریت می کنند.

این مطالعه همچنین نشان می دهد که ٦٤٪ شرکت های آلمانی به نرم افزار سی آر ام علاقه مند هستند. در این مرحله باید تأکید کنیم که به نظر ما و با تجربه ما ، “مدیریت ارتباط با مشتری بیش از یک فناوری دیجیتال است!”

امروزه پیاده سازی سی آر ام فراتر از یک ابتکار فناوری است. شرکت ها ، به ویژه شرکت های کوچک و متوسط ، استفاده از نرم افزار سی آر ام و یا حضور بیشتر در شبکه های اجتماعی و مانند آن را با اجرای واقعی “مدیریت ارتباط با مشتری” اشتباه می گیرند. این شرکتها و سازمانها به یقین در دستیابی به اهداف اصلی سی آر ام شکست خواهند خورد ، به ویژه در رابطه با “بازگشت سرمایه” (ROI). نتیجه این است که تلاشهای آنها کاملا و یا تا حد زیادی برآورده نشده است. دلیل این امر این نیست که فناوری امروز خواستهای مدرن شرکتها را برآورده نمی کند ، بلکه به این دلیل است که سازمانها ، به ویژه شرکت های کوچک و متوسط ، موفق به تهیه استراتژی سی آر ام یکپارچه و جامعی نمی شوند که شامل یک استراتژی بروز مشتری-محور باشد. در این زمینه ، شرکت Forrester Research در گزارش سی آر ام خود برای سال ٢٠١٦ می نویسد که فقط ٤٧٪ از پروژه های سی آر ام کاملاً انتظارات را برآورده کرده اند. ارقام آماری سالهای اخیر نیز زیاد امیدوار کننده نبوده اند.

مشاوران مدیریت بیژن خسروانی یک نظریه بین المللی و روش یکپارچه ، جامع ، علمی-کاربردی و پایدار برای مدیریت ارتباط با مشتری (ششگوش مدیریت سی آر ام بیژن خسروانی) ایجاد کرده اند

بیژن خسروانی همچنین یک روش پیاده سازی پیشرفته (©AREP4CRM) را بر اساس تجربیات علمی-کاربردی پیاده سازی شده درست کرده است. این روش با استفاده از آخرین دیدگاهها و نظریه ها در مورد استراتژی ، ابزار و روش های بین المللی می تواند به شما کمک کند پیاده سازی سی آر ام خود را به صورت هوشمندانه و کم هزینه انجام دهید. به عبارت دیگر ، تمام زمینه های مربوط به پیاده سازی سی آر ام مدرن و مناسب برای شرکت شما در نظر گرفته می شوند.

بررسی تجزیه و تحلیل بر پایه روش ©AREP4CRM

هدف اصلی “بسته پیشرفته ارزیابی سریع برای سی آر ام” (©AREP4CRM) تجزیه و تحلیل “وضعیت موجود (As-Is)” را هدف قرار می دهد. اینکار پس از مرحله حساس سازی و آگاهی رسانی به مدیران ارشد و مدیران میانی از طریق کارگاهها ، جلسات آموزشی و معرفی انجام می شود.

با استفاده از پرسشنامه های حرفه ای و علمی-کاربردی آزموده شده اطلاعات لازم جمع آوری خواهند شد. این اطلاعات شامل “روابط تجاری شرکت (مشتریان و شرکای تجاری) و فرآیند اطلاعاتی آنها” ، “فرایندهای مربوط به سی آر ام” ، “بسترهای فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) با توجه ویژه به نرم افزار ها و سیستم های عامل” می شوند. همچنین از کاربران سی آر ام پرسش های تخصصی در مورد استفاده از آن صورت خواهد گرفت. ثبت و ارزیابی داده های این تجزیه و تحلیل توسط کارشناسان سی آر ام انجام ، ارزیابی و دسته بندی می شوند. اطلاعات بدست آمده در یک تجزیه و تحلیل SWOT (نقاط قوت / نقاط ضعف و فرصتها / تهدیدها) طبقه بندی شده و با یک پیشنهاد همراه است. به عنوان مثال راهکارهای اساسی بصورت ماتریس TWOS در قالب یک پروژه در برنامه نهایی به مدیریت ارائه می شود.

 بیش‌فروشی مزایای آشکاری برای هر شرکتی، صرف‌نظر از صنعت آن دارند.

یکی از این مزایا آشکار است: درآمد بیشتر.

خواننده عزیز توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

مشکل این است که مشتریان باهوش می‌توانند از طریق فراخوانی برای اقدام “شما همچنین می‌توانید دوست داشته باشید …” را مشاهده کرده و اغلب به خرید اصلی خود پایبند باشند؛ و اگر شما در موفقیت مشتری کار کنید، جایی که حتی شغل شما ازنظر فنی فروش نیست، اما این ممکن است فرصت‌هایی برای فروش در تماس‌ها یا ایمیل‌های خود با مشتریان پیدا کنید، این حتی می‌تواند سخت‌تر هم باشد.

خواننده عزیز توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های فروش و بازاریابی استفاده از سی ار ام است.

اگر مشتری شما چند ماه با موفقیت از محصول شما لذت برده است، شما بهترین فردی خواهید بود که از محصول دیگری که می‌تواند با آن استفاده کند یا در کنار آن برای نتایج بهتر، نام ببرید.

خواننده عزیز توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های فروش و بازاریابی استفاده از نرم افزار crm است.

برای موفقیت واقعی در پیشنهاد‌ها محصول خود، یک بخش جدایی‌ناپذیر از فرمول وجود دارد: لذت مشتری. وقتی می‌توانید مشتری خود را متقاعد کنید که پیشنهاد‌ها شما به نفع آن‌ها است، می‌توانید بر هنر بیش‌فروشی مسلط شوید؛ اما دقیقاً چگونه این کار را انجام می‌دهید؟

به خواندن ادامه دهید تا بیاموزید که چگونه از بیش‌فروشی به نفع خود استفاده کنید.

Upsell در مقابل Cross-Sell (گران فروشی در مقابل بیش‌فروشی)

هم فروش گران‌فروشی و هم فروش متقابل شامل فروش محصولات یا خدمات علاوه بر آنچه مشتری قبلاً قصد خرید آن را داشت، می‌شود. با هر دو نوع فروش، رعایت اخلاق و حل مسئله برای مشتری در اولویت اول است. به خاطر داشته باشید: در صورت لزوم، افزایش قیمت یا گران فروشی را توصیه نکنید.

گران‌فروشی چیست؟

گران‌فروشی پیشنهاد هر محصول دیگری است که باید همراه محصول اصلی خریداری شود،برای مثال پیشنهاد اسکنر هنگام خرید چاپگر یا پیشنهاد نرم‌کننده هنگام انتخاب شامپو.

گران‌فروشی می‌تواند معیار اصلی فروش را که تیم شما باید دنبال کند، افزایش دهد: میانگین ارزش هر تراکنش (AVT).

این KPI به تیم فروش شما می‌گوید که درآمد شرکت نسبت به تعداد افرادی که محصولات یا خدمات را خریداری می‌کنند چقدر است. یکی از راه‌های افزایش سریع AVT، فروش و افزودن محصولاتی است که مشتریان شما به آن‌ها نیاز دارند و برای خرید ابراز علاقه می‌کنند.

بیش‌فروشی چیست؟

بیش‌فروشی و گران‌فروشی اغلب به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما سناریوهای مختلف با مشتریان مختلف می‌توانند یک روش خاص را نسبت به دیگری درخواست کنند. کلمه “upsell” تقریباً در هر موردی که علاوه بر محصول خریداری‌شده پیشنهاد می‌کنید، به کار می‌رود.

با دانستن تفاوت بین گران فروشی و بیش فروشی، خود را در مزیت بیشتر فروش و رفع نیازهای مشتری قرار می‌دهید.

• نحوه بیش‌فروشی
• تعیین کنید که کدام محصولات بهترین نتایج رادارند.
• فروش‌های متقابل و متقابل را ارائه دهید که منطقی است.
• بیش‌فروشی با صداقت.
• قبل از ساختن زمین ارزش خود را نشان دهید.
• به مشتریان برای وفاداری پاداش دهید.
• تعیین کنید که کدام محصولات بهترین نتایج رادارند

شما نمی‌خواهید مشتریان خود را با پیشنهاد‌ها محصول بمباران کنید به‌هرحال، آن‌ها قبلاً از شرکت شما خرید کرده‌اند، بنابراین شما سعی می‌کنید با ارائه پیشنهاد‌ها دیگری که می‌توانند از آن‌ها استفاده کنند، به آن‌ها در دستیابی به موفقیت بیشتر کمک کنید. با فرصت‌های محدود برای بیش‌فروشی، می‌خواهید از تکنیکی استفاده کنید که بهترین نتایج را به دست آورد. احتمالاً تعجب‌آور نیست که بیش‌فروشی 20 برابر بهتر از گران فروشی است. هنگامی‌که خریداران محصولی را در ذهن خود دارند، واقعاً نمی‌خواهند حواسشان به محصول دیگری پرت شود. هرچند محصول یا خدماتی که اولین انتخاب آن‌ها است را بهتر به فروشی تشویق می‌کند. هرچند گاهی اوقات گران فروشی یک گزینه نیست، مانند مثال قبلی خرید شامپو. یک پیشنهاد بیش‌فروشی می‌تواند انتخاب شامپو را بهتر کند. با استفاده از نرم‌کننده، محصولات کنترل‌کننده مو، افشانه‌های تقویت‌کننده حلقه و سایر موارد، می‌توانید به خریدار کمک کنید تا مطمئن شود که پس از خرید از موهای خود راضی است.

بیش‌فروشی را ارائه دهید که منطقی است

اگر تابه‌حال با تلفن منتظر یک نماینده خدمات مشتری بوده‌اید تا به شما در حل یک مشکل ساده کمک کند، فقط اگر آن‌ها قبل از درخواست اطلاعات شما یک‌میلیون “فرصت” ارائه دهند، می‌توانید ناراحتی‌های مشتریان خود را درک کنید؛ بنابراین پیشنهاد بیش‌فروشی یا افزایش قیمت که کاملاً خارج معمول است، نه‌تنها آن‌ها را نا امیدمی کند بلکه می‌تواند روابط آن‌ها را با شرکت شما به خطر بیندازد.

پیشنهاد شما باید متناسب با نیازهای دقیق مشتری در همان لحظه‌ای باشد که او در مورد آن‌ها با شما صحبت می‌کند. به سیگنال‌هایی مانند “ای‌کاش می‌توانستم X انجام دهم” یا “بعد ما می‌خواهیم Y را امتحان کنیم” گوش دهید تا به شما این ایده را بدهد که آیا مشتری شما برای دستیابی به نتایج دلخواه خود به موارد بیشتری نیاز دارد یا خیر. به‌طور فعال به نیازها و خواسته‌های آن‌ها گوش دهید، تعیین کنید که کدام‌یک از محصولات یا خدمات شما می‌تواند به آن‌ها کمک کند و بیش‌فروشی یا افزایش قیمت را ارائه دهید.

بیش‌فروشی باصداقت

اگر مشتریان در هرلحظه احساس کنند که چیزی کاملاً درست نیست، آن‌ها از بین می روند. هرچه شفافیت تیم فروش شما در یافتن محصول مناسب در طول فرایند خرید بیشتر باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که این مشتریان در کنار هم بمانند و طرفداران وفادار شوند.

اگر سعی می‌کنید در حین ارتباط با مشتریان، فروش خود را افزایش دهید یابیش‌فروشی داشته باشید، با آن‌ها صادق باشید. استفاده از ابزارهایی مانند PartnerTap یا استفاده از CRM می‌تواند با همکاری با دیگر شرکای تجاری، پشت‌صحنه‌ای ازآنچه واقعاً برای مشتری اهمیت دارد را به شما نشان دهد. درنتیجه، شما شفافیت قیمت‌گذاری و قراردادها را تقویت می‌کنید و با مشتری خود ارتباط برقرارمی کنید. این امر باعث می‌شود که آن‌ها پیشنهاد بیش‌فروشی شما را قبول کنند.

قبل از ایجاد پیشنهاد، ارزش خود را نشان دهید

هنگامی‌که تشخیص دادید که پیشنهاد بیش‌فروشی برای مشتری شما منطقی و اجرا پذیر است، کار شما به پایان نرسیده است. شما باید مطمئن شوید که می‌توانید ارزشی را که محصول یا خدمات اضافی به زندگی مشتریان شما می‌افزاید، نشان دهید.

شما می‌توانید از مواردی مانند مطالعات موردی مشتریان، توصیفات و حتی نظرات مثبت مشتریان استفاده کنید تا به مشتریان خود نشان دهید که چگونه می‌توانند از محصول اضافی‌ای که برای دستیابی به اهداف خود آماده کرده‌اید استفاده کنند. اگر اطلاعاتی در مورد افزایش KPI دارید که مشتریان می‌توانند با استفاده از محصول یا خدمات شما به آن برسند، آن را به اشتراک بگذارید. اطمینان حاصل کنید که ارزش برای مشتری شما روشن است تا بتواند به‌تنهایی تصمیم بگیرد، بدون فشار فروش، اما با انتخاب منطقی.

به شبکه فروش و بازاریابی خود ضربه بزنید تا فرصت‌های بیش‌فروشی را پیدا کنید.

هدف نهایی بیش‌فروشی، حل مشکل مشتری و ارائه ارزش است.

اگر از فروش کانال برای افزایش درآمد کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید، متوجه خواهید شد که این نمایندگان فروش تمایل دارند فرصت‌های طبیعی برای بیش‌فروشی را مشخص کنند. شرکایی که محصول یا خدمات شما را از طرف شما می‌فروشند به شبکه‌های اضافی دسترسی دارند که ممکن است تیم داخلی شما از آن‌ها استفاده نکند. آن‌ها ممکن است قادر به استفاده از محصولات و خدمات اضافی باشند که در کنار خرید اصلی کار می‌کند و ارزش بیشتری را برای مشتری به ارمغان می‌آورد.

پیگیر مشتریان وفادار باشید

اگر با موفقیت یک فروش صعودی یا بیش‌فروشی را بستید، با این‌ حال، کار شما هنوز تمام نشده است.

شما با موفقیت مشتری را متقاعد کرده‌اید که پول بیشتری برای معامله خود خرج کند. علاوه بر پولی که در حال حاضر برای محصول اصلی خرج می‌کند؛ بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که به مشتریان خود برای هزینه بیشتر و اعتماد به راهنمایی‌های مشورتی خود پاداش می‌دهید.

هنگامی‌که مشتری یک گام اضافی با شما برای هزینه بیشتر برداشت و وفادار ماند، ابتکار عمل را به خرج دهید و در ازای آن به او پاداش دهید. برخی از ایده‌ها برای تشکر از شما می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ارسال نامه تشکر برای آن‌ها
• ارسال یک‌تکه از سوگ شرکت
• هدیه یا کد تخفیف رایگان برای خرید بعدی به آن‌ها ارائه دهید
• درآمد کسب‌وکار خود را با تکنیک‌های بیش‌فروشی بالا ببرید

نترسید که از ایده بیش‌فروشی به مشتریان فعلی غافل شوید. هنگامی‌که با یکپارچگی انجام می‌شود، فرصت‌های بیش‌فروشی می‌تواند به همان اندازه که برای KPI های فروش شما مفید است، برای مشتری مفید باشد.

بهترین زمان برای ذکر فرصت اضافی برای خرید زمانی است که نیاز واقعی به محصول یا خدمات دیگری که شرکت شما ارائه می‌دهد وجود داشته باشد. با در نظر گرفتن این نکات، ممکن است بتوانید درآمد خود را از طریق بیش‌فروشی  افزایش دهید.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های سب و کار استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

واژه CRM که اختصار Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است، مفهومی فراتر از کلماتی که برگرفته از آن‌ها است دارد. در حقیقت crm یک نظام راهبردی باهدف مشتری محوری و پوشش نیازهای مشتریان و سازمان است که در بخش‌های سه گانه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در قالب سیستمی یکپارچه با قالب‌های غنی ارتباطی، اقدام به جمع‌آوری پالایش، حفظ، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق می‌نماید.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های سب و کار استفاده از سی ار ام است.

CRM فرایندها و ارتباطات درون و برون‌سازمانی را در بخش‌های بازاریابی فروش خدمات و پشتیبانی به‌صورت یکپارچه و با دیدگاه فرایندی سامان بخشیده و مزایای بسیاری همچون کسب پالایش و ارائه اطلاعات و خدمات به مشتریان را به‌صورت پیوسته در سریع‌ترین زمان و بالاترین کیفیت ممکن با کمترین هزینه و ریسک عملیاتی و برای سازمان‌ها و کاربران به همرا خواهد داشت که درنهایت موجب افزایش اثربخشی و کارایی سازمان‌ها در ساختارهای رقابتی کنونی خواهد شد.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های سب و کار استفاده از سی ار ام است.

Crm را می‌توان فرایندی دانست که اطلاعات مختلفی از بازار ( مشتریان رفتار بازار اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی و …) فروش ( تعرفه‌ها تخفیف‌ها سیاست های قیمت‌گذاری و …) و خدمات و پشتیبانی ( سرعت عمل در پاسخ‌گویی به مشتریان پشتیبانی تمایلات بازار و…) را به‌صورت یکجا و یکپارچه جهت کاربردها و بهره‌برداری گوناگون بعدی در اختیار متقاضیان قرار می‌دهد. باید توجه داشت که crm به‌عنوان قابلیتی از فناوری اطلاعات مطرح نیست بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌کند و این امر مبین این نکته است که استقرار سیستم CRM در یک سازمان بیش از هر چیز نیازمند طراحی فرایندها راهبردها و نظام سازمانی است و صرفاً استقرار یک سیستم و فناوری رایانه‌ای به‌تنهایی کافی نخواهد بود.

انواع مشتری

مشتری کیست؟

 آیا مشتری کسی هست که از ما خرید می‌کند؟ در تعریف نوین مشتری (فرد-سازمان-گروه) به کسی گفته می‌شود که شما با او تبادل ارزش می‌کنید. درواقع مشتری همان خریدار نیست که از روی نیاز و اتفاقی خرید کند؛ اما در همین راستا خریدار ممکن است به‌واسطه تکرار و استمرار خرید تبدیل به مشتری شود. بر اساس این تعریف مشتری شخصی است که با داشتن توانایی برای خرید در جهت رفع خواسته‌های خود اقدام کند…

برای این‌که این فرایند به‌درستی طی شود که مشتری به محل انتخاب و پذیرش برسد؛ و خرید خود را تکرار کند بایستی استراتژی درستی پیاده‌سازی کرد که CRM در این خصوص به کمک سازمان‌ها می‌آید. چون با ازدیاد مشتریان امکانات و تفاوت کارکنان سازمان ارتباط فرد با تک‌تک افراد و گروه های مختلف داخل و خارج سازمان سخت تر و شاید پیچیده تر شود.

آن‌ها سخت است و CRM این شرایط را به‌راحتی پوشش می‌دهد.

اهمیت ارتباط با مشتری و اهداف آن برای CRM اهداف مختلفی از منظرهای مختلفی ارائه‌شده است.

توانمندسازی سازمان به‌منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار یکپارچه و قابل‌اطمینان تمرکز داشته که به‌صورت های مختلف از طریق جمع‌آوری پردازش و تلفیق اطلاعات ( از منابع گوناگون) سعی بر پوشش این مهم دارد.

دیدگاه نول: رویکرد CRM شناسایی و ارائه عواملی است که برای شتریان ایجاد ارزش کند.

دیدگاه بارنت: صرفه‌جویی در هزینه‌ها افزایش درآمد و آثار استراتژیک

دیدگاه سويفت: حفظ مشتری جذب مشتری سودآوری مشتری

دیدگاه کالاكوتا و رابینسون: CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی سازمانی می‌باشد؛ که 3 هدف اصلی دارد.

1. ارتباط با مشتریان فعلی برای افزایش درآمد اطلاعات یکپارچه در راستای خدمات برتر
2. ایجاد فرایندها و روش‌های استاندارد شبکه ارتباط با مشتری.
3. قابلیت‌ها و ابزارهای CRM به مشتریان امکان مدهند تا خدمات موردنظر خود را از روش‌ها و مسیرهای مختلف ارتباطی دریافت کنند…

تأمل با مراکز مختلف داده‌ها در سازمان: سیستم crm می‌تواند با نرم‌افزارها سیستم‌ها و بانک‌های اطلاعاتی مختلف موجود در سازمان back office تبادل اطلاعات کرده و آن‌ها را در راستای تأمین نیازهای اطلاعاتی و فرایندی خود به‌کارگیرند…

بهره‌گیری از درگاه‌ها ( شبکه‌ها و سراچه‌های اینترنتی و وب): پست الکترونیک  ابزارهای سیار و همراه CRM: مثل PDA )personal Digital Assistance از این‌رو برخی از سازمان‌ها فرایند بازاریابی و فروش خود را با استفاده از قابلیت‌های این ابزار سامان می‌بخشند.

ارتباط با مشتری

در استقرا CRM علاوه بر ساماندهی و خودکار سازی فرایندهای بازاریابی فروش خدمات و پشتیبانی تمرکز بر روی کارایی کارکنان فروش و بهره‌وری ارتباطات میان کارکنان فروش و مشتریان به‌جای بهینه‌سازی محصول است.

CRM و انواع مشتری

برای طبقه‌بندی مشتریان از روش‌های زیر استفاده می‌شود. روش پارتو: 80 درصد منافع سازمان توسط 20 درصد از مشتریان تأمین می‌شود. روش گروه‌بندی: با توجه به یک صنعت با ویژگی خاص در گروه مختلف دسته‌بندی می‌شوند. روش بازار محصول: مشتریان بر اساس سلیقه و مطلوبیت تقسیم‌بندی

می‌شوند. روش رفتار سنجی: در این‌روش، طرز تفکر رفتار و تمایلات مشتریان مدنظر قرار می‌گیرد؛ و می‌توان مشتریان را به‌صورت وفادار تا حدودی وفادار بی‌وفا و مشتریان وفادار به رقیب طبقه‌بندی کرد.

اهمیت CRM (حفظ مشتریان و رضایت آن‌ها)

و هزینه به دست آوردن مشتری جدید 3 تا 30 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. هزینه بازگرداندن مشتری ازدست‌داده 50 تا 100 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است… یک مشتری ناراضی حداقل روی 8 تا 10 نفر اثر منفی دارد. 5 درصد افزایش نرخ حفظ مشتریان باعث افزایش 85 درصد سود شرکت می‌شود. 70 درصد مشتریان شاکی درصورتی‌که با آن‌ها درست برخورد شود مشکل آن‌ها حل‌شده، بازهم وفادار می‌مانند. ساختار ارتباط با مشتریان در سیستم‌های CRM واريه خدمات یکپارچه سرعت در پوشش انتظارات خویش خدمتی ( تجارت الکترونیک) سهولت استفاده از امکانت رضایت مشتری.

 نرم‌افزارهای CRM به‌عنوان مرکز اصلی تعاملات با مشتری عمل می‌کند و اگر به این شکل نیست باید روش عوض‌شده و از MS CRM استفاده شود.

بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی کسب و کار ها استفاده از راه حل داینامیک 365 است.

زمانی که می‌خواهید به‌صورت کلی زیرساخت بازار خود را تغییر بدهید استفاده از فناوری‌های روز دنیا بسیار مهم است. در دنیای امروز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در درجه اول قرار دارد.CRM ها که امروزه به کارایی از هوش مصنوعی و قابل‌دسترسی از را ه دور نیز مجهز شده و روز بهروز در حال پیشرفت هستند.

بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی کسب و کار ها استفاده از راه حل مایکروسافت crm است.

پیش روی CRM

CRM ها با تجزیه‌وتحلیل تجربیات مشتری و بهبود تعاملات با مشتری با افزایش آن‌ها کمک می‌کنند.

بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی کسب و کار ها استفاده از راه حل crm فارسی است.

هدف مشترک تیم‌های فروش و بازاریابی نیز بستن قراردادهای جدید و بیشتر که با CRM این کارها شدنی‌تر و آسان‌تر است.

یک آمار نظرسنجی در وب‌سایتی معتبر نشان داده که 89% از مدیران استفاده از CRM را در استراتژی‌های سازمان خود اولویت اول می‌دانند.

 مهم‌ترین عنوانی که همه‌ی کسب‌وکارها برای به دست آوردن آن در تلاش‌اند به دست آوردن مشتریان وفادار و پایگاهی از آنان است که این مهم تأثیر زیادی در رابطه آنان با مشتریان و بازار خواهد داشت. البته ممکن است که مراحل آغازین آن مشکل باشد ولی مادامی‌که با مشتری جدید برخورد می‌کنید این امر بسیار آسان‌تر شده و سرعت روند کار شما با مشتریان را بهبود می‌بخشد. باوجوداین مزایا که به شما بسیار در کسب‌وکار کمک می‌کند، راه‌حلی به نام  CRM بسیار مفید خواهد بود.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

هرزمانی که شما از روش‌هایی برای مدیریت نحوه ارتباط با مشتری صحبت می‌کنید، سی آر ام بسیار مفید خواهد بود. اما باید باهم بررسی کنیم که واقعاً چرا به سی آر امن نیاز داریم.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

مشخص کردن اهداف از قبل تعیین‌شده

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

مشخص کردن اهداف کلی و به شما کمک می‌کند تا در  انتخاب یک CRM خوب به سؤالات مهمی پاسخ دهید. برای نمونه در حالی نرم‌افزار در حال ارزیابی عملکرد شما است، شما نیز می‌توانید در پایگاه داده مشتریان خود جست‌وجو کنید و هر دو عنصر را هم‌زمان باهم برای بررسی مشتریان قدیمی و جدید خود به‌صورت مرتبط به کار ببرید. داشتن اهداف درواقع خط مشی شما در بازار را مشخص می‌کند که با CRM می‌توانید آن‌ها را دسته‌بندی و مشخص و شفاف کنید.

خصوصیات را متوجه شوید

با استفاده از اهداف تعیین‌شده می‌توانید با سرعت بالایی ابزارهای موردنیاز در CRM را مشخص و آماده استفاده  کنید. هر کسب‌وکاری برای خود متدهای مختلفی را دارد که با CRM می‌توانید برای هرکدام پایگاه‌ها و ابزارها و فرآیندهای مختلفی مرا تعیین و تعریف کنید.

CRM خوب را بشناسید

امروزه سی آر ام های بسیار مختلفی در بازار موجود است که هرکدام امکانات خوبی را در اختیار شما می‌گذارد. شما باید نرم‌افزار CRM را مطابق با اندازه شرکت، تعداد نفرات گروهتان، اهداف شرکت، بودجه و کسب‌وکار خود بسنجید تا بتوانید بهترین آن را انتخاب کنید که پیشنهاد ماما Microsoft Dynamics CRM است.

نرم‌افزارهای موجود را در نظر بگیرید

همان‌طور که شما همه‌ی فاکتورها را برای پیاده‌سازی یک نرم‌افزار خوب در نظر می‌گیرید باید بسیار به این نکته دقت کنید که این نرم‌افزار با سیستم‌های اتوماسیون موجود در بازاریابی و دیگر سیستم‌های فروش نیز ادغام پذیر باشد.

پایگاه داده CRM

چگونه مخاطبین و معاملات خود را مدیریت می‌کنید؟

اگر به صورت دستی آن‌ها را با صفحات گسترده و اسناد پیگیری می‌کنید، احتمالاً به اتوماسیون و سازماندهی نیاز دارید. ورود داده‌های دستی می‌تواند منجر به از دست رفتن اطلاعات تماس به دلیل خطای انسانی شود. به‌علاوه، سخت است که اعضای تیم را در جریان تماس و معامله قرار دهید؛ و انتقال مالکیت مشتری در صورت ترک فروشنده از شرکت یک چالش است.

پایگاه داده CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری است که می‌توانید برای مدیریت بهتر مخاطبین و خودکارسازی برخی از داده‌های خود استفاده کنید. بسیاری از این پایگاه داده‌ها مبتنی بر ابر هستند، بنابراین تیم‌ها در هر زمان و هر مکان به داده‌های تماس دسترسی دارند. جای تعجب نیست که CRM ها یکی از محبوب‌ترین ابزارهای فروش هستند.

بنابراین، چگونه کسب و کار شما می‌تواند از پایگاه داده CRM سود ببرد؟

پایگاه داده CRM به مشاغل اجازه می‌دهد تا با تمرکز اطلاعات، روابط با مخاطبین و مشتریان را مدیریت کنند. این برنامه اطلاعات مخاطبین شما را سازماندهی می‌کند، تعاملات (مانند تماس‌ها، ایمیل‌ها، چت‌ها) را ثبت می‌کند، معاملات را پیگیری می‌کند و گزارش ایجاد می‌کند. معمولاً می‌توانید منبع مخاطب را مشاهده کنید، اگر آن‌ها از وب‌سایت شما، شرکت آن‌ها و موارد دیگر دیدن کرده‌اند.

تماس با سازمان

هنگامی که مخاطبین خود را به CRM اضافه می‌کنید، می‌توانید مخاطبین را بر اساس ویژگی های مختلف مخاطب، مانند نام و نام خانوادگی، آدرس ایمیل و نام شرکت مرتب و فیلتر کنید. این امر باعث می‌شود دسترسی سریع و مؤثرتر به آن‌ها آسان شود.

مدیریت معاملات

بسیاری از پایگاه‌های داده CRM طرح کامل خطوط معاملاتی، مراحل و تاریخ‌های بسته را ارائه می‌دهند که مدیریت معاملات را آسان‌تر می‌کند. فروشندگان می‌توانند نمای کلی از معاملات خود را مشاهده کرده و پیشرفت آن‌ها را نسبت به سهمیه ماهانه خود مشاهده کنند.

ایجاد گزارش‌ها

در اکثر دستگاه‌های CRM قوی، می‌توانید گزارش‌هایی تهیه کنید تا مخاطبین و معاملات خود را پیگیری کنید و پیش‌بینی درآمد ایجاد کنید تا بتوانید ببینید که معاملات با اهداف شما چگونه اندازه‌گیری می‌شود.

با استفاده از CRM، می‌توانید فرایندهای فروش خود را تسریع کرده، به‌طور مؤثر با مخاطبین ارتباط برقرار کرده و برای آینده تجارت خود برنامه‌ریزی کنید. اگر آمادگی برداشتن گام بعدی با مدیریت ارتباط با مشتری را دارید، این بهترین شیوه‌های CRM را در ادامه بررسی کنید.

سخن پایانی

استفاده از یک CRM خوب به رشد کسب‌وکار شما در حوزه‌های فروش و بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند و نحوه ارتباط با مشتری و همچنین با دیگر تیم‌های شرکت را بسیار آسان می‌کند.

 آیا تابه‌حال سفارشی را در اپلیکیشن ها یا سایت های فروش غذای آنلاین داده‌اید، بعد از تکمیل سفارش از شما پرسده شده است که آیا کنارِ آن سیب‌زمینی سرخ‌کرده هم می‌خواهید؟

این‌یک مثال کلاسیک از گران فروشی است! یک تکنیک فروش برای فروش کالاها یا خدمات اضافی به مشتریان فعلی.

پیشهاد ما برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

نمایندگان فروش سعی خواهند کرد همه و هرکسی و هر فروشی را بدون توجه به اینکه آیا مشتری واقعاً به خدمات اضافی احتیاج دارد یا خیر افزایش دهند، اما وقتی عمدتاً بر تجربیات و اهداف مشتری خود تمرکز می‌کنید، مزایای فوق‌العاده‌ای برای شما و مشتری شما ایجاد می شود.

پیشهاد ما برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از سی ار ام است.

گران‌فروشی چیست؟

Upselling خرید هر چیزی اضافی را در همان تعامل فروش تشویق می‌کند که خرید اصلی را با ارتقاء یا یکسری ویژگی های اضافی گران‌تر می‌کند.

پیشهاد ما برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

این 9 استراتژی را برای شناسایی فرصت‌های پرفروش که برای کمک به شما مفید هستند، در زیر بررسی کنید:

9 استراتژی پرفروش برای اشتغال وقت بگذارید و بفهمید موفقیت برای آن‌ها چه معنایی دارد

قبل از اینکه بتوانید خدمت و محصول بیشتری به مشتری خود بفروشید، باید بدانید که موفقیت برای آن‌ها چه اهمیتی دارد. در اوایل رابطه خود، باید وقت بگذارید تا بنشینید و در مورد آنچه مشتری شما می‌خواهد با استفاده از محصول یا خدمات شما به دست آورد صحبت کنید. نه‌تنها اهداف اصلی، بلکه برنامه‌های بزرگ‌تر و بلندمدت مشتری را نیز کاوش کنید.

ایجاد درک عمیق از اولویت‌های مشتری برای ایجاد اعتماد از همان ابتدا مهم است. اگر می‌دانید مشتری شما به چه چیزی اهمیت می‌دهد و می‌خواهد به کجا برسد، می‌توانید مناطقی را که محصولات و خدمات اضافی می‌توانند به‌صورت خطی به آن‌ها کمک کنند، مشخص کنید.

اهداف قابل‌اندازه‌گیری را تعیین و دنبال کنید

هنگامی‌که از مشتری جدیدی استفاده می‌کنید، مطمئن شوید که با شاخص‌های قابل‌اندازه‌گیری و موفقیت در کار مشترک با استفاده از محصول یا خدمات خود هماهنگ هستید. ازآنچه قبلاً در مورد اولویت‌ها و اهداف مشتری خود آموخته‌اید استفاده کنید و یک برنامه عملی با نقاط عطف مستقیم برای پیگیری پیشرفت آن‌ها تهیه کنید. برای تشخیص نیاز به خدمات اضافی بعداً در چرخه عمر مشتری، به راهی نیاز دارید که زمینه‌هایی را تشخیص دهید که برنامه بازی فعلی در آن کوتاه آمده است یا مکان‌هایی که او می‌تواند منابع خود را برای نتایج بهتر تقویت کند. اینجاست که ردیابی دقیق مشتری و محصولات ضروری می‌شود.

اگر به مشتری می‌گویید که باید بیشتر هزینه تبلیغات خود را در شبکه‌های اجتماعی اختصاص دهد، بهتر است داده‌ها را برای پشتیبانی و ارائه از آن داشته باشید. ازنظر افزایش فروش و ارزش محصولات، داشتن داده‌هایی که باید به آن‌ها اشاره کرد، ارزش شما را بیشتر می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد که شما بهترین منافع او را در نظر دارید.

شناسایی مشتریان با نیاز واقعی به خدمات اضافی

هر مشتری برای فروش خوب مناسب نیست و شما هرگز، هرگز نباید سعی کنید محصولات یا خدمات اضافی را بر روی كسی كه واقعاً به آن نیاز ندارد، تحت‌فشار قرار دهید. به‌عنوان یک قاعده کلی، اگر نمی‌توانید توضیح دهید که خرید اضافی چگونه به نفع اهداف کلی مشتری خواهد بود، پس ارزش فروش بالایی ندارد.

به‌عنوان‌مثال، اگر قصد دارید مشتری خود را به ارتقاء نرم‌افزار بازاریابی ایمیلی مجبور کنید، اما بازاریابی ایمیلی مستقیماً در برنامه بلندمدت وی برای گسترش دسترسی او قرار ندارد، نباید آن را مجبور کنید. اگر سعی می‌کنید محصولاتی را بفروشید که شانس کمی برای ارائه نتیجه مثبت به مشتری دارند، در معرض آسیب جدی به روابط و به‌طورکلی کسب‌وکار او را از دست می‌دهید.

در عوض، تلاش‌های خود را بر مشتریانی متمرکز کنید که شکاف آشکاری در برنامه فعلی آن‌ها وجود دارد. اگر مشتری می‌خواهد دسترسی خود را افزایش دهد، اما شما فکر نمی‌کنید که او راه درستی را پیش‌گرفته است، احتمالاً فرصتی برای ارتقاء فروش او وجود دارد.

با پیروزی سریع، ارائه ارزش را در اسرع وقت آغاز کنید

تا زمانی که ثابت نکرده باشید که می‌تواند نتایج ملموسی را برای کسب‌وکار شما به ارمغان بیاورد، هیچ‌کس منابع اضافی برای خرید از مشاغل شما سرمایه‌گذاری نمی‌کند. برای ایجاد ارتباط طولانی‌مدت و سودمند متقابل با مشتری، باید بر ارائه سریع برد در اسرع وقت تمرکز کنید.

برنده سریع شخص یا محصولی است که ارزش فوری را به مشتری برساند. برخی از مثال‌ها می‌تواند ممیزی استراتژی موجود مشتری در رسانه‌های اجتماعی، ارزیابی وب‌سایت مشتری برای شناسایی فرصت‌های جدید برای بهینه‌سازی، یا حتی ایجاد پیشنهاد محتوا و طرح تبلیغاتی ساده باشد.

یک پیروزی سریع نیازی به تلاش زیادی از شما ندارد، فقط باید نشان دهد که شما کاملاً متعهد هستید که از همان روز اول بازده واقعی را برای مشتری خود به ارمغان بیاورید و اینکه محصولات یا خدمات شما می‌توانند در این امر کمک کنند. هرچه زودتر بتوانید موفقیت قابل‌اندازه‌گیری مشتری خود را نشان دهید، زودتر می‌توانید روابط را عمیق کرده و تخصص خود را در زمینه‌های دیگر اثبات کنید.

ایده‌های پیچیده، نه ‌فقط ارتقاء!

مشتریان شما باید کاملاً درک کنند که چرا فکر می‌کنید خرید اضافی ایده خوبی است. اگر به او نزدیک شوید و بگویید: «فکر می‌کنم شما باید بیشتر در رسانه‌های اجتماعی هزینه کنید»، ممکن است او تصور اشتباهی بکند و به این نتیجه برسد که شما فقط سعی می‌کنید جیب خود را خالی کنید.

همیشه یک ارتقاء فروش جدید را در چارچوب یک ایده ارائه دهید. اگر فرصتی را می‌بینید که به مشتری کمک می‌کند تا هدایای خود را از طریق بازاریابی ایمیلی افزایش دهد، باید یک برنامه واقعی برای کمک به او در رسیدن به آنجا ارائه دهید. فقط به او نگویید که باید بیشتر خرج کند یک برنامه به ‌راحتی برایش تعریف کنید تا ببیند پولش کجا خرج می‌شود و چگونه با خرید اضافی، به موفقیت کلی مشاغلش کمک می‌کند.

زمان با نقاط عطف افزایش می‌یابد

یافتن زمان مناسب برای نزدیک شدن به مشتری در مورد خدمات و محصولات اضافی می‌تواند مشکل باشد، اما درواقع همه‌چیز مربوط به زمان‌بندی است. پس از اتمام یک ابتکار موفق با محصول خود یا یک نقطه عطف بزرگ (به‌عنوان‌مثال، رسیدن به یک هدف جدید برای تولید سرب)، از این فرصت استفاده کرده و از مشتری خود بپرسید «بعدش چیست؟» مکالمات در مورد آینده فرصتی طبیعی برای ارائه ایده‌ها و پروژه‌های جدیدی است که می‌خواهید با مشتریان خود به انجام برسانید. افزایش قیمت به‌ویژه پس از کمک به اجرای یک پیروزی بزرگ برای مشتری شما مؤثرتر است، زیرا او شواهد قطعی در مورد تخصص شما دارد.

ارائه تجزیه قیمت شفاف

یک‌لحظه خودتان را جای مشتری بگذارید: اگر کسی می‌گفت برای مزایای اضافی مبهم باید پول بیشتری به او بپردازید، احتمالاً عصبانی می شدید. در حقیقت، احتمالاً احساس می‌کنید که آن‌ها سعی می‌کنند از شما سوءاستفاده کنند. وقتی پیشنهاد افزایش قیمت را می‌دهید، ارائه اطلاعات قیمت شفاف بسیار مهم است. به مشتری خود توضیح کاملی ازآنچه پیشنهاد می‌دهید ارائه دهید و هزینه و زمان موردنیاز را کاملاً توضیح دهید. اگر مشتری بداند منابع سختی که دارد به کجا می‌رود، در مورد سرمایه‌گذاری بیشتر در محصولات شما احساس راحتی بیشتری می‌کند. (اما اگر برای بالا بردن قیمت راحت نیستید، این می‌تواند فرصت خوبی برای مشتری شما باشد تا با نماینده فروش گروه خود صحبت کند.)

روندها را شناسایی کرده و در فرایند فروش خود اعمال کنید

پس از فروش موفقیت‌آمیز به چند مشتری، ایده بهتری را در مورد اینکه چه نوع مشتریانی از محصولات اضافی بیشترین سود را می‌برند، توسعه می‌دهید. زمان و ویژگی‌های مشترک این مشتریان را پیگیری کنید و روندها را در روند فروش خود قرار دهید تا به‌طور مداوم فرصت‌های فروش را شناسایی کنید.

برای متقاعد کردن آن‌ها از مستنداد استفاده کنید

اکثر مردم قبل از تصمیم‌گیری در مورد خرید بزرگ و گران‌قیمت به شواهدی نیاز دارند تا آن‌ها را متقاعد کنند. این منطق پشت ارزش بررسی مشتریان است.

قبل از تماس تلفنی برای متقاعد کردن مشتری خود در مورد افزایش قیمت، مطمئن شوید که داده‌ها و شواهدی برای پشتیبانی از سایر مشتریان یا نظرات موفقیت‌آمیز با استفاده از محصول اضافی در اختیار دارید.

به‌عنوان‌مثال، اگر درصد مشتریانی را می‌شناسید که از محصول اضافی علاوه بر محصولی که مشتری قبلاً خریداری کرده استفاده می‌کنند، آن را به آن‌ها اطلاع دهید. اگر شرکت شما با استفاده از محصول اضافی نظر مشتریان از مشتریان راضی دریافت کرده است، این را به آن‌ها بگویید.

ثبات اجتماعی یک عامل قانع‌کننده قوی است، بنابراین اگر منابعی در دست دارید که نشان می‌دهد مشتریان با استفاده از هر دو محصول می‌توانند اعتماد شمارا بیشتر کنند آن ها را ارائه دهید.

 صددرصد سی آرام به شما کمک می‌کند تا پایگاه داده‌ای از مشتریان و راه‌های ارتباطی با آن‌ها داشته باشید ولی بااین‌حال اقداماتی وجود دارد که قبل از پیاده‌سازی CRM می‌توانید نجاتم دهید.

پیشنهاد تیم ما برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می‌دهد که روابط خود را با مستری بهبود ببخشید و اینِ راه‌ها منجر به پیشرفت شرکت بشود.

پیشنهاد تیم ما برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از سی ار ام است.

اما باید توجه داشت که برای آنکه بخواهید سی آرام خوبی داشته باشید و به‌درستی این نرم‌افزار را پیاده‌سازی کنید، باید مقداری تلاش کنید و در تصمیم‌گیری عجله نکنید در غیر این صورت در CRM به مشکل خواهید خورد.

پیشنهاد تیم ما برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از نرم افزار سی ار ام است.

مواردی که معمولاً مشاغل کوچک از CRM استفاده نمی‌کنند:

• پیاده‌سازی چندین ویژگی به‌صورت هم‌زمان
• انتخاب فروشنده مناسب
• فروشنده‌ای که نیازهای شرکت و مشتریان را بشناسد
• عدم خرید مشتری
• پشتیبانی، تضمین و تضمین

بااین‌حال نرم‌افزار CRM در این شرایط می‌تواند باعث که میان کارایی و اثربخشی شرکت شما تعادل ایجاد کند.

۱) استراتژی فروش و بازاریابی

CRM یک نرم‌افزار معمولی و ساده نیست که شما به‌راحتی بخواهید آن را عوض کنید یا آن را دور بی اندازید، باید در انتخاب سی آرام مناسب برای شرکت خود توجه کنید، بدانید که این سی آرام چه‌کارهایی را می‌تواند انجام دهد و چه‌کارهایی را نمی‌تواند انجام دهد و امکانات را بررسی کنید. یک از بهترین کارهایی که می‌توانید بکنید این است که قبل از انتخاب تحقیق کنید و اهداف خود و برنامه‌های خود در بالاتر یابی و فروش را مشخص کنید و نسبت به آن‌ها سیستم خود را انتخاب کنید.

اگر نیاز به راه‌های بیشتری دارید CRM مایی را انتخاب کنید که دارای قدرت تولید نرخ SERB و RIO نیز باشند و تجزیه‌وتحلیل‌های بیشتری به شما ارائه می‌دهند که پیشنهاد گروه نورون نیز سیستم ارتباط با مشتری Microsoft Dynamics CRM است.

۲) داده‌های در دسترس

در این زمینه‌ها برای تمی فروش و بازاریابی شما مهم خواهد بود که داده مایی را می‌توانید به دست آورید و کدام داده‌ها را می‌توانید تغییر بدهید و همچنین کدام داده در دسترس خواهد بود، هر CRM دسترس به تعداد و نوعی از داده‌ها را در این زمینه‌های برای شما فراهم می‌کند که البته قابل‌گسترش هم خواهد بود و شما باید توجه داشته باشید که با کدام اطلاعات راحت‌تر و بهتر و بهینه‌تر کار می‌کنید.

۳) انتظارات

بسیاری از مدیران اصلاً مفهوم نرم‌افزار CRM و دلایل وجود آن برای شرکت را درک نکردند و فقط چون متوجه شدند که شرکت‌های رقیب از آن استفاده می‌کنند، می‌خواهند نیز آن‌ها هم این پوش نوارم را داشته باشند. اما این درست نیست!

شما باید آینده‌نگری کنید و حرفه‌ای فکر کنید، باید بدانید که هدف از گروه جدید با سیستم CRM چیست و چه اتفاقی می‌خواهد بیفتد، سی آرام چه ابزار مایی و با چه اهدافی برای شما ایجاد می‌کند.

4) نقاط برخورد در برنامه زمان‌بندی شما

گروه‌ها و افرادی که از سیستم خودکارسازی CRM استفاده می‌کنند باید بدانند که از چه زمان و تاریخی شروع به کار می‌کنند، مهارت استفاده از سی آرام را آموخته باشند و اینکه انتظار می‌رود در چه بازه‌ی زمانی توانایی‌های خود را نشان دهند.

به کارتان سیستم CRM خود اطلاع دهید که عنصرهای سیستم آن‌ها در چه زمانی پایدار می‌شوند و به‌تدریج در چه زمانی پایگاه داده اطلاعاتی نیز به‌روز می‌شود و داده‌های قبلی به‌تدریج نیز حذف می‌شوند.

۵) معیارها

بعد از تعریف انتظارات خود از سیستم سی آرام و مشخص کردن سیستم CRM خود و راه اندازی آن باید معیارها ی اندازه گیری میزان پیشرفت خود رات مشخص کنید، معیارها و الگو مایی ماننده:

• نتیجه کمپین ها؟
• میزان رضایت مشتری از کمپین ها
• پشتیبانی
• آمار فروش در ماه ها و هفته ها مشخص
• و…

استفاده از یک ابزار جدید هیجان انگیز است، اما اگر برای موفقیت زودتر از موعد آماده نشوید، این هیجان می‌تواند به سرعت از بین برود. این پنج نکته را قبل از پیاده‌سازی CRM در نظر داشته باشید

 بستن معاملات یک هنر است. اکثر متخصصان فروش دارای سبک‌های منحصر به‌ فرد خود هستند. این موارد را با فرایند فروش خاص شرکت آن‌ها و نیازهای هر مشتری ترکیب کنید تا بستن معاملات به یک فرایند بسیار شخصی تبدیل شود.

بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از crm مایکروسافت است.

رهبران فروش غالباً در مورد چگونگی بستن معامله توصیه‌هایی ارائه می‌دهند و پاسخ‌های آن‌ها نیز مانند شخصیت آن‌ها متفاوت است. همان‌طور که توماس فلپس، متخصص مشاغل فروش توضیح می‌دهد، اگر از 100 متخصص فروش بخواهید بهترین راهنمایی‌های خود را در مورد بسته شدن فروش بپرسید، 100 پاسخ متفاوت دریافت خواهید کرد. شما می‌شنوید که جمعیت قدیمی مشتریان در حال کاهش هستند و کلاً پرونده فروش آن ها بسته می‌شود. نسل جدید ادعا می‌کند که فروش فقط نتیجه رابطه‌ای است که شما با مشتری ایجاد کرده‌اید.

بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از سی آر ام است.

در مقاله نورون سی ار ام آنچه برخی از برجسته‌ترین رهبران فروش در مورد بستن معاملات امروز می‌گویند، بیان‌شده است. آنچه شما انتخاب می‌کنید تا در فرآیند خود بگنجانید و تصمیم می‌گیرید که چه چیزی را کنار بگذارید نیز به شما بستگی دارد.

بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از فارسی crm است.

جیل کنرات، سخنران و نویسنده

1) «تأثیر خود را بدانید. مطمئن شوید که به‌وضوح می‌توانید ارزش تجاری پیشنهاد خود را بیان کنید. شما باید اطمینان حاصل کنید که در مورد محرک‌های اصلی کسب‌وکار مانند کاهش هزینه‌های عملیاتی یا بهبود کارایی صحبت می‌کنید. افزودن معیارها پیام شمارا تأثیرگذارتر می‌کند.»

2) قصه‌گو باشید. نمونه‌هایی از نحوه کمک به بهبود سایر مشتریان را به اشتراک بگذارید. بتوانید نحوه انجام کارها درگذشته، چالش‌های پیش روی آن‌ها و نتایجی را که از زمان کار با شما به دست آورده‌اند توضیح دهید.

نی ل پاتل، بنیان‌گذار Crazy Egg و Hello Bar

3) «ایجاد پیوند.» مردم‌دوست دارند باکسانی که می‌توانند ارتباط برقرار کنند تجارت کنند. اگر قرار است پول‌خرج‌کنید، چرا آن را برای افرادی که دوست دارید خرج نکنید، درست است؟ بهترین راه برای ارتباط مردم با شما و محصول شما ایجاد پیوند است. شما می‌توانید این کار را با گفتن داستان یا فقط با شلیک نوشته انجام دهید.

4) «یکی از کارهایی که دوست دارم انجام دهم این است که در مورد تجربیات گذشته‌ام صحبت کنم. من تمایل دارم در مورد دوران کودکی یا نوجوانی خود صحبت کنم. وقتی این کار را انجام می‌دهم، طرف مقابل معمولاً آن‌قدر احساس راحتی می‌کند که در مورد تجربیات زندگی خود صحبت کند. تمام هدف از انجام این کار، شناختن افرادی است که در سطح صمیمی با آن‌ها» معاشرت «می‌کنید. درعین‌حال، آن‌ها به‌سرعت احساس می‌کنند که شمارا مهر و موم‌ها می‌شناسند، درحالی‌که درواقع، شما تازه ملاقات کرده‌اید.»

تام سرسی، کارشناس استراتژی مالی و نویسنده

5) سطح شیب‌دار ایجاد کنید. «اگر همه‌چیز کار نکند چه اتفاقی می‌افتد؟ این برنامه نقاط عطف عملکرد را مشخص می‌کند. در صورت عدم دستیابی به مراحل مهم، افراد درگیر می‌خواهند بدانند روند بازیابی چگونه است. آیا اوضاع به‌طورکلی متوقف می‌شود؟ آیا در بودجه، نیروی انسانی، کل برنامه تجدیدنظر می‌شود؟ وضوح در رمپ‌های خاموش به افراد محتاط اطمینان می‌دهد.»

6) با نقشه ناگهانی آماده‌باشید. اگر مشکلی از مشکلات پیش‌بینی‌شده و راه‌حل آن‌ها را برای آن‌ها ارائه ندهید، آنگاه برای شما ارائه می‌شود. مشکل این است که وقتی ذینفعان طرح کلی را ارائه می‌دهند، معمولاً خارج از محدوده انتظارات منطقی تقویت می‌شود. با نشان دادن تجزیه‌وتحلیل متفکرانه خطرات، می‌توانید مقاومت را کاهش دهید.

برایان تریسی، نویسنده، سخنران و کارآفرین

7) روش «سعی کن» را امتحان کنید. «اولین راه برای درخواست تصمیم خرید ساده‌ترین راه است. شما می‌گویید»، خب، پس چرا ما را امتحان نمی‌کنید؟ «این‌یکی از فن‌های خاتمه دادن مؤثر است. یا حتی می‌توانید بگویید»، چرا آن را نمی‌گیرید؟ «سپس این جمله را با افزودن کلمات» و من به همه جزئیات رسیدگی می‌کنم «تقویت می‌کنید. اغلب مشتری نمی‌دانست که چقدر تا زمانی که به من پیشنهاد ندادی که به تمام جزئیات رسیدگی کنی.»

همان‌طور که برایان تریسی اشاره می‌کند، «ارزشمندترین منبع شما زمان شما است. این تنها چیزی است که شما باید بفروشید. درواقع، کل شیوه زندگی امروز شما، خانه، اتومبیل، حساب بانکی و موارد دیگر، نتیجه نحوه معامله زمان شما درگذشته است.»

بر اساس گزارش وضعیت بهره‌وری بازاریابی در سال 1393، 89 درصد از شرکت‌های موردبررسی بهره‌وری فروش را اندازه‌گیری می‌کنند، اما فقط 12 درصد بهره‌وری بازاریابی را اندازه‌گیری می‌کنند.

بااین‌حال، مدیران CMO ها می‌گویند که حمایت از تیم فروش اولویت اصلی بازاریابی است. صرف‌نظر از شیوه‌های بسته شدن فردی، این فرصت وجود دارد که گروه‌های فروش با تلاش‌های بازاریابی بهتر حمایت شوند.

 امروزه حملات اینترنتی و سایبری بسیار شایع است و خرابکاران هرجایی که اطلاعاتی وجود داشته باشد برای رسید به آن اقدامات خرابکارانه‌ای را صورت می‌دهند. با زیادشدن بازارهای کسب‌وکار اینترنتی و آنلاین و ورود صنعت‌های بزرگ به این حوزه رقابت در مورد مسئله امنیت اطلاعات در زمینه‌های فروش‌های B2B و مراحل بازاریابی و فروش بسیار پیچیده و سخت‌تر هم می‌شود هرچند باوجود شرکت‌های امنیتی و فضایی که حاکم است ورود به امنیت کار دشواری است اما در کمپین‌های تبلیغاتی و رویدادها که مشتریان زیادی وجود دارند، امنیت این کار بسیار دشوارتر خواهد شد.

راه حل ساده و بسیار بهینه برای سرعت بخشیدن به فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری است.

منظور از داده بد در CRM

توضیح دادن مستقیم داده‌های بدکار دشواری است ولی می‌توان در این خصوص به این نکات اشاره‌ای کرد:

• مقادیر ازدست‌رفته و پاک‌شده
• راه حل ساده و بسیار بهینه برای سرعت بخشیدن به فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.
• تاریخچه منقضی شده
• فرمت‌های مختلف و ناسازگار
• اطلاعات طبقه‌بندی نشده
• دسته‌بندی‌های نامناسب
• و…

اما همه این نوع داده‌های بد تنها بخشی از آن‌ها هستند که اغلب هم فنی می‌باشند، داده‌های بد همان اطلاعات غلط و نادرستی هستند که مدت‌ها وقت و سرعت شمارا اشغال می‌کنند، شمار را از ایجاد یک معامله جدید|، از یک جلسه یا فروش خوب دور می‌کنند و عقب می‌اندازند و یا ترتیبی می‌دهند تا شما بیشتر در محل کارتان باشید تا مشکلات را برطرف کنید.

راه حل ساده و بسیار بهینه برای سرعت بخشیدن به فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از سی ار ام فارسی است.

اگر داده‌های نادرست به‌خوبی و درستی شناخته نشوند عوامل بسیاری زیادی خواهند داشت که امنیت سایبری نیز بسیار مهم است در این موارد.

تکراری بودن اطلاعات

تکراری بودن اطلاعات یا داپلیکیت بودن دیتاها (Duplicate Data Custumers) می‌تواند از طریق داده‌های تکراری و به پایگاه داده شما آسیب برساند، می‌تواند برای کمپین‌های ایمیلی شما مشکل ایجاد کند مثلاً از طریق ارسال دوباره ایمیل به مشتریان که همین امر باعث ناخوشنودی مشتریان خواهد شد.

دیتاهای ورودی اشتباه

زمانی که مشتریان اطلاعات خود را مثل ایمیل‌ها و شبکه‌های اجتماعی و پل‌های ارتباطی را به سهولت و نادرست وارد می‌کنند، یا هنگامی‌که افراد کار کننده با CRM مثل اعضای گروه فروش و بازاریابی اطلاعاتی را از مشتری اشتباه وارد می‌کند در CRM و یا زمانی که فرم‌هایی را در سایت شما نادرست پر می‌کنند همه و همه راه‌هایی است که ممکن است اطلاعات نادرست به دست شما و برای استفاده در CRM برسد.

 امروزه اکثریت قریب به‌اتفاق مربیان فروش از تکنیک‌های فروش استفاده می‌کنند که به اواخر قرن بازمی‌گردد. آره واقعاً! این تکنیک‌های قدیمی، ایده‌هایی هستند که برای اولین بار در اواخر 1800 و اوایل 1900 میلادی ظاهر شدند. اگرچه آن‌ها دیگر به‌ سادگی گذشته کار نمی‌کنند، اما همچنان به نسل‌های جدید فروشندگان منتقل می‌شوند.

بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی کسب و کار استفاده از crm مایکروسافت است.

اگر می‌خواهید اهداف فروش خود را خرد کنید، باید از عادات فروش زیر اجتناب کنید. در حقیقت، اگر به‌طور فعال از این تکنیک‌های قدیمی اجتناب نکنید، هرگز در فروش به پتانسیل کامل خود نخواهید رسید. در اینجا 10 تکنیک فروش مدرسه قدیمی وجود دارد که باید در بازار فروش امروز، صرف‌نظر از صنعت خود، از آن‌ها اجتناب کنید:

بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی کسب و کار استفاده از crm فارسی است.

• این قطعه برجسته من است
• ارائه محصول یا خدمات خود
• فروش بیش‌ازحد محصول یا خدمات شما
• فروش به هرکسی که نبض دارد
• چشم‌اندازهای خود را متقاعد کنید
• روشن کردن اشتیاق (ساختگی)
• صاف صحبت کردن
• التماس برای ارائه پیشنهاد
• بسیار سخت برای معامله مرزی
• غرق کردن چشم‌اندازهای خود با تماس و ایمیل
• مبهم ماندن مراحل بعدی
• بهترین راه حل پیشنهادی برای بهینه سازی کسب و کار استفاده از نرم افزار crm است.

1-ارائه محصول یا خدمات خود

شاید شنیدن آن سخت باشد، اما واقعیت دارد: مشتریان بالقوه به محصول یا خدمات شما اهمیتی نمی‌دهند. آن‌ها فقط به مشکلاتی اهمیت می‌دهند که می‌توانید در حل آن‌ها به آن‌ها کمک کنید. به‌جای ارائه محصول خود، سؤالات مؤثری بپرسید تا عمیق‌ترین سرخوردگی هر مشتری را کشف کنید. سپس راه‌حلی برای حل آن چالش ارائه دهید.

2-فروش بیش ‌از حد محصول یا خدمات خود

این روزها مشتریان به منابع تحقیقاتی کافی دسترسی دارند تا بتوانند در زمان خود به درک جامعی از محصول یا خدمات شما دست پیدا کنند. این بدان معناست که آن‌ها می‌توانند با آگاهی از مشخصات ارائه محصول شما با تعاملات خود به شما نزدیک شوند. زمان زیادی را صرف ویژگی‌ها، رنگ‌ها و سوت‌های محصول یا خدماتی که می‌فروشید نکنید. مشتریان دیگر تنها به نمایندگی‌های فروش متکی نیستند تا چنین اطلاعاتی را در اختیار آن‌ها قرار دهند. در عوض، ارزش و مزایای کلی محصول یا خدمات خود را برای غنی‌سازی زندگی مشتریان احتمالی بفروشید.

3-فروش به هرکسی که نبض دارد

آیا تابه‌حال این عبارت را شنیده‌اید که “آن‌ها می‌توانند یخ به اسکیمو بفروشند؟” مردم هنوز از این عبارت برای توصیف فروشندگان بزرگ استفاده می‌کنند، اما اگر واقعاً به آن فکر کنید پوچ است. فروشندگان بزرگ “یخ به اسکیموها نمی‌فروشند”  آن‌ها یخ را به افرادی که درواقع نیاز به یخ دارند می‌فروشند. زمان آن رسیده است که به هرکسی که نبض دارد فروش نکنید، صرف‌نظر از اینکه آیا برای محصول شما مناسب است یا خیر. در عوض، فقط بر صحبت با مشتریان احتمالی که مناسب چیزهایی هستند که شما ارائه می‌دهید تمرکز کنید.

4-متقاعد کردن چشم‌اندازهای خود

متقاعدسازی متداول‌ترین موضوع در آموزش فروش است و این ‌یک اشتباه بزرگ است. مشکل متقاعد کردن مشتری احتمالی این است که فرض بر این است که شما در وهله اول با تناسب خوبی صحبت می‌کنید. اگر مکالمه‌ای را با متقاعد ساختن شخصی برای انجام معاملات با شما آغاز کنید، نمی‌توانید تعیین کنید که آیا فرد مناسب محصول یا خدمات شما است یا خیر. به‌جای متقاعد کردن مشتریان احتمالی خود، بر واجد شرایط بودن و رد صلاحیت آن‌ها تمرکز کنید.

5-روشن کردن اشتیاق (ساختگی)

هر فروشنده‌ای با حسن نیت در آنجا تظاهر به اشتیاق می‌کند. مشتریان بالقوه همیشه صدای فروش فوق‌العاده شاد را تشخیص می‌دهند و بلافاصله مشتریان را می‌ترسانند. در عوض، هنگام جستجو برای کشف آنچه در دنیای آن‌ها اتفاق می‌افتد، از لحنی آرام استفاده کنید.

6-صاف صحبت کردن

بسیاری از فروشندگان سعی می‌کنند هنگام فروش به‌ویژه صیقلی و صاف به نظر برسند، اما مشتریان بالقوه نمی‌خواهند صحبت کننده‌ای روان داشته باشند. آن‌ها کسی را می‌خواهند که با آن‌ها واقعی باشد. به ‌جای صحبت روان، همان‌طور که با یک همکار یا دوست خود صحبت می‌کنید، با مشتریان خود صحبت کنید.

7-التماس برای ارائه پیشنهاد

هرگز از مشتریان احتمالی نپرسید، “سلام، آیا می‌توانم پیشنهادی برای شما ارسال کنم تا به شما نشان دهد که ما می‌توانیم چه‌کاری انجام دهیم؟” قبل از اینکه وقت بگذارید تا دریابید که آیا آن‌ها واقعاً مناسب هستند یا خیر. مشتریان احتمالی فکر خواهند کرد، “مطمئناً، می‌توانید تمام اطلاعات رایگان مورد نظر خود را برای من ارسال کنید!” و بلافاصله پیشنهاد را به‌عنوان شاخصی با ارزش مشاهده کنید. فقط برای پیشگیری از این مشکل، پیشنهادهایی را برای افراد کاملاً واجد شرایط ارائه دهید.

8-فشار بیش‌ از حد برای معامله مرزی

مطمئناً با برخی از آن‌ ها روبرو خواهید شد که تقریباً به ‌هیچ‌ وجه هدایت نمی‌شوند، مستقیماً؛ اما هر از چند گاهی، دریکی از مواردی که احتمالاً فکر می‌کنید ارزش دنبال کردن آن را دارد، یک بارقه امید را خواهید دید. فروشندگان قرار است سرسخت باشند، اما یک خط باریک‌ بین سرسختی و پرفشاری وجود دارد. فشار زیاد بیش‌ازحد می‌تواند نتایج فاجعه باری داشته باشد. اگر به نظر می‌رسد که یک معامله به نتیجه نمی‌رسد، مهم نیست چقدر تلاش می‌کنید، احتمالاً بهتر است آن را رها کنید. در برخی موارد، یک معامله مرزی می‌تواند با تلاش اضافی بسته شود، اما اگر عادت داشته باشید که مجبور به انجام معاملات شوید، می‌توانید به شهرت خود آسیب برسانید و ریسک بی‌مورد را ایجاد کنید.

9-غرق کردن چشم‌اندازهای خود با تماس‌ها و ایمیل‌ها

آنچه را که در مورد مرز بین سرسختی و فشار بیان کردم، به خاطر دارید؟ این نمونه دیگری است که در آن تمایز مهم است. فروشنده سنتی و کلیشه‌ای در بی ‌امان بودن لیاقت دارد، اما این “بی ‌امانی” امروزه دقیقاً پا برجا نیست. اجازه دهید آن ‌ها را با تلفن بگیرم و ببینم آن‌ها برای چه‌کاری می‌توانند انجام دهند. سعی کنید با سرعت فروش اندازه‌ گیری شده ای کار کنید و از آنجا بروید. در غیر این صورت، شما ناامید و بی‌نظم خواهید شد.

10-مبهم ماندن مراحل بعدی

بسیاری از مربیان فروش توصیه می‌کنند جلسه فروش را با گفتن این جمله که “روز دوشنبه ساعت 10 صبح برای پیگیری با شما تماس خواهم گرفت” به پایان برسانید. ایجاد یک تاریخ شفاهی برای اتصال به‌سادگی آن‌ قدر واضح نیست که مطمئن شوید مشتری شما تماس را از دست نمی‌دهد و شما فروش را از دست نخواهید داد.

با برنامه‌ریزی تماس یا جلسه بعدی از طریق دعوت‌نامه یا ایمیل تقویم آنلاین، این تکنیک قدیمی را تغییر دهید. قبل از اقدام، مطمئن شوید که در تقویم مشتری احتمالی شما وجود دارد.

چگونه بفهمیم فرایند فروش شما قدیمی است؟

نرخ ارتباط شما در حال کاهش است

نظارت بر میزان ارتباط شما  میزان ارتباط نمایندگان با مشتریان بالقوه در برابر تعداد تلاش‌های انجام‌شده یکی از راه‌های بهتر برای سنجش این است که آیا فرآیند فروش شما به زندگی جدیدی نیاز دارد یا خیر.

اگر متوجه شده‌اید که تیم شما برای به دست آوردن هر نوع علاقه اولیه یا مشارکت با مشتریان احتمالی سخت تر است، این می‌تواند نشان دهد که روش‌های ارتباطی شما قدیمی است. ممکن است نشان دهد که بیش‌ازحد به تماس‌های سرد یا ایمیل‌ها تکیه کرده‌اید یا پیام‌های شما به‌اندازه کافی قانع‌کننده نیست.

نرخ اتصال شما نشان می‌دهد که فرایند فروش شما در خارج از دروازه چگونه خوب انجام می‌شود. این نیز یکی از معیارهایی است که به‌راحتی تحت تأثیر شیوه‌های فروش قدیمی قرار می‌گیرد. اگر متوجه برخی از ارقام اتصال کم‌رنگ شده‌اید، ممکن است زمان آن فرارسیده باشد که فرایند خود را دوباره ارزیابی کنید.

شما تعداد کمی از سرنخ‌های گرم دارید

اگر برای تغذیه خطوط فروش خود به‌شدت به سرنخ‌های سرد متکی هستید، احتمالاً باید فرایند فروش خود را به‌روز کنید. شیوه‌هایی مانند منابع تأمین منابع بر اساس عناوین LinkedIn یا خرید لیست سرنخ درراه است.

آن‌ها درنهایت منجر به یک چشم‌انداز عمدتاً بی‌علاقه می‌شوند که حتی ممکن است به محصول یا خدمات شما نیازی نداشته باشند. اگر از این نوع تکنیک‌های تولید سرب استفاده می‌کنید، فرایند فروش شما ممکن است نیاز به بازنگری جدی داشته باشد.

در عوض، به دنبال استفاده از فناوری باشید که دیدگاهی را در مورد مشتریان احتمالی ارائه می‌دهد. برخی از CRM ها به شما این امکان را می‌دهند تا فعالیت مشتریان احتمالی را در وب‌سایت شرکت خودکنترل کنید، بنابراین سرمایه‌گذاری دریکی از آن‌ها می‌تواند ارزشمند باشد.

به هرحال این نکته می تواند بدیهی باشد، کسی که در طول یک هفته چندین بار صفحه ی قیمت ها را در وبسایت شما بازدید کرده است، قطعا لینکدین شما را هم بررسی کرده و اطلاعات کاملی را از شما و محصول و گذشته شما کسب کرده است، همچنین توانسته اطلاعات کامل تماس با شما را بدست آورد.

تیم فروش شما فاقد اشتیاق است

یکی از راه‌های تشخیص اینکه آیا فرایند فروش شما نیاز به تنظیم دارد این است که ببینید افرادی که درواقع از آن استفاده می‌کنند چقدر در مورد آن مشتاق هستند. اگر متوجه وقفه‌ای درفروش شدید، از تیم فروش خود بخواهید تا بازخوردی دریافت کنند.

آن‌ها می‌توانند بینش ارزشمندی در مورد جنبه‌های فرایند فروش شما برای آن‌ها و چه بخش‌هایی غیرضروری یا سنگین به نظر برسند. اگر شیوه‌ها و استراتژی‌هایی که از آن‌ها استفاده می‌کنید مؤثرتر و بهتر باشند.

نمایندگان فروش شما کسانی هستند که درواقع چیزی از روند فروش شما ایجاد می‌کنند. اگر آن‌ها با این مشکل دست‌وپنجه نرم می‌کنند یا بی اشتیاق هستند، ممکن است زمان آن فرارسیده باشد که نحوه عملکرد آن را دوباره ارزیابی کنند.

چشم‌انداز فروش دائماً در حال تحول است و به نفع شماست که با آن همگام باشید. اگرچه می‌توان به‌راحتی از فرآیند فروش و تاکتیک‌های شکل‌دهنده آن رضایت داشت، اما باید به راه‌هایی که می‌توانید برای پیشرفت ادامه دهید، توجه کنید.

Destinations CRM

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

بسیار از شرکت‌ها نمی‌توانند به داده‌های واردشده خود اعتماد کنند!

بسیاری از شرکت‌ها از داده‌های واردشده در سی آر ام نارضایتی دارند. طبق آمار تنها 20 درصد از شرکت‌هایی که داده‌ها را وارد CRM می‌کنند تنها 80 درصد از آن اطمینان دارند!

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از سی ار ام است.

این عینی بیش از سه‌چهارم شرکت‌ها نمی‌توانند حداقل به یک‌چهارم داده‌های احتمالی CRM خود اعتماد کنند!

• توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از نرم افزار سی ار ام است.
•  

استفاده از اطلاعات نادرست تنها باعث رونق فروش نمی‌شود بلکه با از کار انداختن سیستم صحیح CRM بسیار از کارها را دچار اشکال می‌کند و به این صورت نیز بازاریابی و فروش شرکت نیز ضعیف می‌شود.

“اگر قصد دارید درراه حل CRM سرمایه‌گذاری کنید، حتماً در اطلاعات موردنیاز برای تقویت گروه‌های فروش خود سرمایه‌گذاری اضافی انجام دهید.”

مراقبت از مشتری با Microsoft Dynamics CRM امکان‌پذیر است؟

نرم‌افزار مایکروسافت crm یک پلتفرم قدرتمند است که چون هم انعطاف‌پذیر است و هم قابلیت تطابق بالایی با سایر اکوسیستم‌ها دارد باعث می‌شود تا فرایندهایی برای نگه‌داری مشتری هم به وجود بیاید. روند به‌این‌ترتیب است که از جلوتر با ISV و همچنین SI های پرچم‌دار در صنعت‌کار کنیم و سرعت تعامل و استفاده مشتریان را افزایش دهیم برای ارتقاء در این زمینه‌های می‌توانیم از محصولات مایکروسافت CRM استفاده کنیم که با آن‌ها می‌توانیم زمان پیشرفت و بهبود بازار را افزایش داده و نرخ TCO را به‌اندازه چشم‌گیری کاهش دهیم. ”

اخیراً Microsoft Dynamics CRM در گزارشی توسط مارک مورتنسن، تحلیلگر اصلی، برای Analysys Mason پوشش داده‌شده است که برنامه‌های تحقیقاتی مربوط به مراقبت از مشتری و خدمات را پوشش می‌دهد که بخشی از جریان تحقیقاتی نرم‌افزار Telecoms است. گزارش مارک با عنوان “اکوسیستم قابل‌تغییر Microsoft Dynamics CRM ممکن است بازار مراقبت از مشتریان مخابرات را تغییر دهد. این گزارش نشان‌دهنده قدرتمند بودن Microsoft Dynamics CRM با شرکای مخابراتی و ارزش راه‌حل Microsoft Dynamics CRM Customer Care است. جالب‌ترین بخش گزارش انتخاب محورهای “انعطاف‌پذیری معماری ” و “سطح قفل فروشنده ” بود. معماری انعطاف‌پذیر مایکروسافت و درجه پایین قفل شدن فروشندگان، مایکروسافت را به‌عنوان رهبر معرفی می‌کند.

بنابراین این برای مشتریان چه معنایی دارد؟

معنی زیادی دارد. وقتی شرکت‌ها روی Microsoft Dynamics CRM سرمایه‌گذاری می‌کنند، ارزش می‌یابند زیرا آن‌ها نه‌تنها یک‌راه حل CRM کامل شامل مراقبت از مشتری، خودکارسازی نیروی فروش و خودکارسازی بازاریابی دریافت می‌کنند، بلکه یک پلت فرم گسترده نیز دارند که شرکا می‌توانند به‌راحتی با ایجاد راه‌حل‌های قدرتمند برای برآوردن آن‌ها، ادغام شوند. حتی پیچیده‌ترین سناریوهای مرکز تماس در صنعت. ”

CRM مخفف “مدیریت ارتباط با مشتری” است. سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بازار را بهتر بفروشند و با مشتریان ارتباط برقرار کنند؛ اما به سادگی تعریف اینکه CRM چیست، احتمالاً روشن نمی‌کند که واقعاً چه چیزی می تواند برای شما و کسب و کار شما انجام دهد. بنابراین بیایید پرده CRM را کنار بگذاریم و بررسی کنیم که این راه حل جامع برای هر دپارتمانی که در آن خدمت می‌کند به چه معناست.

بازاریابی:

یک سیستم واحد را تصور کنید که به شما امکان می‌دهد کمپین‌های چند کاناله را به راحتی برنامه‌ریزی، ایجاد و مدیریت کنید. CRM Dynamics CRM دارای طراح کمپین بصری است که به شما امکان می‌دهد محتوا را در تقویم بازاریابی خود بکشید و رها کنید و دیدگاه خود را در مورد ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، رویدادها و پست مستقیم یکپارچه کنید. داده‌هایی که به‌طور مداوم به‌روز می‌شوند، مانند احساسات مشتری و بازخورد، در قالب نمودارهایی که به راحتی تفسیر می‌شوند، به صفحه‌نمایش داده می‌شوند و به شما کمک می‌کنند راه‌هایی برای ارزش‌افزوده به کمپین خود در هر مرحله از زندگی خود بیابید. کمپین‌ها و تقویم شما همچنین می تواند با تیم فروش به اشتراک گذاشته شود و این امکان را برای همکاری بیشتر بین بخش‌ها فراهم می‌کند.

فروش:

بینش در مورد آنچه تیم بازاریابی انجام می‌دهد تازه شروع تجربه CRM تیم فروش است. با کمک داده‌های اجتماعی، تیم شما می تواند سیگنال‌هایی را خریداری کند که در غیر این صورت ممکن است از دست برود. هنگامی که آنها می‌دانند مشتری احتمالی علاقه‌مند است، فروش می تواند با اطلاعات مربوط به شرکت و اطلاعات تماس، اخبار و رویدادها در زمان واقعی صفر شود-همه این‌ها برای اطمینان از این‌که آنها زمان مناسب را در اختیار فرد مناسب قرار می‌دهند.

با استفاده از ابزارهایی مانند Yammer، تیم شما می تواند با هرکسی در سازمان شما از طریق IM، ویدئو و صدا حتی از دستگاه‌های تلفن همراه خود همکاری کند. آنها چابک‌تر از همیشه خواهند بود و قادر خواهند بود در هر زمان که نیاز باشد با متخصص تماس بگیرند.

خدمات:

یکبار، بخش خدمات شما باید منتظر بازخورد مشتریان باشد تا بداند روی چه چیزی کار کند. با راه حل مناسب CRM در پشت، دیگر این مورد نیست. داده‌های جمع آوری شده از دستگاه‌های متصل شما و اینترنت اشیاء به شما کمک می‌کند تا مشکلات را برای مشتریان به‌طور فعال حل کنید، حتی زمانی که آنها از وجود مشکل مطلع نیستند. اگر صفحات خورشیدی که نصب‌کرده‌اید آن‌طور که باید عمل نمی‌کنند، می‌توانید به‌طور همزمان به مشتری اطلاع دهید و در بخش‌های مختلف برای یافتن راه حل همکاری کنید. میز خدمات واحد شما مشخصات مشتری را به‌روز می‌کند تا آخرین اطلاعات مربوط به وضعیت را شامل شود و تصویر کلی را به همه افراد بخش ارائه می‌دهد. نتیجه نهایی: یک‌راه حل شخصی، فعال و پیش‌بینی کننده برای هر یک از مشتریان شما.

اجتماعی:

مشتریان برای بیان نظرات خود، دریافت نظرات و اطلاعات محصول، به رسانه‌های اجتماعی مراجعه می‌کنند و سفر خود را برای خرید آغاز می‌کنند. از بازاریابی گرفته تا فروش و (به‌ویژه) خدمات، کل تیم شما می تواند از پیوستن به صحنه اجتماعی سود ببرد. کمی از CRM اجتماعی به آنها بدهید تا آنها فرصت‌هایی را ببینند که قبلاً فقط دیوار کلمات به‌سرعت در حال تغییر بود. مشارکت اجتماعی و تجزیه‌وتحلیل به شما امکان می‌دهد تصویر بزرگتری را ببینید تا بتوانید روندها و تغییرات احساسات را بشناسید، نظرات اجتماعی را به سرنخ‌ها تبدیل کنید و درزمینهٔ نظرات چند زبان مختلف پاسخ دهید.

 بر هیچ‌کس پوشیده نیست که فروش به مشاغل دیگر مشکل است. اگر فروش B2B را به همان شکلی که هست انجام ندهید، به ‌سادگی موفق نخواهید شد. یک کسب و کار پرفروش که نیاز به یک رویکرد کاملاً منحصر به ‌فرد از فروش مستقیم به مصرف‌کننده دارد.

قبل از اینکه به نکات بپردازیم، بیایید در مورد فروش B2B به‌وضوح توضیح دهیم.

نوجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده ازمدیریت ارتباط با مشتری است.

فروش B2B چیست؟

اصطلاح فروش B2B به فروش مشاغل به مشاغل اشاره دارد. معامله کالا یا خدمات از یک تجارت به تجارت دیگر به‌جای تجارت از مصرف‌کننده. در مقایسه با فروش به مصرف‌کنندگان، معاملات فروش B2B اغلب ارزش ریالی بالاتری دارند و چرخه‌های فروش طولانی‌تری دارند.

نوجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از سی ار ام فارسی است.

هنگامی‌که فروش B2B به‌درستی انجام شود، می‌تواند بسیار پردرآمد و سودآور باشد. به‌عنوان یک متخصص فروش B2B، توسعه فرایند فروش که برای تجارت، چشم‌اندازها و اهداف کلی شما مفید است، مهم است. در اینجا مراحل کلیدی است که ممکن است بخواهید در فرایند فروش B2B خود لحاظ کنید.

نوجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از crm فارسی است.

نحوه ایجاد فرایند فروش B2B

• انجام تحقیقات بازار
• شخصیت خریدار ایده آل خود را تعیین کنید
• نقشه سفر خریدار را مشخص کنید
• واجد شرایط بودن سرنخ‌ها
• رودررو ملاقات کنید
• بستن قرارداد
• نتایج خود را پیگیری کرده و بهبود دهید

حالا بیایید ببینیم یک فرایند فروش موفق B2B چگونه می‌تواند باشد

انجام تحقیقات بازار

فرآیند فروش B2B را با انجام تحقیقات سطح بالا در بازار آغاز کنید تا وضعیت فعلی تقاضا برای پیشنهاد خود را درک کنید. رقبای خود را در بخش های مختلف مشخص کنید و با تکنیک‌ها و استراتژی‌های آن‌ها آشنا شوید تا بفهمید مشتریان شما چه پیام‌هایی از منابع دیگر می‌شنوند.

شخصیت خریدار ایده آل خود را تعیین کنید

برای تشخیص اینکه چه شرکت‌هایی مناسب شخصیت خریدار ایده آل شما هستند، وقت بگذارید. علاوه بر در نظر گرفتن آنچه مشتریان احتمالی شما می‌فروشند یا ارائه می‌دهند، مراقب اطلاعات زمینه‌ای در مورد پیشرفت تجارت باشید. آیا آن‌ها اخیراً محصول جدیدی را عرضه کرده‌اند؟ اگر به استارتاپ ها می‌فروشید، آیا آن‌ها اخیراً کمپین جمع‌آوری کمک‌های مالی را بسته‌اند؟ آیا آن‌ها در شش ماه گذشته تغییر رهبری و راهبری داشته‌اند؟ این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تعیین کنید که آیا شرکت‌ها آماده سرمایه‌گذاری در پیشنهاد‌ها شما هستند یا خیر و به شخص خریدار شما کمک می‌کند.

نقشه سفر خریدار را مشخص کنید

اکنون‌که مشخص کرده‌اید مخاطبان شما چه کسانی هستند و پیشنهاد شما چگونه به آن‌ها خدمت می‌کند، زمان آن رسیده است که نحوه خرید مشتری از پیشنهاد شمارا مشخص کنید. برای انجام این کار، مراحلی را که یک مشتری بالقوه می‌تواند برای دستیابی به محصول یا خدمات شما انجام دهد، طی کنید. به‌طورمعمول، مشتریان احتمالی هنگام خرید مراحل زیر را طی می‌کنند:

آگاهی

خریدار متوجه می‌شود که یک مشکل یا نقطه درد دارد که باید حل شود.

ملاحظه

خریدار تعیین می‌کند که چگونه می‌توان مشکل را حل کرد و در حال بررسی محصولات یا پیشنهاد‌ها مختلفی است که می‌تواند کمک‌کننده باشد.

تصمیم‌گیری

خریدار گزینه‌های موجود را مقایسه می‌کند و تعیین می‌کند که چه اقدامی را باید انجام دهد.

به‌عنوان بخشی از فرایند فروش خود، باید بتوانید مکان‌های احتمالی خود را در مسیر فروش مشخص کرده و پیگیری کنید. انجام این کار به شما این قدرت را می‌دهد که استراتژی طراحی کنید تا بتوانید تاکتیک‌هایی را ارائه دهید که با آن‌ها درجایی که در حال انجام هستند مطابقت داشته باشد. به‌عنوان‌مثال، اگر شرکتی در مرحله آگاهی از تصمیم خرید است، غرق شدن در قیمت یا اطلاعات ارائه‌شده توسط آن‌ها مناسب نخواهد بود زیرا آن‌ها هنوز تمایلی به خرید برای حل مشکل نشان نداده‌اند. آن‌ها به‌سادگی اذعان می‌کنند که مشکل وجود دارد.

واجد شرایط بودن سرنخ‌ها

رهبر واجد شرایط فروش، شخصی است که برای فروش مستقیم آماده است. همه‌کسانی که به پیشنهاد شما علاقه نشان می‌دهند، به یک رهبری واجد شرایط تبدیل نمی‌شوند. هنگام تعیین اینکه آیا مشتری B2B واجد شرایط فروش است، سؤالات زیر را از آن‌ها بپرسید:

مشکلی که سعی در رفع آن دارید چیست؟ این سؤال به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید که با پیشرفت فرایند فروش، چه محصول یا پیشنهادی را توصیه کنید.

آیا قبلاً برای حل این مشکل تلاش کرده‌اید؟ اگر چنین است، چرا راه‌حل‌های قبلی جواب نداد؟ این سؤال به شما زمینه مهمی می‌دهد که چه چیزی برای حل مشکل مشتری مفید خواهد بود یا خیر. علاوه بر این، شما دقیقاً می‌دانید که اگر محصول شما مناسب است، باید با چه نکاتی صحبت را ادامه دهید.

چه کسی تصمیم نهایی خرید را می‌گیرد؟ در B2B چون شما مستقیماً به مصرف‌کننده نمی‌فروشید، ممکن است مجبور شوید با چندین نقطه تماس برای بستن معامله کار کنید. درک اینکه چه کسی باید برای تصمیم‌گیری نهایی مشارکت داشته باشد، این فرایند چگونه خواهد بود و چقدر بودجه تعیین می‌شود، استراتژی فروش شما را شکل می‌دهد.

ملاقات حضوری

اگر نیازهای مشتری را می‌بینید و محصولات یا خدمات شما در یک راستا هستند، سعی کنید تا آنجا که ممکن است به‌صورت رودررو ارتباط برقرار کنید. همان‌طور که بحث کردیم، فروش B2B ماهیت بیشتری دارد و اغلب مستلزم مشورت بیشتر است. وقتی می‌توانید به‌صورت حضوری (حضوری یا از طریق ویدئو) ملاقات کنید تا به سؤالات مشتری پاسخ دهید، صحبت‌های خود را ارائه دهید و نگرانی‌های خود را برطرف کنید، می‌توانید با مشتری اعتماد ایجاد کنید که همیشه نمی‌توان آن را برقرار کرد، تلفنی یا از طریق ایمیل.

معامله را ببندید

با نزدیک شدن به پایان فروش، کار تمام نشده است. اگر نتیجه نهایی فروش باشد، اکنون زمان تسهیل توافقنامه‌ای است که شرایط پرداخت کالا را برای محصول مبادله می‌کند. علاوه بر این، ممکن است بخواهید با سازمان خدمات شرکت خود هماهنگ کنید تا اطمینان حاصل کنید که مشتری سوار شده است و با استفاده از محصول شما احساس پشتیبانی می‌کند.

اگر نتیجه نهایی فروش نیست، از مشتریانی که وقت خود را صرف کرده‌اند تشکر کنید و پیشنهاد دهید که برای پشتیبانی از نیازهای خود در آینده در تماس باشند. پیگیری نتایج و بهبود

تیم‌های فروش با عملکرد بالا دائماً در حال اندازه‌گیری نتایج فرایندهای خود برای بهبود هستند. وقتی به‌طور مرتب در حال اندازه‌گیری و تلاش برای بهبود نتایج معیارهای فروش B2B سازمان خود هستید، شما و تیم خود قادر به افزایش بهره‌وری و عملکرد کلی خواهید بود. معیارهای کلیدی تیم‌های فروش B2B باید دنبال شوند:

معیارهای بهره‌وری فروش

اندازه‌گیری بهره‌وری نمایندگان فروش به ناکارآمدی فرآیندهای شما کمک می‌کند که ممکن است برای شما هزینه فروش داشته باشد.

میانگین زمان پاسخگویی به نرخ سرب

درفروش B2B، هر دقیقه اهمیت دارد. هرچه زودتر به پرسش سرنخ پاسخ دهید، احتمال فروش شما بیشتر می‌شود و میانگین زمان پاسخگویی سرنخ را به یک معیار اصلی برای پیگیری تبدیل می‌کند.

نرخ تبدیل سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی به فروش واجد شرایط

این میزان تعداد مشتریانی را که از طریق تلاش‌های بازاریابی واردشده‌اند واجد شرایط فروش می‌شوند. درحالی‌که اغلب توسط سازمان‌های بازاریابی ردیابی می‌شود، این داده‌های مفیدی برای تیم‌های فروش است که باید از ایجاد خط لوله پشتیبانی کنند.

فرصت‌های برنده بسته

این معیار نشان‌دهنده پایان موفقیت‌آمیز در روند فروش است. هنگامی‌که مخاطب با خرید تبدیل به یک مشتری می‌شود. پیگیری تعداد کل معاملات بسته شما منجر به فروش می‌شود (در مقابل فرصت‌های ازدست‌رفته بسته – تعداد معاملات بسته منجر به فروش نشده است) می‌تواند به شما در درک میزان موفقیت کلی فرایند فروش شما کمک کند.

9 استراتژی فروش زیر نکاتی در دنیای واقعی از افراد داخلی است که به‌ طور معمول فروش عظیم B2B را بسته‌اند. این نکات فروش مبتنی بر حساب را اجرا کنید و روشی را ایجاد خواهید کرد که به شما کمک می‌کند فروش B2B بیشتری را ببندید.

نکات فروش B2B

در محتوای مشتری احتمالی خود مشترک شوید

آیا مشاغل احتمالی شما دارای وبلاگ، خبرنامه یا رسانه‌های اجتماعی هستند که به‌طور مرتب محتوا را با آن‌ها به اشتراک می‌گذارند؟ آن‌ها را دنبال کنید و به‌روزرسانی‌های آن‌ها را بررسی کنید. این به شما کمک می‌کند تا اولویت‌های تجاری آن‌ها و نحوه تعامل آن‌ها با مشتریان آینده خود را درک کنید. این بینش ارزشمندی را ارائه می‌دهد که به روند فروش B2B کمک می‌کند زیرا می‌توانید با نحوه ارائه خدمات خود به مشتریان خود صحبت کنید.

مستقیماً به تصمیم‌گیرندگان واقعی رجوع کنید

اکثر مشاغل خریداران و مدیران خرید خود را در خط مقدم خریدهای خود قرار می‌دهند اما آن‌ها درواقع واجد شرایط تصمیم‌گیری در مورد خرید نیستند. به همین دلیل است که موفق‌ترین فروشندگان B2B مستقیماً از آن افراد عبور می‌کنند و مستقیماً به تصمیم‌گیرندگان واقعی می‌رسند.

نتایج واقعی کسب‌وکار

مشاغل به محصول یا خدمات شما علاقه‌ای ندارند. آن‌ها به نتایج و پیامدهایی علاقه دارند که می‌توانید در دستیابی به آن‌ها کمک کنید. درگذشته، فروشندگان می‌توانستند با ارائه مزایا و ویژگی‌های محصولات خود، فروش B2B را ببندند. دیگر نه. اگر می‌خواهید بر رقابت خود درفروش B2B تسلط داشته باشید، امروز باید بر فروش نتایج ملموس و نهایی کسب‌وکار تمرکز کنید.

در مورد ارزش پیشنهادی خود کاملاً واضح باشید

اگر قصد دارید به یک تجارت چند میلیون تومانی بفروشید، بهتر است آماده‌باشید که ارزش پیشنهادی خود را سریع و واضح بیان کنید. بسیاری از فروش‌های B2B به دلیل این‌که فروشندگان نمی‌توانند مشخص کنند چه چیزی آن‌ها را از رقبا متمایز می‌کند و چه ارزشی برای کسب‌ و کارهایی که از آن‌ها خرید می‌کنند مشخص می‌شود، از بین می‌روند.

هنگام تعامل با مشاغل آینده‌نگر، مطمئن شوید که ارزش پیشنهادی منحصربه‌فرد پیشنهاد خود را مشخص کرده‌اید. معاملات فروش B2B به‌طور طبیعی ارزش دلار و سهم بالاتری دارند. برای برنده شدن درفروش، باید بتوانید ارزش پیشنهادی خود را برای مشتری احتمالی بیان کنید. هر فرد احتمالی که با آن درگیر شوید باید بتواند مشکلی را که پیشنهاد شما قصد حل آن دارد درک کند. وقتی به‌صورت کلمات بیان شود، به آن گزاره ارزش می‌گویند.

یک پیشنهاد ارزش مشخص می‌کند که مشکلات احتمالی شما چیست و چگونه پیشنهاد شما می‌تواند به شما در حل مشکل آن‌ها کمک کند. اگر به چندین بخش از مشتری که به دنبال راه‌حل مشکلات مختلف هستند، خدمت می‌کنید، باید برای هر بخش پیشنهاد ارزشی در نظر بگیرید.

موفق‌ترین فروشندگان B2B ارزش‌های پیشنهادی خود را حفظ می‌کنند، بنابراین می‌توانند به‌راحتی آن‌ها را در هرلحظه متزلزل کنند.

با تصمیم‌گیرندگان رودررو شوید

ما قبلاً در مورد فروش مستقیم به تصمیم‌گیرندگان و رد شدن از خریداران و مدیران خرید صحبت کرده‌ایم؛ اما اکنون وقت آن است که در مورد نحوه فروش به تصمیم‌گیرندگان صحبت کنیم.

پاسخ ساده است، هر زمان که از نظر انسانی امکان‌پذیر است به‌صورت حضوری به آن‌ها بفروشید. سوار قطار شوید، سوار اتوبوس شوید، پرواز رزرو کنید، چند ساعت رانندگی کنید. برای ملاقات حضوری با تصمیم‌گیرندگان در هر شغلی که قصد فروش آن رادارید، هر کاری که باید انجام دهید. هنگامی‌که محصولات یا خدمات باکیفیتی را می‌فروشید که نیاز به سرمایه‌گذاری جدی دارد، باید مسیر بیشتری را طی کنید تا چشم‌اندازهای خود را به‌صورت رودررو ملاقات کنید. اکثر رقبای شما هنوز در تلاش هستند فروش B2B را به‌صورت تلفنی ببندند. یک سفر سریع می‌تواند بین بستن فروش یا از دست دادن آن تفاوت ایجاد کند.

پشت قیمت برتر خود بایستید

مشاغل موفق و سودآور به قیمت‌های شما اهمیتی نمی‌دهند در حقیقت، آن‌ها فقط به ارزشی که ارائه می‌دهید و نتایجی که به آن‌ها در دستیابی به آن‌ها کمک می‌کنید اهمیت می‌دهند. اگر هنگام فروش به مشاغل قیمت‌های خود را کاهش دهید، فقط افرادی را جذب خواهید کرد که توانایی سرمایه‌گذاری در راه‌حل‌های ارزشمند را ندارند.

برای بهبود چشمگیر فروش B2B خود، پشت قیمت برتر خود بایستید و تماشا کنید که فروش بزرگ‌تری را بیشتر و با چشم‌اندازهای بهتر می‌بندید.

برای کشف چالش‌ها عمیق عمل کنید

به دنبال این باشید که واقعاً بدانید در شغلی که به آن می‌فروشید چه می‌گذرد. آن‌ها با چه سر خوردگی‌های کلیدی سروکار دارند؟ هزینه این چالش‌ها چقدر است به‌صورت ماهانه برای کسب‌ و کار؟ سالانه چطور؟

پاسخ به این سؤالات می‌تواند استراتژی فروش B2B شما را بیش ازآنچه تصور می‌کنید سودآور کند. به همین سادگی.

احساسات خود را کنترل کنید

فروش به مشاغل موفق سخت است. برخورد مستقیم با تصمیم‌گیرندگان قدرتمند در آن مشاغل حتی سخت‌تر است. به همین دلیل یکی از بهترین نکات برای بستن فروش B2B این است که احساسات خود را کنترل کنید. مسائل را خیلی شخصی نگیرید آرامش خود را حفظ کنید و هنگامی‌که ناگزیر با یک مشتری پرخاشگر روبرو می‌شوید، عصبانی نشوید. اگر احساس کنند شما ترسیده یا عصبی هستید، می‌تواند فروش شمارا به خطر بیندازد.

در پیشنهاد‌ها B2B خود سه گزینه را ارائه دهید

این اشتباه فاحش را انجام ندهید که تنها یک گزینه را در پیشنهاد خود به مشتریان B2B ارائه دهید. اگر این کار را انجام دهید، تصمیم‌گیرندگان به‌طور تصاعدی بیشتر به دنبال گزینه‌های دیگر، قیمت بهتر و خدمات مختلف هستند. در عوض، به هر شغل سه گزینه بدهید که ازنظر قیمت و ارزش متفاوت است. اجازه دهید هرکدام را با بودجه خود متناسب انتخاب کنند و بهترین نیازهای خود را برطرف کنند. شما از تعداد زیادی که با گران‌ترین گزینه استفاده می‌کنند شگفت‌زده خواهید شد.

 یک از نکاتی که بعد از هر خرید و مخصوصاً در خریدهای بزرگ باید به آن دقت کنید خدماتی است که پس از خرید ارائه می‌شود، در مورد پشتیبانی صحبت می‌کنیم.

در این نوشته 5 علت برای اطمینان کردن به CRM در خصوص بازده مالی خوب و نرخ RIO بالاتر را ارائه می‌کنیم.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از سی ار ام است.

پاسخ‌گویی CRM چگونه است؟

قبول کردن سر آرام از رتبه‌های بالا شروع می‌شود، این گروه رهبری است که همه‌ی فرایندها را تنظیم می‌کند، بررسی هفته‌به‌هفته راه‌های بازاریابی و ارتباطی، پیش‌بینی‌های تماس‌ها و گزارش‌ها آن‌ها که همه این‌ها را نمی‌توان در ذهن یک فرد گنجانید، باید ابتدا پایگاه داده‌ای وجود داشته باشد مثل: CRM.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از مایکروسافت crm است.

1) فرایندها را مشخص کنید

بیشتر اوقات تصور می‌شود که سی آرام فقط به نفع مدیران فروش است که به آن‌ها این اجازه را می‌دهد که همه‌چیز را کنترل و نظاره کنند، درصورتی‌که واقعاً هم به این شکل نیست، از مزیت‌های اصلی CRM این است که به نمایندگان این زمان را می‌دهد تا در زمان و مکان درست بر فروش و بازاریابی تمرکز کنند.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از توسعه سی ار ام است.

2) ارتباط در CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک اتصال‌دهنده است که باعث صرفه‌جویی در ارتباطات می‌شود.سی آرام اگر به‌درستی پیاده‌سازی شود می‌تواند به‌عنوان سیستم ثبت شرکت شما عمل کند.

همه‌ی این‌ها به معنای آن است که مشتریان می‌توانند بهبود یابند، چرخه فروش سریع‌تر می‌شود و نمایندگان فرصت بیشتر برای پاسخ‌گویی دارند.

3) بررسی بازخورد کاربران

یکی از مهم‌ترین و سخت‌ترین مراحل فروش ثبت بازخورد مشتری و جلب رضایت آن‌ها است. کاربرانی که در طول روز از دستگاه‌های مختلف استفاده می‌کنند همه برای شما داده و اطلاعات خواهند داشت. بررسی و تحلیل آن‌ها و نظراتی که آن‌ها برای شما دارند نیز رفتار آن‌ها در خصوص سیستم فروش و محصولات شمارا مشخص می‌کند.

مشارکت کردن کاربران و مشتریان در مراحل برنامه‌ریزی و آزمایش پروژه یک از روش‌های خوب برای مشخص کردن خط‌مشی سیستم فروش و بازاریابی است.

4) اهمیت بالای کیفیت داده‌ها

هنگامی‌که داده‌های ورودی شما ناقص، خراب یا نادرست است، نرم‌افزار CRM شما به‌درستی کار نخواهد کرد و بهترین راه برای جلوگیری از آن این است که داده‌های خود را شفاف و درست کنید!

در ابتدا از داده‌های واردشده قبلی اطمینان حاصل نمایید، مرحله بعد مطمئن شوید که تیمن شما اطلاعات را به‌درستی وارد می‌کنند، در مرحله بعد مطمئن شوید که کاربران و مشتریان داده‌های درستی به شما تحویل می‌دهند. اینجاست که اگر این اطلاعات درست نباشد سیستم CRM شما به هم می‌ریزد و شما باید با استفاده از ابزارهای CRM آن‌ها را به‌روز کنید.

5) پرداخت‌ها

پس از برطرف کردن همه‌ی این مشکلات گرفتن بازخوردها و استفاده کردن از آن‌ها، به‌راحتی می‌توانید از CRM استفاده کنید فقط توجه داشته باشید که این نرم‌افزار نیازمند نگه‌داشتن به‌روز مدام سیستم است.

چگونه نقاط ضعف CRM را برطرف کنیم؟

چشم‌انداز CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باعث شد تا سازمان‌ها به این باور برسند که با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانند از طریق پیگیری تماس‌ها در طول مراحل چندگانه فروش، تجارت یا کسب‌وکار خود را از سنتی به دیجیتالی تغییر دهند.

سی آر ام هنگامی‌که به‌صورت مستمر و مدون مورداستفاده قرار گیرد می‌تواند به اصلی و جامع‌ترین منبع یا بانگ اطلاعاتی برای تمی شما تبدیل شود.

بااین‌حال با گسترش شرکت و نیم‌ها آیا استفاده و گسترش CRM کار سخت و دشواری است؟

برای آنکه بیشتر از مراحل ارتقاء CRM و فقط پیاده‌سازی آتن آگاه باشید می‌توانید مقالاتت نورون را مطالعه کنید که مباحث مهم CRM را مطرح می‌کند.

 فروش به مشتریانی که قبلاً به محصول شما علاقه‌مند شده اند، ساده است.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از مایکروسافت crm است.

آن‌ها مشتریان احتمالی و سرنخ هایی هستند که ما آن‌ها را “افزایش‌دهنده دست” می‌نامیم، به این معنی که آن‌ها تحقیقات اولیه را انجام داده‌اند و تصمیم گرفته‌اند که تجارت شما مناسب است. در حال حاضر، قدرت در دست تیم فروش شما است. پاسخ به سؤالات آن‌ها، غلبه بر اعتراضات و فروش راه‌حل‌ها و فرآیند ها به آن ها و  مناسب با نیازهای شما، شما را یک‌ قدم به بستن معامله نزدیک تر می‌کند.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از مایکروسافت crm است.

شروع رابطه با شخصی که هرگز نام شمارا نشنیده است یا به‌طور فعال به دنبال حل یک چالش مربوطه نیست، سخت است. بااین‌حال، غیرممکن نیست. با داشتن مهارت‌ها، همدلی و برنامه، می‌توانید ویژگی ها و فرصت ها را پیدا کنید که به محصولات شما نیاز دارند. می توانید از پنج فن زیر برای شروع کار با این نوع خریداران استفاده می‌کنم.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از سی ار ام فارسی است.

چگونه مردم را مجبور به خرید محصول شما کنیم

برای اینکه مردم بتوانند محصولات یا خدمات شمارا بخرند، باید مشکلی را که آن‌ها دارند حل کنید. راه‌حل خود را با درک دیدگاه آن‌ها، منبع ارزشمند بودن و تأکید بر تجربیات مثبت مشتری بفروشید. هر یک از این فن‌ها با منطق و احساس برای مشتری جذاب است و  هر دو آن‌ها باید تصمیم بگیرند.

فروش رویا!

همه‌کسانی که به آن‌ها می‌فروشید به محصول شما علاقه‌مند نخواهند بود، اما همیشه به خودشان علاقه‌مند هستند. ایجاد یک‌چشم‌انداز از این ‌که زندگی احتمالی با خرید محصول شما چگونه خواهد بود، روش عالی برای شروع است.

به عبارت جالب نایک، “فقط انجامش بده” یا “Burger King” به روش خودت فکر کن. این عبارات به شما نمی‌گوید که چه چیزی می‌فروشند. آن‌ها به شما می‌گویند با چیزهایی که می‌فروشند می‌توانید چکار کنید.

وقتی از معاون فروش در یک شرکت می‌خواهید  خدمات شرکت خود را به شما بفروشد، او مطمئناً نمی‌گوید: “سلام، ما محصولات آموزشی و مشاوره فروش می‌فروشیم. ما می خواهید خدمات را معرفی کنیم، آیا زمان خوبی است؟ ”

من که فروشنده هستم، به‌محض اینکه مشتری تلفن را برمی‌دارد، می‌گویم: “سلام. من از طریق اولین شماره با شما تماس گرفته ام و وقتی از من خدمات و توضیحات بخواهید، من به نمایندگان فروش شما نحوه انجام دقیق کار را توضیح می‌دهم.”

حالا، من توجه او را جلب کرده‌ام. متوجه خواهید شد که من حتی خودم را معرفی نکرده‌ام و خدمات خود را توصیف نکرده‌ام. در عوض، من توانستم توجه او را جلب کنم و اولین بذر کنجکاوی را بکارم. فقط پس از جذب او، من وقت می‌گذارم تا خودم و خدماتم را معرفی کنم. البته اکنون‌که او واقعاً گوش می‌دهد.

اگر آموزش رهبری ارائه دهید، ممکن است بگویید: “به نظر می‌رسد اخیراً مدیران میانی زیادی را استخدام کرده‌اید. این اغلب زمانی اتفاق می‌افتد که فرصت های داخلی به‌درستی توسعه‌نیافته‌اند.

کنجکاوی آن‌ها را تحریک کنید

پس‌ازاینکه با مشتری موافقت کردید، هدف شما جلب‌توجه آن‌ها است. من از این استراتژی برای انجام این کار استفاده می‌کنم.

در ابتدای جلسه، من می‌گویم: “قبل از اینکه فراموش کنم، می‌خواهم چیزی راجع به آخرین گفتگوی ما از شما بپرسم. بیایید اکنون وارد دستور کار شویم.

آن‌ها می‌گویند: “مطمئناً، مشکلی نیست.”

در پایان تماس، آن‌ها یا می‌پرسند: “سلام، آن چیزی بود که می‌خواستی در مورد آن با من صحبت کنی؟”، یا آن را ذکر نمی‌کنند.

اگر اولی است، می‌دانم که آن‌ها نامزد و حاضر هستند. من همچنین توانستم کمی هیجان در مشتری ایجاد کنم. اگر مورد دوم است، می‌دانم که آن‌ها واقعاً اهمیتی نمی‌دهند (و یا باید روش دیگری را امتحان کنم یا ادامه دهم).

نمی‌دانید چه چیزی را مطرح کنید؟ من معمولاً از چیزی می‌پرسم که می‌خواهم بدانم بسیار کوتاه است و نمی‌توان آن را در دستور کار قرارداد، مانند “چند درصد از درآمد شما از فروش مشتری به مشتری تغذیه می‌شود؟”

از موفقیت‌های گذشته (نه شکست‌ها) به‌عنوان راهنمای خود استفاده کنید.

من همیشه تمرکز بر آنچه خوب پیش رفت و تلاش برای تکرار موفقیت‌های خاص، به‌جای اینکه روی اشتباهات متمرکز شوم، بسیار آموزنده‌تر بود. ذهن ما اغلب مانند یک موتور جستجو رفتار می‌کند و نتایجی را نشان می‌دهد که درخواست شمارا نشان می‌دهد.

به‌عنوان‌مثال، اگر در سرچ گوگل “به من رستوران‌های فست فود نشان دهید” را گوگل کنید، مطمئناً لیست گسترده‌ای از رستوران‌های فست فود دریافت خواهید کرد. به‌طور تصادفی، اگر فقط بر نحوه کار نکردن المان ها درگذشته تمرکز کنید، احتمالاً این تنها چیزی است که تابه‌حال خواهید دید.

خبر خوب این است که اگر بر مواردی که قبلاً کارکرده‌اند تمرکز کنید، همان قانون اعمال می‌شود. یکی از راه‌های تقویت این طرز تفکر این است که با مشتریان فعلی خود تماس بگیرید و در مورد چیزهایی که آن‌ها را به پیشنهاد شما علاقه‌مند کرده است، سؤال کنید.

در پاسخ‌های آن‌ها به دنبال روندها باشید و سپس از آن روش‌های موفق با چشم‌اندازهای آینده استفاده کنید. چه کسی می‌داند، آن‌ها ممکن است بگویند، “آهان، به همین دلیل من جلسه شمارا نگرفتم، به همین دلیل آن را گرفتم.”

معمولاً بهترین پاسخ‌ها در مورد نحوه فروش را می‌توان از افرادی که قبلاً بسته‌اید پیدا کرد.

مشتری احتمالی خود را به‌عنوان معلم ثبت‌نام کنید

یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای جلب مشارکت و علاقه، درک این واقعیت است که مشتری شما می‌خواهد مورداحترام و شنیدن قرار گیرد. نظر شخصی را که با او صحبت می‌کنید بیاموزید و این نظر را جدی بگیرید.

این‌گونه فکر کنید؛ همه ما به‌طورکلی قبول داریم که با غریبه‌ها صحبت نمی‌کنیم؛ اما اگر غریبه‌ای در خیابان به شما نزدیک شود و درخواست کمک کند، احتمالاً به او کمک خواهید کرد.

ما قصد داریم به دیگران کمک کنیم، بنابراین هنگام صحبت با مشتریان احتمالی از آن به نفع خود استفاده کنید. اگر برای سوارشدن مدیر IT مشتری احتمالی خود با مشکل روبرو هستید، بگویید: “ما باید فناوری اطلاعات را در اختیار داشته باشیم تا این قرارداد بسته شود. چگونه با این شخص برخورد می‌کنید؟ چه موانعی را پیش‌بینی می‌کنید؟”

برای بستن معامله از اطلاعاتی که به شما می‌دهند استفاده کنید.

احساس فوریت ایجاد کنید

درحالی ‌که ما هرگز شمارا تشویق نمی‌کنیم تا از تاکتیک‌های ترساندن برای فروش استفاده کنید، ایجاد احساس فوریت با افرادی که در مورد پیشنهاد شما حصار دارند می‌تواند یک رویکرد مفید باشد.

در اینجا چند روش وجود دارد که می‌توانید فوریت ایجاد کنید تا مشتری احتمالی خود را برای سرمایه‌گذاری در پیشنهاد خود جلب کنید:

ارائه تخفیف یا تشویق کوتاه مدت:

چه برای مشتریانی که در تاریخ پایانی خرید می‌کنند قیمت کمتری ارائه می‌دهید و چه در یک تاریخ خاص پیشنهاد پاداش در نظر بگیرید، این پیشنهاد‌ها می‌تواند با پاداش دادن به اقدامات قاطعانه حتی بیشتر، احساس فوریت ایجاد کند.

بر مزایای فوری بودن محصول خود تأکید کنید:

شما باید درک کاملی از مشکلی داشته باشید که مشتری احتمالی برای حل آن تلاش می‌کند. با تأکید بر اینکه چگونه خرید محصول شما می‌تواند راه‌حل یا تسکین فوری مشکل آن‌ها را ارائه دهد، احساس فوریت ایجاد کنید.

محدودیت ارتباط برقرار کنید:

دانستن اینکه پیشنهاد شما محدود است یا فقط برای مدت کوتاهی در دسترس است می‌تواند احساس فوریتی را برای خریداران ایجاد کند. این‌که آیا شما محصولی را می‌فروشید که دارای نسخه محدود است یا خدماتی را می‌فروشید که فقط برای تعداد مشخصی از مشتریان در دسترس است، برقراری ارتباط با این پارامترها در طول فرآیند فروش می‌تواند خریداران را ترغیب کند تا بلافاصله خرید خود را انجام دهند.

منفعت مصرف‌کننده کلیدی خود را بفروشید

مزیت اصلی مصرف‌کننده یا به‌طور خلاصه KCB  اصلی‌ترین مزیتی است که یک ویژگی در محصول شما به مشتری ارائه می‌دهد. در حال حاضر این‌یک مجوز رایگان برای لغو تمام ویژگی‌های محصول شما و درخواست مشتری احتمالی برای خرید آن نیست. KCB باید از منظر “اول سود” ارسال شود.

در اینجا به نظر می‌رسد:

“تیم فروش شما نیاز به کمک دارد تا معاملات خود را سریع‌تر ببندد تا خط لوله آن‌ها سالم بماند.

67 درصد از مدیران فروش موافق هستند که یک نرم‌افزار مرکز فروش به نمایندگان کمک می‌کند تا معاملات را سه برابر سریع‌تر از نماینده‌هایی که از نرم‌افزار استفاده نمی‌کنند، ببندند.

ما می‌دانیم که این بر نتیجه نهایی شما تأثیر می‌گذارد، بنابراین ما نرم‌افزاری را توسعه داده‌ایم که به شما امکان می‌دهد پیشرفت را در زمان واقعی بهینه کرده و ردیابی کنید. اگر این نوع داده‌ها را داشته باشید چه نوع تصمیماتی می‌گیرید؟ ”

آیا به نحوه ساختاردهی این ایده توجه کرده‌اید؟ به‌جای ذکر مشکل ابتدا، من نیاز را توضیح می‌دهم و آن را با موضوعی توجیه می‌کنم که هر دو بر سر آن توافق داریم. سپس، این ویژگی را با برخی داده‌ها برای ایجاد اعتبار و اعتبار در مورد محصول خودتنظیم کردم.

سرانجام، با اشاره به نتیجه نهایی آن‌ها، با این مشتری همدلی می‌کنم و به‌طور خلاصه محصولاتی را که می‌فروشم ذکر کردم. من با طرح یک سؤال باز که مشتاق را دعوت می‌کند تا تصور کند از محصول خود سود می‌برد، بیانیه را به پایان رساندم.

در مورد محصول خود تعصب داشته باشید.

من تعداد زیادی از نمایندگان را می‌بینم که در تلاش برای “معتبر” به نظر می‌رسد بی‌طرف هستند. خریدار که تحصیل‌کرده و باتجربه است، انتظار دارد که نمایندگان فروش تعصب داشته باشند. درواقع، هیچ‌چیزی که می‌گویید باعث نمی‌شود که مشتری فراموش کند که درنهایت، وظیفه شما این است که او را مجبور به خرید محصول خود کنید.

بنابراین، دست از تظاهر بردارید. در صورت وجود، برعکس عمل کنید: باور کنید که خدمات شما به‌سادگی بهترین است.

خریدار شما پیچیده است. آن‌ها استفاده از هایپربول را درک می‌کنند. این واقعیت را بپذیرید که از پیشنهاد خود هیجان‌زده هستید و دوست دارید دیدگاه خود را به اشتراک بگذارید.

وقتی به مشتریان احتمالی می‌گویید محصول شما “بهترین موجود در بازار” است یا تیم فروش مشتری شما “پس از کار با ما تعداد آن‌ها را از بین خواهد برد”، شما برای دفاع از نتیجه‌گیری خود با تکیه‌بر داده‌ها بحث علمی ندارید شما نظر خود را به اشتراک می‌گذارید مشتریان به آن نظرات معتبر و واقعی اعتماد می‌کنند و صرفاً بی‌طرف نیستند.

به کارهایی که محصول شما انجام نمی‌دهد اشاره‌کنید.

در همان راستای تعصب در مورد محصول خود، می‌خواهید در مورد آن نیز شفاف باشید. گاهی اوقات، این بدان معناست که وقتی محصول شما کاری را که مشتری ترجیح می‌دهد انجام نمی‌دهد، اعتراف کنید.

به‌عنوان‌مثال، یک مشتری می‌خواهد بداند دقیقاً چه تعداد راهنما به‌صورت دقیقه‌به‌دقیقه به فرصت‌ها منتقل‌شده است. نرم‌افزاری که می‌فروشید تقریباً یک‌بار در ساعت همگام‌سازی می‌شود. مهم است که شفاف باشید و توجه داشته باشید که محصول شما به‌سرعت همگام نمی‌شود. بااین‌حال، لازم نیست که آن را منفی ذکر کنید. شما همیشه می‌توانید راه‌حل‌های مفیدی را برای مواردی از این قبیل به اشتراک بگذارید.

شاید محصول شما از ادغام با سایر سیستم‌ها پشتیبانی کند که می‌توانند کمی سریع‌تر همگام‌سازی شوند. با تنظیم مجدد محدودیت‌های محصول با راه‌حل‌های خلاقانه، می‌توانید به منبعی مفید برای مشتری احتمالی خود تبدیل‌شده و درنتیجه با آن‌ها اعتماد ایجاد کنید.

منبعی ارزشمند باشید.

این را تصویر کنید. شما در حال خرید یک تشک جدید هستید و نماینده فروش دریکی از شرکت‌های تشکی که مدنظر شماست خدمات درخشانی را ارائه می‌دهد. آن‌ها نه‌تنها به‌طور فعال به نگرانی‌های شما در مورد تشک فعلی شما گوش می‌دهند و می‌فهمند که در خرید بعدی خود به دنبال چه چیزی هستید، بلکه می‌توانند با اطمینان در مورد نحوه مناسب بودن محصول خود برای شما صحبت کنند.

آن‌ها توانسته‌اند به هر سؤالی که می‌پرسید پاسخی برای شما بدهند و حتی مطالب ارزشمندی در مورد سلامت خواب به اشتراک گذاشته‌اند و اینکه تشک آن‌ها چگونه می‌تواند به شما در داشتن بهترین خواب زندگی کمک کند.

این نماینده قبل از اینکه شما مشتری شوید برای شما بسیار فراتر رفته است، بنابراین تصور کنید که وقتی در کشتی هستید چقدر مراقب آن‌ها خواهید بود.

در طول فرآیند فروش، نحوه برخورد شما با مشتری احتمالی درحالی‌که هنوز محصول شمارا موردبررسی قرار می‌دهد، به آن‌ها نشان می‌دهد که مشتری شما چگونه می‌تواند زندگی کند. اگر قبل از خرید به‌عنوان منبعی خدمت می‌کنید، با چشم‌انداز خود اعتماد ایجاد می‌کنید که در بلندمدت ارزشمند است.

به آن‌ها مدرک اجتماعی ارائه دهید.

به یاد دارید وقتی جوان‌تر بودید و والدینتان اهمیت نوشیدن آب، صرفه‌جویی در پول و خوردن صبحانه متعادل را رعایت می‌کردند؟ حالا، به این فکر کنید که چند پادکست و رهبر فکری را دنبال می‌کنید که همین را می‌گوید. شما الآن گوش می‌دهید، نه؟

مهم نیست که چند بار چیزی می‌گویید، مردم می‌خواهند آن را از منبع دیگری بشنوند. این ارتباط چندانی با منطق ندارد و بیشتر به تعصب ربط دارد. مردم در حال حاضر تصمیم خود را پس از برخورد کوتاه با شما، محصول شما یا مارکی که نمایندگی می‌کنید، تصمیم گرفته‌اند. اگر می‌توانید دیدگاه آن‌ها را در حین فروش افزایش دهید، این کار را از طریق اثبات اجتماعی انجام دهید.

در ایمیل بعدی خود، پیوندهایی را برای مرور بسترها یا مقاله‌هایی که توسط افراد دیگر در مورد محصول شما نوشته‌شده است، ارائه دهید. اثبات اجتماعی یک روش مؤثر برای کمک به مشتری احتمالی شما برای تصمیم‌گیری در انتخاب شما نسبت به رقابت است.

زمینه‌های مشترک را بیابید

مشتریان احتمالی شما می‌خواهند با شما ارتباط برقرار کنند، حتی اگر در ابتدا به نظر نمی‌رسد. با انجام تحقیقات خود پیش از آن، آنچه را که می‌خواهند به آن‌ها بدهید. چیزهای مشترک خود را پیدا کنید و اگر نمی‌توانید مأموریت خود را پیدا کنید که در چند دقیقه اول تماس خود، نقطه مشترک پیدا کنید.

نقطه مشترک اولیه با مشتریان احتمالی که به راه‌حلی که ارائه می‌دهید علاقه‌مند هستند، فقط این است. محصول شما! از این امر در گفتگوی اولیه خود با مشتری استفاده کنید تا ببینید چرا آن‌ها علاقه‌مند به صحبت با شما هستند. به‌احتمال‌زیاد زمانی که آن‌ها بدانند شما مشترک هستید، اطلاعات بیشتری را کشف خواهید کرد.

تصمیم را راحت بگیرید

وقتی انجام وظایف ناخوشایند یا پیچیده باشد، احتمال انجام آن‌ها کمتر است. این‌یکی از دلایلی است که باعث می‌شود مشاغلی مانند Uber، Instacart و Amazon در زندگی ما نقش بسته باشند.

وضعیت مشتری احتمالی خود را در نظر بگیرید. به‌عنوان یک نماینده فروش که سعی می‌کند معامله‌ای را ببندد، قرارداد شما احتمالاً در بالای لیست مواردی که باید تکمیل شود، نیست. سهولت تصمیم‌گیری برای آن‌ها می‌تواند عامل تعیین‌کننده باشد.

شاید شما فقط به یک “بله” ساده نیاز دارید. در یک ایمیل دادن چند نقطه مهم به آن‌ها که قرارداد را برجسته می‌کند می‌تواند تفاوت بین بسته شدن قرارداد در پنج دقیقه در مقابل پنج روز باشد.

به او اطلاع دهید که می‌دانید آن‌ها برنامه شلوغی دارند و می‌توانید روند کار را راحت‌تر کنید. آن‌ها مطمئناً از تفکر قدردانی خواهند کرد.

مکالمه را ادامه دهید

اگر در اولین فروش موفق به فروش نشدید، ناامید نشوید. با استفاده از ترفندهای بالا، احتمالاً سطح اعتماد را با چشم‌انداز بسیار ارزشمندی ایجاد کرده‌اید. “نه” خیلی خوب می‌تواند “فعلاً” نباشد. درصورتی‌که نظر خود را عوض کردند یا برای پیشنهاد دیگری مناسب‌تر بودند، با این چشم‌انداز در را باز نگه‌دارید. در اینجا چند روش وجود دارد که می‌توانید با مشتری احتمالی خود در ارتباط باشید:

در رسانه‌های اجتماعی متصل شوید:

اگر مکالمه‌ای عالی با یک فرد احتمالی داشتید، از آن‌ها بخواهید در رسانه‌های اجتماعی متصل شوند. با دیدن محتوای اشتراک‌گذاری شده مشتریان احتمالی به شما این اطلاعات را می‌دهد که از چه محصولاتی استفاده می‌کنند و چه احساسی نسبت به آن‌ها دارند. نه‌تنها این، وقتی محتوایی را که به اشتراک می‌گذارید ببینند، مکالمه و محصول شمارا در ذهن خود نگه می‌دارد.

درخواست بازخورد کنید:

اگر چشم‌انداز شما برای ارائه بازخورد در مورد محصول و رویکرد فروش شما باز است، آن را در نظر بگیرید. این بازخورد اطلاعات مفیدی در مورد چگونگی بهبود روند فروش خود در آینده ارائه می‌دهد و به شما امکان می‌دهد تا مدت بیشتری با مشتری در ارتباط باشید که می‌تواند برای برنده شدن آن‌ها در تاریخ بعدی یا پیشنهاد متفاوت مفید باشد.

محصول خود را برای چشم‌اندازها مقاومت‌ناپذیر کنید

ما به چند روش مختلف برای فروش محصولات و خدمات شما به افرادی که آماده تصمیم‌گیری هستند اشاره‌کرده‌ایم. موضوع مشترکی که این تاکتیک‌ها را به هم پیوند می‌دهد، همدلی با مشتری است. با درخواست کمک از چشم‌انداز خود، شما خواسته آن‌ها را برای شنیدن برآورده می‌کنید و علاقه خود را برای کمک به شما در بستن معامله جلب می‌کنید.

 سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار فراتر از فقط تماس بین مشتریان و ارتباط با آنان است، نرم‌افزار سی آر ام به ابزاری برای توسعه سرنخ‌ها، تماس‌ها و ایجاد ارتباط بین لید ها، یکپارچگی همه اطلاعات و داده‌ها به‌صورت متمرکز و قابل‌دسترس، آسان کردن کار تیمی و مشترک نیز تبدیل‌شده سات.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از crm مایکروسافت است.

در فضای تجاری امروز و بخصوص در تجارت‌های B2B داده‌ها و اطلاعات همگی نوعی کالا محسوب می‌شوند و مدیریت آن‌ها بسیار سخت‌تر شده و همچنین کار بسیار مهمی است.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از نرم افزار crm است.

CRM خوب برای تجارت B2B چه امکاناتی باید داشته باشد؟

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرآیند های کسب و کار استفاده از سی آر ام است.

اتوماسیون CRM خوب B2B همه‌ی تماس‌ها با مشتری را ثبت می‌کند، نکات و جزئیات ریز ارتباط را ثبت می‌کند، تعاملات و مشارکت‌های افراد با یکدیگر و با مشتریان را ثبت می‌کند، دارای امکان ایجاد برچسب‌ها و دسته‌بندی‌های اتوماتیک و دستی است و همچنین راه‌های مختلف با مستری را با استفاده از ابزارهای ارتباطی مختلف فراهم می‌کند. ابزارهایی که جدیداً برای انواع سی آر ام ها اضافه‌شده است مثل فرایندهای هوشمند توسعه و گسترش نرم‌افزار، ایجاد توصیه‌ها برای فروش مشتریان، یادآوری زمان پیگری مشتریان، زمان قراردادها و جلسات و تماس‌ها، بررسی و تجزیه‌وتحلیل بازار و ارائه راه‌حل‌های مختلف.

امروزه یک CRM B2B خوب این ابزارها را دارا می‌باشد.

انتخاب CRM B2B مناسب

همان‌طور که گفته شد امروز نحوه سریع ارتباط با مشتری و داشتن بانک اطلاعاتی از کاربران همچنین نحوه سریع پاسخ‌گویی و پیگیری مشتریان از مهم‌ترین عوامل در کسب‌وکارها به‌خصوص کسب‌وکارهای بی 2 بی هستند که Microsoft dynamics crm به‌درستی و گستردگی همه‌ی این امکانات را فراهم می‌کند و همچنین محصول یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های موجود در این زمینه است.

استفاده آسان از Microsoft Dynamics CRM

باید توجه داشت که بسیاری از ابزارهایی که در سی آرام موجود است را می‌توان به‌راحتی با مشاوره از گروه پشتیبانی و یا کلاس‌های موجود در اینترنت به‌راحتی آموخت، کار با این نرم‌افزارها بسیار نیازمند تأمل بوده و باکمی تلاش بسیار راحت خواه شد.

پشتیبانی نرم‌افزارهای CRM

علاوه بر استفاده آسان از این نرم‌افزارها باید توجه داشت که پشتیبانی از این نرم‌افزارها بسیار عالی بوده و همیشه در دسترس خواهند بود، کافی است که شما برای رفع مشکلات خود به مرجعی که CRM را از آن تهیه کردید مراجعه کنید و با آن‌ها ارتباط بگیرید.

مایکروسافت همواره قبل از هر به‌روزرسانی یک دموی امتحانی عرضه می‌کنید کی می‌توانید آن‌ها را همیشه دنبال و بررسی کنید و بعد از فراگیری محصولات جدید را استفاده کنید.

همه‌ی ابزارهای قابل‌استفاده!

توجه داشته باشید همیشه در دنیای دیجیتال هر نرم‌افزار یا اپلیکیشنی که می‌گیرید و اجرا می‌کنید، همیشه تعدادی ابزارهایی وجود دارند که شما نیازی به استفاده کردن از آن‌ها ندارید و اجازه استفاده کردن از آن‌ها را هم ندارید، همیشه شما امکانات در دسترس را تا یک مرحله‌ای می‌توانید کاستوم و شخصی‌سازی کنید و باید همیشه هواستان باشد که از ابزارهای نامربوط به برنامه خودتان استفاده نکنید.

Mobile CRM

همان‌طور که حتماً متوجه شده‌اید در دهه اخیر کسب کارها به سمت دورکاری‌ها و نظارت از راه دور با استفاده از گوشی‌های هوشمند شده است، همچنین گوشی‌های هوشمند آن‌چنان پیشرفتی کرده‌اند که بسیار از خواسته‌های شما درباره ابزارهای کاری را برآورده نکرده و همچون کامپیوترهای قابل‌حمل عمل می‌کنند.

پس باید CRM را انتخاب کنید تا با بالاترین حد ممکن با گوشی‌های شما همسازی داشته باشد که Microsoft Dynamics 365 از آن نرم‌افزارهایی است که تا حدودی امکان مدیریت و نظاره اطلاعات مفیدی را برای شما فراهم می‌کند.

هیچ‌چیز فراموش نمی‌شود!

خیلی از سستم ها و اتوماسیون‌های دیگر وجود دارند که این امکانات را به شما نمی‌دهند، امکانی که باعث می‌شود بعد از مشاوره و تماس، پیامی برای مشتری ارسال شود و از او تشکر کند یا نظرسنجی را برای او فراهم کند و یا ممکن است که شخصی به دلیل حجم بالای کار فراموش کند که درزمانی تعیین‌شده با مشتری ارتباط بگیرد ولی سی آرام مایکروسافت همه‌ی این نکات را برای شما برنامه‌ریزی می‌کند و یادآوری خواهد کرد.